Pop-up Event für Service Champions: analog UND digital!

Erleben Sie grosse Brands und dynamische Start-ups hautnah und interaktiv:
Beim Pop-up Event für Service Champions werden wir Zeugen, wie Betty Bossi, Mobiliar, Die Schweizerische Post und Swisscom von ihren Kunden lernen, Customer Centricity leben und die Customer Experience proaktiv gestalten. Wie Start-ups zusammen mit Kunden, Partnern und Wissenschaft im Eiltempo Service- und Produktinnovationen kreieren, welche den Nerv der Zeit und ein dringendes Kundenbedürfnis treffen, erfahren wir im Rahmen der Start-up Safari für Service Champions. Wir wünschen viel Inspiration im Schmelztiegel von Innovation und Kundenzentrierung sowie viele praxisrelevante Impulse für Ihren Kundenservice 4.0!

Datum: 23. Juni 2020 ab 14 Uhr
Location: Westhive, Hardturmstrasse 161, 8005 Zürich

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Ihre Gastgeber BSI, CCC, Wir Kunde und Contact Management Magazine freuen sich auf Ihre Anmeldung und auf ein Wiedersehen unter Service Champions!

Programm

14.00 Uhr Begrüssungskaffee, Tee, Obst. Ideen- und Gedankenaustausch
14.30 Uhr Julia Dimmler, Leiterin CRM und Michel Müller, Leiter Kundencenter, beide Betty Bossi AG «Wenn Kunden Kunden beraten»
15.00 Uhr Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care, «Neues aus dem Swisscom Kundendienst: Messaging als Service Kanal»
15.30 Uhr Start-up Pitch 1: Alessandro Rausa, CEO beem-now.ch: «Technologie sucht Business-Case oder umgekehrt?»
15.40 Uhr Start-up Pitch 2: Jaap Vossen, CEO autoSense: «Dein Auto in einer App»
15.50 Uhr
Kafi Pause – Brainfood – Ideen- und Gedankenaustausch
16.30 Uhr Daniel Zurbrügg, Customer Centricity, Die Mobiliar «Von Kunden lernen zahlt sich aus»
17.00 Uhr Cyrill Luchsinger, CX Lead, Die Schweizerische Post «Customer Experience: Eine Auslegeordnung für Service Champions und alle, die es noch werden wollen.»
17.30 Uhr Wrap-up. Apéro riche. Ideen- und Gedankenaustausch
19.00 Uhr Good bye! See you next time!

Impulsgeber

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Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care, Swisscom (Schweiz) AG

«Tippen statt sprechen… Messaging als neuer Service Kanal»

Im privaten Umfeld haben sich Messaging Dienste längst durchgesetzt. Fast jeder von uns nutzt täglich mehrmals WhatsApp. Warum? Es ist einfach zu bedienen und ermöglicht eine asynchrone Kommunikation. Es liegt deshalb auf der Hand diesen beliebten Kommunikationskanal auch im Kundenservice einzusetzen. Wie das in der Praxis bei Swisscom funktioniert, erzählt uns Melanie Schefer.

Alessandro Rausa, CEO, beem-now.ch

«Technologie sucht Business-Case oder umgekehrt?»

beem macht «Dinge» in der realen Welt klickbar. Das können Gebäude sein, Ausstellungsgegenstände in Museen, Angebote auf Plakaten oder auch TV-Werbung. Am Anfang war eine Technologie, um Daten via Mikrophon an in Smartphone zu übertragen. Wie bei vielen Start-ups kam es dann aber anders als geplant... Alessandro Rausa beemt die Service Champions in die Zukunft, in der online und offline verschmelzen.

Jaap Vossen, CEO, autoSense

«Dein Auto in einer App»

Die Vision von autoSense ist die Gestaltung eines offenen Ökosystems, das die Verbindung zwischen Fahrer und Fahrzeug komplett neu gestaltet. Kernstück der Dienstleistung ist die App und ein Adapter, mittels welchen der Kunde einen digitalen Assistenten für sein Auto sowie den Zugang zum wachsenden Ökosystem erhält. Im Pitch erfahren wir vom Gründer, warum autoSense entstanden ist, wie das Kundenerlebnis gestaltet ist und was die grössten Chancen und Herausforderungen sind.

Julia Dimmler, Leiterin CRM und Michel Müller, Leiter Kundencenter, Betty Bossi AG

«Wenn Kunden Kunden beraten»

Noch nicht ahnend, was uns ab März 2020 erwarten würde, haben wir im Februar 2020 unser Customer Care Angebot um den Live Web Chat mit Guurus erweitert. Guurus sind zertifizierte Kunden, die ihre Erfahrungen gerne mit anderen Kunden teilen, indem sie Interessierte via Live Web Chat zu kulinarischen Fragen, Rezepten oder Produkten beraten. Am 16. März kam es zum Corona-bedingten Lockdown: Die ganze Schweiz hat vermehrt zu Hause gekocht und gebacken. Entsprechend nahmen Kundenanfragen innerhalb weniger Tage um 70% zu. Da kamen die Guurus wie gerufen! Ob wir das enorme Anfragevolumen bewältigen und die Customer Experience für unsere Kunden während des Notstandes sicherstellen konnten, welche Auswirkungen der Peer-to-Peer Kundenservice auf den NPS und die Sales Conversion hatte, und was die Kunden von der Beratung durch Kunden halten: Die spannendsten Erkenntnisse und Highlights aus dieser besonderen Zeit teilen wir gerne mit den Service Champions.

Daniel Zurbrügg, Customer Centricity, Die Mobiliar

«Von Kunden lernen zahlt sich aus»

Wenn es um Kundennähe geht, hält sich die Mobiliar an der Spitze der Schweizerischen Versicherungslandschaft. Die Gründe dafür? Wunderbares Storytelling, gezielte Kundenintegration mit Kundenfokusgruppen, Interviews, Co-Creation, systematische Feedbackanalysen, kurz: konsequenter Kundenfokus. Was so einfach klingt, ist in der Umsetzung oft ein wildes Abenteuer. Welche Erfolgsrezepte in der Mobi gegriffen haben, welche bachab sind und warum es sich trotzdem auszahlt dran zu bleiben, erfahren wir von Daniel Zurbrügg.

Cyrill Luchsinger, CX Lead, Die Schweizerische Post

«Customer Experience: Eine Auslegeordnung für Service Champions und alle, die es noch werden wollen»

Kundenzentrierung gilt als Gewinner-Strategie und als Erfolgsfaktor in der Digitalen Transformation. Doch in der Praxis bleibt noch viel zu tun. Dabei geht es in erster Linie um die Grundhaltung, den verankerten Dienstleistergedanken, welcher vorhanden sein muss. Cyrill Luchsinger teilt mit den Service Champions Methoden, die jeden Praxistest bestehen, und gibt 5 Take Aways für die konkrete Umsetzung mit auf den Weg.

Interesse geweckt?

Haben Sie Fragen oder möchten Sie sich gerne zum Pop-up Event für Service Champions anmelden? Dann kontaktieren Sie mich.

Ich möchte dabei sein!
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Bernhard Egger, Community Manager Retail & Service
bernhard.egger@bsi-software.com

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Kontaktformular

Nächster Termin

  • Wann: Freitag, 27. November 2020
  • Wo: Wien, Details folgen

Ihre Gastgeber BSI, CCC, Wir Kunde und Contact Management Magazine freuen sich auf Ihre Anmeldung und auf ein Wiedersehen unter Service Champions!

Da wir eine limitierte Anzahl Plätze anbieten, nehmen wir max. zwei Anmeldungen pro Firma und Event an. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Highlights vergangener Pop-up Events für Service Champions

Rückblick zur Event-Reihe 2019

Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten mit Maike van den Boom

Die Zukunft der Zusammenarbeit im Contact Center: Was zeichnet erfolgreiche Teams aus? Maike van den Boom bereiste die glücklichen Länder der Wikinger um herauszufinden, was glückliche Teams auszeichnet. Im Rahmen des Pop-up Events für Service Champions teilte die Glücksforscherin die drei Erfolgsfaktoren glücklicher Outperformer-Teams.

Maike van den Boom
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Event Review Wien

Was zeichnet einen erfolgreichen und innovativen Customer Service aus? Lassen Sie uns einen Blick nach Skandinavien werfen. Und nach Wien, wo sich dieser Tage die Service Champions zum 3. Pop-up-Event einfanden, um neue Horizonte zu erkunden.

Die Glücksforscherin Maike van den Boom hat die Länder im Norden bereist, viele Firmen besucht, ihre Mitarbeiter interviewt und dabei folgendes herausgefunden: Skandinavier fragen immer nach dem Warum und lassen Fragen zu. Sie lieben Arschbomben ins kalte Wasser und scheuen sich auch nicht davor, diese im übertragenen Sinne bei der Arbeit hinzulegen. Sie helfen sich mit der Räuberleiter weiter, damit sie gemeinsam schneller und besser vorwärts kommen. Niemals geht es um richtig oder falsch, sondern um die beste Lösung. Diese kann niemand alleine erzielen, sondern nur ein Team. „Nähe kürzt Wege ab, Autonomie ermöglicht Freiheit – einer der wichtigsten Glücksfaktoren“, so Maike van den Boom in ihrer Glücksmomente zaubernden Keynote. Das Ergebnis: durchschnittlich 20% produktivere Menschen, die etwas wagen, die in der chaotischen, sich ständig im Wandel befindlichen Welt Neues kreieren – nicht in einem abgeschotteten Innovationsteam. Sondern alle Menschen. Jederzeit.

Für Service Champions eine wunderbare Inspiration und gleichzeitig ein Appell an eine starke Customer Service Vision: Die Fragen nach dem Warum verhelfen den Leuten zu sinnstiftenden Antworten und Sinn ist einer der stärksten Glückstreiber. „Und noch etwas: In der Skandinavischen Kultur gibt es keine Fehler: Die Frage, wer Schuld ist, interessiert nicht. Die Lösung ist viel spannender!“ Das Lieblingswort der Skandinavier lautet Tillit, zu Deutsch: Vertrauen. „Kontrolle entzieht den Leuten Energie. Die Leute werden sich zum allergrössten Teil vertrauenswürdig verhalten. Zu viel Kontrolle ist teuer und ineffizient. Gutes Management heisst Liebe und Anteilnahme für jeden im Team.“ Räuberleiter statt nach unten treten und Kraft aus der Ergänzung tanken: So kann das Wissen durch das ganze Unternehmen fliessen – die beste Voraussetzung für erfolgreiche, glückliche und innovative Unternehmen.

Regelbrecher No 1: Kundenorientierte Gesundheitsorganisation

Die Schweizerische Krankenkasse SWICA nimmt die Kundensicht ein und gestaltet die Customer Journey proaktiv. Mit viel Leidenschaft präsentierten die frühere Sporttherapeutin, Tai Chi und Quigong Lehrerin sowie Klinik-Direktionsmitglied Kerstin Baldauf und ihr „Komplize“, der Wirtschaftsinformatiker, Prozess und IT-Profi Tido Meyer, wie SWICA Menschen rund um den Spitalaufenthalt dort begleitet, wo sie Unterstützung brauchen. „Nicht der Kunde muss unseren Prozess lernen. Wir lernen, den Kunden zu verstehen. Hierfür stellen wir einen Ansprechpartner zur Verfügung, der den Kunden aufklärt, sich für ihn einsetzt und ihn unterstützt.“ Ein riesen Gewinn für die Kunden in einem brenzligen Moment: Dem Spitalaufenthalt. Welche Leistungen sind abgedeckt, welche Services gibt es überhaupt, was ist zu berücksichtigen, was lässt sich für den Kunden besser regeln, wie geht es nach dem Klinikaufenthalt weiter? Mit grossem Aufwand und mindestens genau so viel Spass haben die beiden das System „gehackt“ und einen kundenorientierten Prozess entwickelt, der vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung jeden Schritt der Patienten-Journey berücksichtigt. Kommunikationsschulungen bereiten die Mitarbeiter auf die Begleitung der Patienten vor. Ein Qualitätsreporting geht dem Soll- und dem Ist-Prozess auf den Grund und ermöglicht Erklärungen und Verbesserungen für potenzielle Abzweigungen. Der Prozess wird permanent überprüft, verbessert und angereichert, beispielsweise aktuell mit einem Patientenservice direkt im Spital. Das Ergebnis: Keine Kaskadenwege mehr für die Kunden und glücklichere Mitarbeiter, deren Arbeit Bereicherung erfährt.

Regelbrecher No 2: Der Rebell im Traditionsunternehmen

Der passionierte Entwickler für Kundendienstorganisationen Michael Haas teilte seine Erfahrungen und Leadership-Erkenntnisse aus dem Kulturwandel der traditionsreichen Robert Bosch AG hin zur kundenzentrierten Innovationskultur im Kundendienst. Die grosse Leidenschaft des Service Champions: Aus dem ungeplanten, vermeintlich negativen Kundenerlebnis eine positive Erfahrung zu gestalten - Stichwort Predicitive Maintenance. Ein solch proaktiver, buchstäblich zuvor-kommender Service erfordert Mut, Entscheidungsfreude, Risikobereitschaft und verantwortungsvolles Leadership; eine Kultur, die Fehler zulässt und mit Freude aus ihnen lernt; Freiheit, die als Nährboden Innovation und Kreativität speist; Fragen und Neugierde, um Kunden und Mitarbeiter heute wie auch in Zukunft zu begeistern.

Regelbrecherin No 3: Agil in die Zukunft

An Herausforderungen mangelt es den Banken nicht: Regulatorien, Negativzinsen, neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten… Die Liste liesse sich bis übermorgen weiterführen. ING durchbrach das alte Muster: Das Unternehmen beschloss, Organisation, Methoden und Mindset dem neuen Umfeld anzupassen – und „scrumt“ sich als erste agile Bank Österreichs in die Herzen der Kunden und Mitarbeiter. Klaudia Zemlics, Agile Coach und leidenschaftliche Kundenstrategin, teilte mit den Service Champions die 8 Prinzipien und 5 Erfolgsfaktoren, die zum agilen Erfolg führen. „Man agiert nicht agil, man ist agil“, so die passionierte Führungspersönlichkeit, die mit ihren Squads und Tribes testet und probiert, was die Bank für Kunden noch attraktiver macht. Um an Geschwindigkeit zu gewinnen, wurden Silos eliminiert, Hierarchiestufen reduziert und multidisziplinäre Teams zusammengestallt, die eigenverantwortlich für ein Produkt arbeiten. Auch im Sales und Service Team änderte sich mit der agilen Methodik vieles: Back und Front Office spannen zusammen, um voneinander zu lernen und Handovers zu eliminieren, Prozesse aus Kundensicht zu optimieren und Kundenwünsche zu antizipieren. „Der Servicelevel und die Servicequalität wird automatisch besser, weil sich mehr Leute verantwortlich fühlen. Der Product Owner erfährt aus erster Hand, was Kunden gefällt und was weniger gut ankommt.“ Scrum: Leicht zu verstehen, schwer auszuführen? ING geht mit gutem Beispiel voran und erntet schon die ersten Früchte dieser agilen Methode. Ideen werden schneller umgesetzt als zuvor.

Event Review Düsseldorf

Am 2. April 2019 fand das Pop-up Event für Service Champions im Hyatt Regency im Medienhafen in Düsseldorf statt. Service Champions aus den unterschiedlichsten Branchen kamen zusammen, um den Vorträgen von Glücksforscherin Maike van den Boom sowie von Gregory Rocker (Nespresso) und Petra Reiter (TUI) zu folgen. Vorträge voller Inspirationen über Erfolgsfaktoren, die uns Menschen bei der Arbeit glücklicher und damit produktiver sein lassen.

Discover your smile. Emotionale Intelligenz als Schlüssel zum Glück und Erfolg

Um «mehr emotionale Intelligenz» bat in ihrem Vortrag Petra Reiter, Head of Service bei TUI Österreich. Sie veranschaulichte den Teilnehmern, dass erstklassiger Service heutzutage kontinuierlich positive Erlebnisse über alle Kontaktpunkte schaffen muss und auch richtig Spaß machen darf. Nichts bindet Kunden stärker als engagiertes, unbürokratisches und wertschätzendes Verhalten. Denn schliesslich sind nur Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen und sich bedingungslos an den Bedürfnissen und Wünschen ausrichten langfristig erfolgreich.

Petra Reiter teilte ihre ganz persönlichen drei Erfolgsfaktoren mit den Service Champions:

  • Think big! Keine mentalen Barrieren aufbauen und einfach machen! Mit einem gesunden Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten gelingt fast alles. Schliesslich ist es auch ein Zeichen von Größe nachzufragen und um Hilfe zu bitten. Geht nicht, gibt’s nicht!
  • Share! In den besten Organisationen verbindet die Menschen eine gemeinsame Vision, eine besondere Chemie; durch den individuellen Beitrag jedes einzelnen an einem gemeinsamen Ziel erfahren Menschen Erfüllung und Freude, die auch auf den Kunden überspringt. In erfolgreichen Unternehmen ist Servicekultur tief in der DNA verankert und wird nicht nur im Service Center sondern abteilungsübergreifend gelebt.
  • Taking Care! Achtsamer zu sein: sich selbst, der Umwelt und seinen Mitmenschen gegenüber führt zu einer sinnerfüllteren Ausrichtung. Emotionen wahrzunehmen und zu reflektieren hilft Verhalten von Kunden besser zu verstehen; Kunden zu begeistern und das lächeln herbeizuzaubern - das auf allen Kanälen und an allen Kontaktpunkten ist ein muss; ebenso die Technologie und Digitalisierung dafür sinnvoll zu nutzen. Auch, wenn dies einen Change mit sich bringt.

Den gemeinsamen Nenner sieht Petra Reiter dabei in der emotionalen Intelligenz, «der Fähigkeit unsere eigenen Emotionen und die anderer wahrzunehmen, auszudrücken, zu verstehen und sinnvoll zu handhaben» (Daniel Goleman, Harvard 1995). Diese Fähigkeit hätten nach den jüngsten Forschungsergebnissen nicht nur einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit und das Engagement von Mitarbeitern sondern auch auf Endresultate und letztlich den Unternehmenswert.

In einem Workshop erarbeiteten die Service Champions anschließend in vier Gruppen was einzigartiges Kundenerlebnis ausmacht und welche Emotionen dadurch hervorgerufen werden. Service Excellence in Düsseldorf setzt dabei auf folgende Themen: Vertrauen, Respekt und Wertschätzung. Service soll positiv überraschen, Lösungen liefern, individuell sein und zum allgemeinen Wohlergehen beitragen sowie Freude bereiten.

Von Fehlern, die keine sind, sondern Abweichungen, um neue Ideen zu schaffen

Keynote Referentin und Glücksforscherin Maike van den Boom hat 30 Unternehmen in Skandinavien auf Herz und Hirn untersucht, um herauszufinden, warum die Wikinger glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind bei der Arbeit als wir – und was wir uns vor allem im Customer Service von ihnen abgucken können.

  1. Be you! Arbeit folgt dem Menschen und dieser Mensch soll sichtbar sein. Das beginnt bei den Skandinaviern schon in der Schule. Was Kinder zu sagen haben, ist wichtig. Das ändert sich auch nicht, wenn sie erwachsen sind. Regeln, Skripte, vorgeschriebene Rollen? Fehlanzeige! «Menschen wollen Menschen begegnen. Sei also du und sei mutig», so der Ansatz, denn: Nur einzigartige Menschen können einzigartige Beiträge und einzigartige Ideen liefern. Menschen nicht in Boxen zu stecken, sondern einander zu ergänzen in allen unseren Stärken und Schwächen – das macht glücklich, kreativ - und 20% produktiver.
  2. WARUM? Sinn ist der wichtigste Glückstreiber. Skandinavier sind deshalb so erfolgreich, weil sie alles – und jeden – hinterfragen, was für Führungskräfte anstrengend sein kann, aber ungemein zur Effizienz beiträgt. «Fragen treiben an und zeigen, dass die Leute mitmachen wollen. Das wiederum ist die beste Rückversicherung für ein Unternehmen.»
  3. TILLIT – Das schwedische Wort für «Vertrauen». Wenn man Menschen Vertrauen schenkt, sind sie geneigt sich vertrauensvoll zu verhalten. Menschen wiederum, die kein Vertrauen geniessen, trauen sich auch nicht. Vertrauen ist die Basis von allem. Ist vertrauen naiv? Nein, sagt Maike van den Boom. «Vertrauen ist effizient, alles zu kontrollieren, ist ineffizient, kostet viel und raubt den Menschen die Energie.» Ist Vertrauen nicht unprofessionell? «Arbeit ist nicht professionell – sondern super persönlich und leidenschaftlich.» Die Glücksforscherin empfiehlt daher: «Deregulieren Sie und umarmen Sie jeden, der eine Regel infrage stellt. Nicht jede Regel ist sinnvoll.»
  4. Vom Mut, Arschbomben hinzulegen. Während DACH-Bewohner noch lange, vorsichtig zögernd mit den Zehen die Wassertemperatur prüfen, springen die Skandinavier mit Anlauf in das eiskalte Wasser. Nicht nur nach der Sauna, sondern sprichwörtlich auch bei der Arbeit. «Lasst Menschen frei sein und Fehler machen. Denn mit jedem Fehler geht eine neue Idee einher», so die skandinavische Denkweise. Diese gilt für ALLE MENSCHEN – JEDERZEIT. Erfolg bedeutet für Skandinavier nicht besser zu sein, als der andere. Es soll allen gut gehen. Erst wenn alle Lebensqualität erfahren, zählt dies als Erfolg. Das Wir-Gefühl, das Team steht über allem. Aber: Wie nutzen wir das Beste von allen für alle? «Das ist das Geheimnis Skandinaviens. Niemand kann alles, aber alle können etwas. Jeder kann etwas beitragen. Jeder Mensch ist wichtig und kann die eine einzigartige Idee haben», erklärt Maike van den Boom. Sie stellt damit nicht nur unser Ich-bezogenes, maskulines Erfolgsmodell, sondern auch die Maslow-Pyramide auf den Kopf: Zuerst die Selbstverwirklichung. Diese führt zu guten Beziehungen. Diese sind wiederum ein wichtiger Glücksfaktor, weitaus wichtiger als Geld, da sie einen fünfmal höheren Einfluss auf ein glückliches Leben haben als das Einkommen.

Das einzigartige und vielseitige Pop-up Event für Service Champions endete mit einem feinen Apéro und einem fröhlichen Austausch.

Event Review Zürich

Der 20. März 2019 ist der internationale «Tag des Glücks». Die UN hat den Weltglückstag ins Leben gerufen, weil sie den Wert des Glücks als ganzheitliches Konzept für Entwicklung erkannt hat. Wir haben diesen Weltglückstag vorgefeiert: am 19. März 2019 durften wir Service Champions aller Branchen beim Pop-up Event bei Globus in Zürich willkommen heissen. Was Service Championship mit Glücksgefühlen zu tun hat und welche vier Erfolgsfaktoren uns Menschen bei der Arbeit glücklicher und produktiver sein lassen, durften wir von Glücksforscherin Maike van den Boom und den Workshop Hosts Michael Klötzli (Globus), Samira Arradh und Thomas Gisin (Basler) und JJ Jossen (SBB) erfahren.

Der Glückskreislauf

Unsere Keynote Referentin und Glücksforscherin Maike van den Boom hat 30 Unternehmen in Skandinavien auf Herz und Hirn untersucht, um herauszufinden, warum die Wikinger glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind bei der Arbeit als wir – und was wir uns vor allem im Customer Service von ihnen abgucken können.

  1. Be you! Arbeit folgt dem Menschen und dieser Mensch soll sichtbar sein. Das beginnt bei den Skandinaviern schon in der Schule. Was Kinder zu sagen haben, ist wichtig. Das ändert sich auch nicht, wenn sie erwachsen sind. Regeln, Skripte, vorgeschriebene Rollen? Fehlanzeige! «Menschen wollen Menschen begegnen. Sei also du, und sei mutig», so der Ansatz, denn: Nur einzigartige Menschen können einzigartige Beiträge und einzigartige Ideen liefern. Menschen nicht in Boxen zu stecken, sondern einander zu ergänzen in allen unseren Stärken und Schwächen – das macht glücklich, kreativ - und 20% produktiver.
  2. WARUM? Sinn ist der wichtigste Glückstreiber. Skandinavier sind deshalb so erfolgreich, weil sie alles – und jeden – hinterfragen, was für Führungskräfte anstrengend sein kann, aber ungemein zur Effizienz beiträgt. «Fragen treiben an und zeigen, dass die Leute mitmachen wollen. Das wiederum ist die beste Rückversicherung für ein Unternehmen.»
  3. TILIT – Das Schwdische Wort für «Vertrauen». Wenn man Menschen Vertrauen schenkt, sind sie geneigt sich vertrauensvoll zu verhalten. Menschen wiederum, die kein Vertrauen geniessen, trauen sich auch nicht. Vertrauen ist die Basis von allem. Ist vertrauen naiv? Nein, sagt Maike van den Boom. «Vertrauen ist effizient, alles zu kontrollieren, ist ineffizient, kostet viel und raubt den Menschen die Energie.» Ist Vertrauen nicht unprofessionell? «Arbeit ist nicht professionell – sondern super persönlich und leidenschaftlich.» Die Glücksforscherin empfiehlt daher: «Deregulieren Sie und umarmen Sie jeden, der eine Regel in Frage stellt. Nicht jede Regel ist sinnvoll.»
  4. Vom Mut, Arschbomben hinzulegen Während DACH-Bewohner noch lange, vorsichtig zögernd mit den Zehen die Wassertemperatur prüfen, springen die Skandinavier mit Anlauf in das eiskalte Wasser. Nicht nur nach der Saune, sondern sprichwörtlich auch bei der Arbeit. «Lasst Menschen frei sein und Fehler machen. Denn mit jedem Fehler geht eine neue Idee einher», so die skandinavische Denkweise. Diese gilt für ALLE MENSCHEN – JEDERZEIT. Erfolg bedeutet für Skandinavier nicht besser zu sein, als der andere. Es soll allen gut gehen. Erst wenn alle Lebensqualität erfahren, zählt dies als Erfolg. Das Wir-Gefühl, das Team steht über allem. Aber: Wie nutzen wir das Beste von allen für alle? «Das ist das Geheimnis Skandinaviens. Niemand kann alles, aber alle können etwas. Jeder kann etwas beitragen. Jeder Mensch ist wichtig und kann die eine einzigartige Idee haben», erklärt Maike van den Boom. Sie stellt damit nicht nur unser Ich-bezogenes, maskulines Erfolgsmodell, sondern auch die Maslow-Pyramide auf den Kopf: Zuerst die Selbstverwirklichung. Diese führt zu guten Beziehungen. Diese sind wiederum ein wichtiger Glücksfaktor, weitaus wichtiger als Geld, da sie einen fünfmal höheren Einfluss auf ein glückliches Leben haben als das Einkommen.

Freche, wilde und wunderbare Workshops

Die drei anschliessenden Workshops zahlten direkt auf das Glückskonto ein:

  1. VERTRAUEN schenkt die Basler Versicherung ihren Mitarbeiter, die nicht mehr hierarchisch geplant, sondern ihre Einsatzplanung und wann sie welche Aufgaben erfüllen, selbst bestimmen dürfen. Der Erfolg und die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit geben dieser «mutigen Aktion» von Smira Arradh und Thomas Gisin recht: alle sind glücklicher als in der alten Struktur.
  2. WARUM muss ein Contact Center so organisiert sein, wie es schon vor 20 Jahren organisiert war, obwohl sich die Welt täglich verändert? Diese Frage hat sich JJ Jossen von der SBB gestellt und ein agiles Contact Center mit 11 strategischen Stossrichtungen initiiert. Auch wenn nicht jeder Tag die perfekten KPIs liefert, so hat dieses Modell definitiv mehr Zukunft und mehr Fürsprecher als das der ewig gestrigen.
  3. Mittendrin statt nur dabei: Gastgeber Michael Klötzli von Globus nahm uns direkt mit auf die Fläche und zeigte uns zusammen mit Lan, wie dank Kulturwandel und digitalen Helfern Fünf-Sterne-Service an allen Touchpoints gelingen kann. Beim abschliessenden Apéro riche tauschten die Service Champions noch lange glücksfördernde Gedanken aus – und schmiedeten Pläne. Gemeinsam.

Beim abschliessenden Apéro riche tauschten die Service Champions noch lange glücksfördernde Gedanken aus – und schmiedeten Pläne. Gemeinsam.

 

Zum Service Champion Interview mit Maike van den Boom