Warum CRM? - Weil Kunden nicht nur anrufen

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 2: «Weil Kunden nicht nur anrufen». Oder: Multikanal von A-Z

Die gute Tante Emma kriegte ab Ende des 19. Jahrhunderts in ländlichen Gebieten Konkurrenz.  Der Distanz- oder Versandhandel ersparte den Gang in den Laden. Über Katalog, Vertreter und Brief konnten die Einkäufe einfach von Zuhause aus erledigt werden. Telefon und später Fax beschleunigten diese Form des Einkaufens. Die Produktdemonstration am TV ergänzte den klassischen Katalog. Innovative Unternehmen und wagemutige Shopper eigneten sich in den 90er Jahren das Internet als neusten Einkaufs- und Kommunikationskanal an.

Den Anbietern blieb die Herausforderung jeden dieser Kanäle – sei es als Absatz- oder als reinen Kommunikationskanal – zuletzt beinahe im Jahrestakt in ihre Organisation zu integrieren. Das Telefon steht zwar immer noch an Platz 1 der Kontakt-Hitliste, gefolgt vom immer beliebter werdenden E-Mail. Im Kommen sind Chat, Skype, Web und die Social Media Kanäle Facebook und Twitter.

Der Point of Sale (POS), Showroom oder Laden bleibt dabei wichtig. Als Ort der Begegnung, als Raum, um die Marke erlebbar zu machen. Doch wie stellt ein Unternehmen sicher, dass es über all diese Kanäle dieselbe Sprache zum Kunden spricht? Und wie stellt es sicher, dass der Kunde in allen Kanälen wiedererkannt wird? Was passiert, wenn der Kunde im Laden den Newsletter-Gutschein einlösen möchte? Oder die online bestellte Ware im Laden umtauschen will?

Auf den Multichannel-Kunden von heute treffen die gleichen CRM-Parameter zu, wie auf den Tante-Emma-Kunden von gestern: Er will (wieder)erkannt, ernst genommen und persönlich betreut werden. Für ein gutes Kundenerlebnis müssen daher alle Kanäle – vom Call Center bis zur Kasse – integriert sein. Kanal-Silos zerstören sein Bild von der Einheit des Unternehmens, seinen Tante-Emma-Anspruch und letztendlich seine Wiederkauf-Freude. Der Kunde erlebt ein Unternehmen immer als eine Einheit, egal über welchen Kanal er sich informieren und kaufen möchte.

Die 15. CCW widmet sich unter dem Titel «Weil Kunden nicht nur anrufen» dem kanalübergreifenden Kundenservice. Raus aus den Kanal-Silos und rein in die Kundenzufriedenheit trifft auf zwei innovative Unternehmen zu, welche ihre integrierten Lösungen erstmals bei der CCW präsentieren werden: PostFinance, die Nummer 1 im Schweizerischen Zahlungsverkehr, zeigt, wie Effizienzsteigerung im Kundenservice mittels BSI CRM erzielt wird. Von Walbusch erfahren die Messegäste, wie sie Kasse, Katalog und E-Shop kanalübergreifend vernetzen werden, um dem Kunden ein ganzheitlich freudvolles Service-Erlebnis zu bieten.

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