CRM ohne Grenzen – Weil Unternehmen nicht nur selbst ihre Kunden betreuen

Paddel
Bernhard Soltermann, AMAG
Bernhard Soltermann, AMAG

In unserer 10-teiligen Blogreihe lassen wir die Grenzen der Kundennähe fallen und beleuchten, welche Wirkungen und Nebenwirkungen grenzenloses CRM auf das Kundenbeziehungsmanagement hat. Heute: Teil 2: «Weil Unternehmen nicht nur selbst ihre Kunden betreuen»

Wo fängt ein Unternehmen an? Wo hört es auf? Gerade bei Unternehmen mit komplexen Vertriebsstrukturen wie der Automobilindustrie mit einem grossen Netz an Händlern, Agenturen und Verkäufern ist diese einfache Frage nicht ganz so einfach zu beantworten. Denn was auf Kundenseite selbstverständlich ist, fordert Unternehmen tüchtig heraus: Für den Kunden ist VW einfach VW, unabhängig davon, ob er sich Online, bei der Messe oder im Showroom über sein Wunschfahrzeug informiert. Und genauso erwartet der Kunde auch umgekehrt stets als ein und derselbe Kunde wahrgenommen und betreut zu werden. Dies funktioniert nur, wenn alle betreuenden Instanzen in vernetzten Systemen einbezogen werden – Stichwort Kooperation bzw. Collaboration.

Ein gelungenes Beispiel hierfür ist der Schweizer Generalimporteur für VW Konzernmarken: Die AMAG definierte freudvolle Kundenerlebnisse, effiziente Marktbearbeitung und mehr Umsatz bei niedrigeren Kosten als Ziele. Um diese zu erreichen, implementierte die Mobilitätsanbieterin ein zentrales CRM in drei Schritten. Phase 1 widmete sich dem Firmenkundengeschäft. In Phase 2 wurde das Aussendienst-Tool für Sales und After Sales angebunden. In Phase 3, dem Privatkundengeschäft, werden historisch gewachsene, dezentrale Verkaufs- und Informationssysteme abgelöst. Dieser Change verlangt rund 3000 Personen eine massive Änderung ihrer «alten» Denkmuster ab. Bernhard Soltermann, Managing Director AMAG Import, sagt dazu: «Wir müssen unsere Kunden nicht nur kennen, sondern dabei auch in Erfahrung bringen, welche ihre Mobilitätsbedürfnisse aktuell und auch in Zukunft sind. Dies schaffen wir nur, wenn wir längerfristig das Kundenbeziehungswissen systematisch erfassen und daraus für unsere Kunden die richtigen Schlüsse ziehen, um jeden möglichst individuell ansprechen und als Kunden halten zu können. Dies erfordert durchgängige und v.a. auch die richtigen Informationen. Wir sind überzeugt, dass wir mit einer abgestimmten und effizienteren Marktbearbeitung mehr Umsatz mit langfristig niedrigeren Kosten erzielen können.»

Fazit: Die Integration aller Partner ins CRM wird von der Kür zur Pflicht. Dem voran geht ein Change-Prozess im gesamten Unternehmen, und dieser Change betrifft vor allem die Silo-Denke. Erst wenn verstanden wird, dass nicht Importeur und Händler oder Online und Offline Konkurrenten sind, sondern Unternehmen X zu Unternehmen Y im Mitbewerb steht, können die grösstenteils selbsterrichteten Mauern fallen, um positive und überraschende Kundenerlebnisse zu schaffen und Mehrumsatz zu generieren.

Teil 3 «Weil auch externe Servicemitarbeiter Insider sein müssen» erscheint am 12.2.2014 und beschäftigt sich mit der Herausforderung, externe Contact Center und Outsourcing Service Center so anzubinden, dass sie in der Lage sind, Kunden glücklich zu machen.