«Sei du und sei mutig!» Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten

Wie können wir besser, glücklicher und erfolgreicher zusammenarbeiten? Am Tag vor dem Weltglückstag reiste Glücksforscherin Maike van den Boom von Stockholm nach Zürich, um mit der Service Champion Community die Erkenntnisse aus ihrem aktuellen Buch «Acht Stunden mehr Glück» zu teilen. Warum Menschen in Skandinavien glücklicher arbeiten und was wir im Service Center von den rotznäsigen, eigensinnigen und mutigen Wikingern lernen können, verrät Maike van den Boom in diesem Interview.

Maike Van Den Boom

Maike, was unterscheidet die Skandinavischen Unternehmen von jenen in Deutschland, Österreich und der Schweiz?

Ein hohes Mass an Gleichberechtigung. Sie nutzen das gesamte Potenzial aller Menschen. Frauen und Männern. Dazu gehört, dass Führungskräfte ihre Augen und Ohren offen halten für das individuelle Potenzial, das jeder Mitarbeiter einbringt. Nutzt man dieses Potenzial nicht, geht der Eigenantrieb der Menschen verloren. Allerdings erfordert dies auch ein hohes Mass an Flexibilität und den Willen, sich zu verändern, bzw. sich erst gar nicht zu stabilisieren und in Strukturen zu denken. Viele wollen alles zu fest vorbestimmen. Das kann frustrierend sein, weil sich ja dauernd etwas ändert. Die eigentliche Überraschung ist, wenn sich einmal etwas nicht verändert. Flexibilität ist wichtig. Sie bietet die Möglichkeit, das Potenzial aller viel schneller und besser zu nutzen. Das muss man allerdings auch aushalten können, denn das ist anstrengend. Man kann nie sagen: «So ist es». Sobald man denkt, es ist alles geregelt, ist es doch wieder anders. Grobplanung braucht natürlich jeder. Aber der Grundgedanke: «Ich habe das jetzt so geplant und so ist es» – der klappt selten.

Warum trifft das auf Customer Service Teams besonders stark zu?

Weil die wichtigsten Leute diejenigen sind, die nah am Kunden sind. Im Contact Center liegt das Verbesserungspotenzial des ganzen Unternehmens! Agenten wissen am schnellsten, was man verbessern könnte. Sie sind die eigentliche Wissensquelle. Führungskräfte müssen dafür sorgen, dass sie glücklich sind, ihnen ein Gefühl dafür geben, wie wichtig sie sind, damit sie ihre Insights und ihre Ideen teilen – die man dann allerdings auch hören wollen muss.

Welche Herausforderungen gilt es im Contact Center zu bewältigen, um glücklicher, produktiver und erfolgreicher arbeiten zu können?

Wir müssen damit anfangen, das Contact Center nicht als Kostenfaktor, sondern als Quelle der Innovation zu sehen. Der Kundenservice ist die wichtigste Visitkarte, Rückversicherung und Innovationsquelle eines Unternehmens. Es ist eine grosse Chance, wenn sich ein Kunde beklagt. Gut zu helfen heisst, Probleme ernst zu nehmen. Zeitdruck trägt nicht dazu bei, dass sich der Kunde wohl fühlt. Hat ein Kunde ein Problem und wird abgefertigt, wird das Problem teuer für das Unternehmen. Nimmt sich ein Mitarbeiter Zeit, um auf das Problem einzugehen, ist der Kunde a) zufriedener, b) wohlwollender und c) der Mitarbeiter glücklicher, motivierter und kreativer um Lösungen zu suchen, damit dieses Problem nicht weitere 1000 Male vorkommt. Wie doof kann man sein, nicht das ganze Potenzial des Unternehmens und insbesondere das der Contact-Center-Mitarbeiter zu nutzen? «Alle Menschen. Jederzeit.» heisst es in Skandinavien. Darauf kommt es an. Niemand ist besser als der andere. Jeder hat etwas Wichtiges beizutragen. Und die wichtigsten Leute sitzen dort, wo die Infos fliessen: im Contact Center. Man muss sie in die Prozesse integrieren, allein schon wegen ihrer Informationsfülle. Man sollte ihnen den roten Teppich ausrollen. Sie sind genauso wichtig wie der Verkauf, nur verkaufen sie unter erschwerten Bedingungen.

Wie kommt man zu diesem positiven Spirit bei der Arbeit?

Energie kriegt man meistens nicht durch Regeln. «Pass auf mit jeder Regel, die du einführst – du entziehst den Menschen damit Energie», sagen die Wikinger. Das funktioniert halt nur, wenn man den Leuten vertraut. Das Menschliche ist so wichtig! Fang erst gar nicht an mit Standards. In den Scandic Hotels gibt es nur eine Regel: «Sei du und sei mutig.» Mitarbeiter werden ermutigt, Dinge nicht nach Schema F oder Skript zu machen. Wenn man nah am Kunden sein will, dann muss man auch mal Regeln brechen. Klar, individueller Service ist schwer messbar. Aber mit kunden-unbewussten Aktivitäten wie nervigen IVRs verlieren alle. Es geht immer darum, zusammen eine Lösung zu finden. Nicht «Wir gegen sie», sondern gemeinsam. Kundenbindung erfordert langfristiges Denken.

Was empfiehlst du CEOs, Chief Customer Officers und Customer Service Managern?

Sie sollen ihren Mitarbeitern zeigen, wie wichtig sie sind; echtes Interesse schenken und menschlich sein; keine blöden Umfragen durchführen, sondern hingehen und mit den Leuten reden. Viele glauben, das ist nicht effizient genug oder nicht professionell. Aber Arbeit ist nicht professionell! Arbeit ist menschlich! In Skandinavien gibt es keinen Grund für CEOs, sich nicht regelmässig unter das Volk zu mischen. Die Nähe zueinander ist es, was uns so erfolgreich macht. Wir haben keine Hürden oder Hierarchien. Dadurch können die Infos frei fliessen, es kommt nicht zu so viel Reibung und Missverständnissen. Je weiter man weg ist, desto komischer kommt doch eine Info an. Nähe aufzubauen ist nicht gefährlich. Man verliert weder Macht noch Ansehen. Im Gegenteil. Gute Beziehungen haben einen fünfmal höheren Einfluss auf ein glückliches Leben als das Einkommen. Auch Vertrauen trägt massgeblich zum Glück bei: Wenn man anderen Menschen vertraut, ist man 18% glücklicher – das entspricht emotional einer Verdoppelung des Einkommens.

Braucht es dafür einen Chief Happiness Officer?

Ähnlich, wie ich dem Schulfach Glück mit gemischten Gefühlen gegenüber stehe, sieht es auch mit dieser Funktion aus. Nun hängt es natürlich auch davon ab, wie diese Person ihre Rolle selbst mit Leben füllt. Durch meine Erfahrung mit den Glücksländern weiss ich jedoch: Glück ist etwas, wofür sich jeder einzelne aber auch die Gemeinschaft verantwortlich fühlt. Es ist keine Funktion sondern das Ergebnis gelebter Werte im Unternehmen wie Vertrauen, Respekt, Verantwortung, Gemeinschaftssinn, Bescheidenheit, Hilfsbereitschaft. Die Unternehmen im Norden bekommen das prima hin. Was Menschen glücklich macht - und en passant auch 20% produktiver - ist die Freiheit, sie selbst sein zu dürfen. Wir benötigen alle Talente, denn mit nur Stürmern gewinnt man kein Fußballspiel.

4 Regeln für glückliche Zusammenarbeit

  1. Sei Du selbst!
  2. Frage WARUM?
  3. Vertraue!
  4. Alle Menschen – jederzeit – sind wichtig. Nur gemeinsam sind wir stark.

Pop-up Event verpasst?

Haben Sie den Pop-up Event für Service Champions in Zürich verpasst? Nicht traurig sein! Die freche, wilde und wunderbare Glücks-Roadshow geht weiter: 2. April 2019 Düsseldorf, 29. Oktober 2019 Wien. Selbstverständlich wieder mit Maike van den Boom als Keynote Referentin. Und vielen spannenden Workshops von und mit den Service Champions u.a. von TUI und Nespresso.

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