CRM ohne Grenzen: Weil Predictive Analytics Mitarbeiter befähigen, die Kundeninteraktion optimal zu gestalten

Robert Schumacher, SAS
Robert Schumacher, Customer Intelligence Verantwortlicher bei SAS Schweiz

In unserer 10-teiligen Blogreihe lassen wir die Grenzen der Kundennähe fallen und beleuchten, welche Wirkungen und Nebenwirkungen grenzenloses CRM auf das Kundenbeziehungsmanagement hat. Heute: Teil 8: «CRM ohne Grenzen: Weil Predictive Analytics Mitarbeiter befähigen, die Kundeninteraktion optimal zu gestalten»

Marketeers wittern grosse Chancen für den Einsatz von Big Data. Erhoffen sich mehr über das Kundenverhalten zu erfahren und zielgenauer zu kommunizieren. Operative Führungskräfte wissen auch um die Herausforderungen und Grenzen. Deshalb gehen im Rahmen des Swiss CRM Forum 2014 Experten für Data Analytics, CRM und Anwender in der Big Data Marketing Session der Frage nach, ob mehr Daten automatisch mehr Möglichkeiten im Marketing bedeuten und wo die Grenzen liegen. Wir haben uns im Vorfeld zum Swiss CRM Forum 2014 bei Robert Schumacher, Customer Intelligence Verantwortlicher bei SAS Schweiz, erkundigt, wo er die entscheidenden Mehrwerte für Unternehmen und Kunden sieht.

Herr Schumacher, welchen nutzenstiftenden Trend sehen Sie im Bereich Big Data?

Robert Schumacher: Im Windschatten von Big Data sehe ich eine Demokratisierung von Daten-Analytics: Es sind nicht mehr nur die Daten-Freaks im zweiten Untergeschoss, die sich mit Daten auseinandersetzen und damit Nutzen generieren. Vermehrt werden heute Resultate aus Analytics, vor allem aus «Predictive Analytics», also der voraussagenden Analytics, von kundennahen Unternehmensbereichen nachgefragt.

Informationen also, welche die Mitarbeiter befähigen, die Kundeninteraktion optimal zu gestalten?

Robert Schumacher: Richtig! Dazu braucht es einerseits die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt und andererseits – und das sind die zweiten 50 Prozent – die adäquate, kommunikative Umsetzung durch den Mitarbeitenden. Für Ersteres benötigt das Unternehmen die richtigen Prozesse, Systeme und benutzerfreundlich aufgearbeitete Analysen. Für Zweiteres kreative Mitarbeitende mit den richtigen sozialen und kommunikativen Skills.

Voraussagende Analytics generieren aber nicht nur für die Front wertvolle Informationen.

Robert Schumacher: Natürlich werden solche Information aus Analytics nicht nur durch die Mitarbeitenden mit Kundenkontakt, sondern auch in den anderen Kanälen verwendet – dort dann oft automatisiert und in Echtzeit. Denn schlussendlich wird nur durch das abgestimmte Zusammenspiel aller Kundenkontaktpunkte dem Kunden das erwartete einheitliche Kundenerlebnis garantiert.

Event-Vorschau: Swiss CRM Forum am 11. Juni 2014

13.20 Uhr Session Big Data Marketing: «Big Data: Chancen und Grenzen im Umgang mit grossen Datenmengen» mit Robert Schumacher (SAS), Stefan Kämpfer und Herbert Bucheli (beide Viseca) und Markus Brunold, BSI.

Programm-Infos und Anmeldung zur Big Data Marketing Session

Teil 9 «CRM ohne Grenzen: Wenn Kunden selbst bestimmen, mit welchen Unternehmen sie ihre Daten teilen» beschäftigt sich mit dem Thema Vendor Relationship Management und erscheint am 8. Mai 2014