Digitalisierung mit Kundenfokus

Am 24. Januar 2019 traf sich die Krankenversicherungs-Community zum 2. Pop-up Event für Health Champions, um sich über die Chancen der Digitalisierung und deren kundenfokussierte Möglichkeiten auszutauschen. Rückblick auf einen impulsreichen Nachmittag mit radikalen Denkern, digitalen Umsetzern, hybriden Beratern und vorbildlichen Change Managern.

Otto Bitterli, früherer CEO von Sanitas und Digitalisierungs-Vordenker, eröffnete den Health Champions Event mit einer buchstäblich aussagekräftigen Keynote. Seine These: «Eine Digitalisierungsstrategie braucht eine Transformationsstrategie». Denn Digitalisierung bedeute nicht nur Technologie, sondern auch eine andere Form der Zusammenarbeit und Organisation.

Otto Bitterli

Insbesondere in der Ausrichtung auf den Kunden und seine Bedürfnisse kommt gemäss Otto Bitterli die Stärke der Digitalisierung zum Tragen: «Das Gesundheitswesen ist ein Mekka für Digitalisierung. Sie liefert den nötigen Sprengstoff für ein System, das in sich selbst verharrt.»

«Digitalisierung ist ein Instrument zur Transformation.»

Otto Bitterli

Schon 2012 startete er bei Sanitas mit einem digitalen Vertrieb, Kundenportal, Apps und Innovationen im Leistungsprozess mit Fokus auf die Kundenschnittstelle. Seine Erkenntnisse: «Kundenbedürfnisse, Humankapital und unternehmerisches Denken sind der Schlüssel.» Das Kundenvertrauen festige sich an «Trustpoints», welche die Touchpoints ablösen. Agil sei nur, was der Kunde als agil erlebe. Das Kerngeschäft müsse man verstehen, schliesslich seien Produkte in der Kranken-Zusatzversicherung unkündbar. Dies solle jedoch nicht eine Fehlerkultur boykottieren, in der man offen spricht und aus Fehlern lernt. «Eine digitale Strategie erfordert radikales Denken. Es geht um andere Dimensionen. Dabei hilft der Blick nach aussen. Best Practices inspirieren und kommen vor internem Silodenken», so der Vordenker, der in strategischen Fragen lieber top-down steuert, während er zu Entwicklungen bottom-up ermutigt.

«Für die Zukunft gibt es kein Geheimrezept. Was jedoch sicher hilft, ist der Mindshift im Kundenverständnis: vom Versicherten zum Menschen», ist Otto Bitterli überzeugt. «Inspiratoren, die mit hoher Leidenschaft die strategische Mission teilen sowie radikales Denken auf strategischer Ebene ziehen zudem die richtigen Mitarbeitenden an, was für die Transformation entscheidend ist», so Otto Bitterli.

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Digitaler Umsetzer

Wie setzt man diese Digitalisierung nun einfach, schnell und praktisch um? Diese Frage trieb Christian A. Rusche, Fan intelligenter Digitalisierung und treibende Kraft der Produktentwicklung bei BSI, um. Entstanden ist nach einer 2-jährigen Entwicklungsphase eine patentierte Software für Digitalisierungsmacher: BSI Studio ermöglicht es, aus einer Digitalisierungsplattform heraus Geschichten zu erzählen. Wie diese Stories zu kundenfreundlichen Echtzeit-Reaktionen und einer besseren Customer Experience führen, demonstrierte Chris Rusche im Rahmen einer Live-Demo und anschaulicher Beispiele aus den Bereichen Prävention, Krankheitsfall und Leistungsfall. Beim Wettbewerb konnten die Health Champions 1:1 miterleben, wie eine Story in BSI Studio live mitverfolgt werden kann, mit automatisierten Steps für alle Szenarien. 

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Hybride Berater

Die acrevis Bank hat die erste «unbemannte» Bankfiliale der Schweiz lanciert. Dank Videoberatung geniessen die Kunden vollumfänglichen Experten-Service ohne Voranmeldung: Fachberater werden bequem per Video zugeschalten. Die Akzeptanz der Kunden ist hoch: acrevis Bank will nicht nur weitere Filialen nach dem hybriden Prinzip ausrollen. «Künftig werden die Services auch zeit- und ortsunabhängig via Web und Mobile verfügbar sein», erklärt Patrik Eberle von acrevis Bank.

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Austausch über die Chancen der Digitalisierung und deren kundenfokussierte Möglichkeiten

Digitale Gesundheits-Assistentin

Mit der digitalen Gesundheits-Assistentin wird ein individuelles Patientenbetreuungserlebnis von der Fiktion zur Realität: AMELIA, so der Name des intelligenten Voice-Bots, wird die Patienten-Experience revolutionieren, ist Dejan Mastrapovic von Swisscom überzeugt: «Insbesondere chronisch kranken Menschen kann Amelia als Coach dienen: sie lädt ein, erinnert, fragt nach, dokumentiert, vereinbart Arzttermine, gibt Patientenempfehlungen etc.»

Change Manager

Um die Wahrscheinlichkeit von «Rohrkrepierern» bei den geplanten Digitalisierungsmassnahmen zu reduzieren, ist ein tüchtiges Mass an Organisationsentwicklung gefragt, weiss Tom Seeger. Praxisnah erläuterte der Experte für Change Management, Organisationsberatung und Leadership am Beispiel der Atupri, wie es auf Anhieb gelingen kann, einen integrierten Chat im Customer Service zu lancieren. Das Erfolgsrezept: Tom Seeger machte «Betroffene zu Beteiligten»: «Jeder Projektprozess ist ein Change Prozess. Schliesslich ist nach dem Projekt etwas anders als vorher, sonst bräuchte es kein Projekt.» Dank dualer Projektleitung aus IT und Business wurde kollaborativ auf ein gemeinsames Ziel hingearbeitet: den erfolgreichen Go Live. «Der Change Prozess wurde über das gesamte Projekt gelebt, nicht erst ab dem Go Live. Die Sinnhaftigkeit wurde ganz am Anfang diskutiert, Widerstände zu Beginn abgeholt. Team-Entwicklung, Team-Begleitung in der Umsetzung für die Befähigung zur Selbstorganisation sowie Team-Beratung im operativen Go Live waren der Schlüssel für den Erfolg», erklärt Tom Seeger. Nach den Optimierungsmassnahmen im Rahmen eines «Silent Launches» wurde der Chat am Kundenportal angebunden, was zu einer Verdoppelung des Chat Volumens auf 20-25% der Anrufmenge und einer Reduktion eben solcher geführt hat. «Kunden schätzen die rasche und abschliessende Beratung, die verbindliche Kommunikation und die Privatsphäre auch im öffentlichen Raum wie Büro oder Zug. Zudem beendet der Chat das leidige E-Mail Ping-Pong», erklärt Tom Seeger den Nutzen für Kunden. Seine Erkenntnisse: «Besonders beliebt ist der Chat bei Kunden, die ohnehin schon online unterwegs sind.» Und: «Motivierte Mitarbeiter wollen im Change mitwirken. Aber sie brauchen Begleitung, dann gehen sie auch mit Mut und Freude in die Umsetzung.» 

«Digitalisierung und Transformation sind strategische Komponenten. Es geht darum, das eigene Geschäftsmodell individuell und aus Kundensicht weiterzuentwickeln und den Kunden im Sinne eines Optichannelings am richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt zu begegnen.»

Jakob HauserHead of Customer Interaction Management Solutions, Digital Enterprise Solutions bei Swisscom

Co-Gastgeber Karlo Lovric, Community Manager für die Krankenversicherungen seitens BSI, fügt an: «Die Digitalisierung ist im Sinne einer besseren Customer Experience zu verstehen - als Zukunftsstrategie, in deren Zentrum der Kunde und seine Bedürfnisse stehen.»

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Health Champions 2020

Der nächste Pop-up Event für Health Champions findet im Januar 2020 am Swisscom Campus in Zürich statt. Info und Anmeldung: karlo.lovric@bsi-software.com