Gothaer setzt Multikanalstrategie mit BSI Insurance um

Die Gothaer wird ihre Multikanalstrategie mit BSI als technischem Partner umsetzen. Die Gestaltungsmöglichkeiten der BSI Software entsprachen am besten den strategischen Anforderungen des Kölner Versicherers.

Für die Realisierung der Multikanal-Strategie und die weitere Optimierung der persönlichen Beratung, hat sich die Gothaer nach einem mehrstufigen Evaluierungsprozess für BSI Business Systems Integration AG als CRM-Partner entschieden. BSI Insurance, die CRM-Software für Versicherungen, überzeugte die Gothaer mit hoher Benutzerfreundlichkeit, einfacher Konfigurierbarkeit, Online-Fähigkeit sowie integrierten Prozessen und Kontaktkanälen.

Der Gothaer Konzern ist mit über vier Mrd. Euro Beitragseinnahmen und rund 3,5 Mio. Mitgliedern eines der größten deutschen Versicherungsunternehmen. Dabei setzt die Gothaer auf qualitativ hochwertige und persönliche Beratung. Um diese Vertriebsform weiter zu optimieren, erarbeitete die Gothaer eine konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Multikanalstrategie, welche die persönliche Beratung unter Einbeziehung aller modernen Kommunikationsmedien verbessern wird.

Außendienst, Innendienst und Service Center erhalten eine 360°-Kundensicht, in der alle Kontakte mit Kunden chronologisch nachgehalten werden. Telefon, E-Mail, schriftliche Korrespondenzen sowie die Online-Kanäle werden hierfür in die CRM-Lösung BSI Insurance integriert.

Kunden ganzheitlich betreuen

BSI Insurance wird bei der Gothaer bis 2016 in mehreren Etappen ausgerollt. Der Gothaer Außendienst wird zuerst mit der Online-Lösung von BSI CRM ausgestattet. Damit kann der selbstständige Außendienst der Gothaer den Kunden sowohl in der Agentur als auch beim Kunden zu Hause optimal betreuen; durchgängige Prozesse bis hin zur Integration der Backendsysteme sorgen dafür.

In weiteren Schritten wird die Gothaer ihren Kampagnenprozess in die Software integrieren, ihre Service Center anbinden und webbasierte Self Services für Privatkunden anbieten.

«Das neue CRM-System soll sowohl die Umsetzung unserer Multikanalstrategie unterstützen als auch die Geschäftsprozesse unserer Vertriebspartner effizienter abbilden», erklärt Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement bei der Gothaer. «BSI CRM hat eine einheitliche Benutzeroberfläche, die alle Kontaktkanäle integriert und kann auf allen Endgeräten – PC, Notebook und Tablet - genutzt werden», so Thomas Berg.

Zentrales CRM schafft 360°-Kundensicht

Derzeit sind viele Kundendaten der Gothaer in unterschiedlichen Quellen gespeichert (zentrale Systeme, Außendienst). Diese werden aktuell nur sehr aufwändig für eine ganzheitliche Kundenbetreuung zusammengeführt. Der Gesamtüberblick ist allerdings für die ganzheitliche Kundenbetreuung und die Gothaer Multikanalstrategie essenziell. Im CRM-System beginnt daher jeder Kundenkontakt mit einer Sicht auf alle Informationen über alle Kanäle hinweg (360°-Kundensicht). Alle Aspekte der Kundenbetreuung werden darüber hinaus durch einfach abzuarbeitende Geschäftsvorfälle strukturiert.

«Die Multikanal- und Integrations-Fähigkeit der Software sprach für BSI CRM», sagt Thomas Berg. Darüber hinaus überzeugten die einfache Benutzerführung und die im Standard vorhandenen Funktionalitäten: «Der selbständige Außendienst war in den Evaluierungsprozess eingebunden und hat die Entscheidung wesentlich mitgestaltet. Die Mitarbeiter fanden sich in der Lösung auf Anhieb zurecht. Das System sieht einerseits einfach aus, ist jedoch in den Möglichkeiten umfassend, ohne dass es den Benutzer mit Funktionalitäten erdrückt. Die Mitarbeiter schätzen die gute Übersicht und dass man mit wenigen Schritten schnell an sein Ziel gelangt», fasst Thomas Berg zusammen.

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