Warum CRM? - Weil auch die öffentliche Verwaltung, Vereine, Verbände und Institutionen ihre Kunden alias Mitglieder, Wähler, Bürger oder Fan schnell und kompetent betreuen wollen.

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 15: «Weil auch die öffentliche Verwaltung, Vereine, Verbände und Institutionen ihre Kunden alias Mitglieder, Wähler, Bürger oder Fans schnell und kompetent betreuen wollen.»

Nun haben wir uns in 15 Teilen darüber unterhalten, wie wichtig der Kundenfokus für die Zufriedenheit und Treue von Kunden ist und welch entscheidende Rolle CRM in dem Zusammenhang spielt. Doch wie sieht das Ganze in der öffentlichen Verwaltung aus? Können es sich Vereine, Verbände, politische Institutionen oder der öffentliche Dienst erlauben, nicht-kundenorientiert zu sein? Welchen Nutzen sollten NPOs, NGOs oder Parteien von CRM haben? Wir haben uns dazu bei unseren Kunden aus dem Sektor umgehört. Dabei haben wir folgendes gelernt: Selbstverständlich haben auch sie Kunden und agieren kundenorientiert. Einziger Unterschied: Ihre Kunden heissen anders. Sie haben Namen wie Mitglied, Wähler, Patient, Bürger, Fan, Partner oder Teilnehmer. Ansonsten ist so ziemlich alles gleich wie in wirtschaftlich agierenden Unternehmen:

  • Vereine/Verbände organisieren und planen ihre Messen und Events – idealerweise mit einem CRM-Marketing-Tool, damit sie so effizient und kosten- bzw. steuersparend als möglich unterwegs sein können.
  • NPOs verwalten die Daten und Interessen ihrer Mitglieder/Interessenten/Mitarbeiter. Es kann sogar sein, dass sie extrem viele Daten sammeln müssen über Firmen, Mitglieder, potenzielle Partner. All diese Daten werden nicht selten mehrfach mit Wirtschaftsinformation bzw. ergänzenden Informationen von Adress- und Datenbrokern abgeglichen und angereichert. 
  • Vereine müssen planen, selektieren, offerieren, informieren, bewerten, gewichten, steuern, messen, Kampagnen anstossen, Feedback managen, E-Mails oder Briefe versenden, telefonieren, monitoren – und das idealerweise auf Knopfdruck. Das ist wiederum nur möglich, wenn alle Informationen in einem CRM-System zusammenfliessen. 

Kurz: Es gibt weder Unternehmen noch Organisationen, deren Leben ohne CRM einfacher ist. Im Gegenteil: Vor allem Verwaltungen und Verbände profitieren von der zeitlichen und personellen Einsparung durch Effizienz- und Flexibilitätsgewinne, welche ihnen ein CRM-System bietet. Und am Ende des Tages sind auch Mitglieder Kunden, die es verdienen, persönlich, schnell und kompetent betreut zu werden.

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