«Der Name hinter unserer Kunden-Software ist kein Geheimnis: BSI.»


Sylvie Meyer
, PostFinance

BSI CRM für PostFinance

CRM für Geschäftskunden, Privatkunden und das Contact Center

Produkt: BSI CRM, BSI Contact Center | Branche: Finanzinstitute

Als Nummer 1 im Schweizer Zahlungsverkehr und eines der führenden Finanzinstitute zählt PostFinance auch in Bezug auf die Kundenorientierung zu den Innovations-Treibern der Branche.

Ein stark ansteigendes Call-Volumen, der Wunsch nach Transparenz und die Unterstützung der Mitarbeitenden in der Kundeninteraktion veranlassten PostFinance dazu, im Jahr 2008 das Kontaktcenter zu zentralisieren und BSI CRM auch im Kontaktcenter einzuführen.

Der Multichannel-Strategie folgend, wurden alle Kontaktkanäle in BSI CRM integriert. Geführte Prozesse und 360°-Kundensicht inklusive Kundenhistorie sind die Basis für eine hohe First Contact Resolution (FCR). PostFinance konnte mit den Prozessanpassungen bald Erfolge aufzeigen und die Erreichbarkeit auf 90% stabilisieren. Mit Hilfe der 360°-Sicht in BSI CRM und der geführten Prozessen stieg die FCR auf 90%.

  • 2005: Implementierung einer einheitlichen CRM-Lösung für die Geschäftskundenbetreuung 2006:  Ergänzung um ein auf die Privatkundenbetreuung zugeschnittenes CRM-System
  • 2008: Vernetzung und Konsolidierung der CRM-Lösungen, die bis dahin via Kontextkoordination verbunden waren. Mitarbeiter erhalten eine einheitliche Oberfläche, um auf die Daten von Privat- und Geschäftskunden zuzugreifen.
  • 2011: Einführung von 360°-Sichten im Beratungsgeschäft
  • 2012: Anbindung und Einsatz Tablet im Kundendialog
  • 2013: Unterstützung des KAM Sales-Prozesses durch zweckmässige Abbildung der Kundenstrukturen
  • 2014: Anbindung neuer In- und Outbound Kanäle

«Es gibt keine Wunder, die man sich nicht hart erarbeitet.»

Sylvie Meyer, PostFinance

Highlights

  • Vollständige Kundenkontakthistorie
  • Sichtbare und geführte Prozessabläufe
  • Deutliche Effizienzsteigerung in der Kundenbetreuung
  • Anzeige der Up- und Cross Selling-Potenziale im Contact Center
  • Erfassung von Zusatzinformationen für Marketing und Verkauf
  • Erweiterte und konfigurierbare Auswertungsmöglichkeiten
  • Benutzerschulung bei PostFinance (Tool, Prozess)
  • Komplett Service-Orientierte Architektur (SOA) auf Basis von J2EE (einfache Integration in bestehende Systemlandschaft)
  • Anpassungen und Erweiterungen durch einfache Konfiguration und Parametrisierung möglich (kurze Time-to-Market)

Mehrwert für PostFinance

  • Reduzierte Vor- und Nachbereitungszeit bei den Beraterinnen und Beratern
  • Unabhängigkeit und reduzierte Wartungskosten durch die Verwendung offener Software-Technologie
  • Engere Kundenbindung und optimierte Verkaufsprozesse durch eine einheitlich und vollständige Informationslage
  • Reduktion von Schulungskosten durch übersichtliche Darstellung komplexer Strukturen 

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26.09.2013

Yes, we care

Sylvie Meyer macht Macher. Ob Mitarbeitenden oder Kunden: Als Leiterin Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung befähigt sie Menschen – und macht...