Hermes: Service Champion für Consumer-Logistik

Michael Barbarino über Customer Centricity im Kundenservice von Hermes Germany.

Die Hermes Germany GmbH ist eines der erfolgreichsten Logistikunternehmen Europas und Deutschlands grösster postunabhängiger Zusteller an Privatkunden in den Bereichen B2C und C2C. Egal ob Paketempfänger oder Sendungsauftraggeber – alle Kunden werden über das zentrale Service Center von Hermes bedient. Michael Barbarino, Division Manager Customer Service bei Hermes, verrät, wie der kundenzentrierte Ansatz gelingt.

Wodurch besticht der Kundenservice von Hermes?

Wir leben Customer Centricity. Das bedeutet für mich, alles aus Sicht des Kunden zu denken und entsprechende Lösungen zu generieren. Jedes Produkt, jeder Service und jeder Prozess muss auf das Kundenbedürfnis zugeschnitten sein.

Was ist heute die Aufgabe bzw. der Mehrwert des Kundenservice?

Michael Barbarino, Division Manager Customer Service bei Hermes

Der Kundendialog ist integraler Bestandteil der Hermes Germany. Konkret bedeutet dies, dass wir im Kundendienst zusammen mit den Kollegen aus der Logistik sicherstellen, dass alle Vereinbarungen eingehalten werden. Und zwar die Leistungen, die mit den Auftraggebern einer Sendung, aber auch mit deren Kunden – also den Empfängern einer Sendung –, vereinbart wurden. Mit dem zentral agierenden Kundenservice stellen wir diese Servicelevels bundesweit einheitlich sicher.

Wie machen Sie Ihren Kundendienst zum Service Champion?

Meine Vision ist es, unseren Auftraggebern und Paketempfängern an jedem Touchpoint das gleiche Serviceerlebnis zu bieten. Diese Idee geht weit über die Frage unterschiedlicher Kundenkanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat hinaus. Service Champion wird man nur, wenn es gelingt, neueste Technologien und Datenarchitekturen so zum Einsatz zu bringen, dass der Kunde den Touchpoint frei wählen und jederzeit wechseln kann. Nur wem es gelingt, Produkte und Services so zu gestalten, dass alle Kunden diese verstehen und nutzen, wird am Ende erfolgreich sein.