Der digitale Tornado und sein Impact auf die Versicherungswirtschaft

In der aktuellen manager magazin Ausgabe ist ein Artikel von Oliver Hechler, unserem Community Manager für Versicherung, erschienen. Darin zeigt er die Szenarien für die digitalisierte Versicherungswirtschaft sowie konkrete Handlungsfelder auf. Im Kurz-Interview fasst er die Chancen und Erfolgsfaktoren kompakt zusammen.

Oliver Hechler, Insurance Community Manager bei BSI

Startups und InsurTechs legen die Innovationslatte hoch. Die Anforderungen der Kunden kurbeln den Transformationsdruck zusätzlich an. Was bedeutet das für die Versicherungswirtschaft?

Oliver Hechler: Wer nicht die Kundensicht einnimmt, riskiert, Kunden zu verlieren. Der Schlüssel für gelebte Customer Centricity ist die Digitalisierung, die insbesondere für Versicherungen grosse Chancen bietet.

Inwiefern?

Versicherungen sind per se digitale Unternehmen. Neu betrifft dies nicht nur die Produkte und das technologische Fundament, sondern auch den Service am Kunden. Wir werden hier eine Vielzahl massgeschneiderter Informationen und Leistungen sehen, die situativ und «On Demand» abrufbar sind.

Wie werden Kunden diese beziehen?

Einerseits über Plattformen, welche mit ansprechenden Interfaces und Apps für eine proaktive Service Experience sorgen, andererseits mit digitalen Schnittstellen und Sensoren, welche in smarte Sicherheitspakete zusammengefasst werden. Kognitive Bots werden Kundenbedürfnisse antizipieren und Anliegen proaktiv bearbeiten.

Welche Rolle spielt der Mensch noch in dieser augmentierten Versicherungswelt?

Der Mensch wird zum Differenzierungsfaktor. Kundeninteraktion wird vermehrt datenbasiert und automatisiert. Die Differenzierung der Versicherer erfolgt allerdings auch künftig durch den Menschen, einerseits in Form von empathischer Beratung, andererseits mittels «machine teaching», denn Bots sind nicht von sich aus intelligent.

Welche Handlungsfelder ergeben sich daraus für Versicherungen?

Kunden besser kennenlernen. Kundendaten unter Einhaltung der Regulatorien gegen realen Mehrwert sammeln (und dann auch entsprechend nutzen); innovative Angebote lancieren, welche Kundenwünsche befriedigen noch ehe sie entstehen; Ökosysteme entwickeln; und natürlich konsequent die Kundensicht einnehmen. Digitalisierung ist im Sinne einer besseren Customer Experience und kundenfokussierten Echtzeit-Interaktionen zu verstehen – als Zukunftsstrategie, in deren Zentrum der Kunde und seine Bedürfnisse stehen.

Zum ganzen Artikel im manager magazin, Schwerpunkt Versicherungswirtschaft vom September 2019 geht's hier.