Chancen & Gefahren in der Digitalisierung: Teil 10

Den 10. und letzten Teil unserer Blog-Reihe zur digitalen Transformation in der Kundenbeziehung bereichert der brand eins Technologie-Korrespondent Thomas Ramge. Er geht der Frage auf den Grund, wie disruptiv die Digitalisierung wirklich ist und welche Rolle das CRM im Kontext der digitalen Transformation einnehmen wird.

Thomas Ramge, brand eins
Thomas Ramge, brand eins

Herr Ramge, über die disruptive Kraft wird in Zusammenhang mit der digitalen Transformation viel geschrieben. Ist «disruptiv» ein Angstwort oder verharmlost das viel strapazierte Adjektiv eher noch die Situation für traditionelle Geschäftsmodelle?

Thomas Ramge: Disruption ist die Lieblingsvokabel der aggressiven Start-ups, besonders jener aus dem Silicon Valley. Im Kern ist der Begriff eine Kampfansage an die Goliaths des Industriezeitalters, deren Geschäftsmodelle nicht datengetrieben sind. Digitale Transformation ist die Antwort der etablierten Unternehmen nach dem Motto: Wir können uns schnell genug wandeln, um unser Geschäft in einer Zeit des technologischen Paradigmenwechsels erfolgreich weiterzuentwickeln. Beide Ansätze haben ihre Berechtigung. Es gibt natürlich immer wieder grundlegende Veränderungen von Märkten, die durch disruptive Technologien ausgelöst werden, aber dies geschieht viel seltener als behauptet. Ein wenig Angst vor Disruption durch digitale Davids wiederum schadet den meisten grossen Unternehmen nicht. Es setzt die Energie frei, den Weg der Transformation mit der nötigen Geschwindigkeit und Konsequenz zu gehen.

Welche Bedeutung hat die disruptive Kraft für das Kundenbeziehungsmanagement?

Kundenbeziehungen brauchen im Wortsinne ja keine Disruption, sondern eher das Gegenteil: Konstanz und Vertiefung. Die grosse Chance der Digitalisierung für das CRM besteht darin, dank der Datenfülle den Kunden besser zu verstehen und ihn entsprechend auch individueller ansprechen und passgenauer bedienen zu können. Also zurück zu Tante Emma, aber eben in Massenmärkten. Das Problem dabei ist allerdings: Bislang ist an vielen Stellen das Gegenteil passiert. Aus Kundendaten werden oft CRM-Routinen abgeleitet, die Kunden keinen Mehrwert bringen, sondern nerven.

Welche «Disruption» wünscht sich der Kunde von Unternehmen in der digitalen Welt?

Disruptiv wäre es für Kunden, wenn die digitale Revolution endlich ihre Versprechen einlöste. Wenn Unternehmen so mit Kundendaten umgingen, dass für beide Seiten ein echter Nutzen entsteht. Die Philosophie muss sein: Mit mehr Kundenkenntnis wollen wir keine Kunden übers Ohr hauen, sondern die langfristige Kundenzufriedenheit erhöhen - und damit den Customer Lifetime Value. Die meisten Kunden freuen sich über das richtige Angebot, zum richtigen Zeitpunkt, zum richtigen Preis. Schade, dass sie es bis heute selten bekommen. Der Weg dorthin wird allerdings in den meisten Brachen und Kontexten eher über transformative Schritte führen, wobei ich hoffe, dass viele disruptive Davids einige träge Goliaths ordentlich auf Trab bringen.

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Thomas Ramge, Jahrgang 1971, schreibt als Technologie-Korrespondent für das Wirtschaftsmagazin brand eins und als Contributing Editor für The Economist. Er ist zudem Chief Explaining Officer der deutsch-amerikanischen Analytics-Firma QuantCo mit Sitz in Cambridge, Mass. Thomas ist Autor von zehn Sachbüchern und einem Roman, darunter der Familienbiografie der Flicks und dem Wirtschaftsbestseller Data Unser. Er wurde mit diversen Journalistenpreisen ausgezeichnet, unter anderem dem Herbert Quandt Medienpreis, dem Deutschen Wirtschaftsbuchpreis und dem Best-of-Corporate-Publishing-Award.

Wir freuen uns auf die Vertiefung zum Thema «Digitale Transformation: Wie disruptiv ist die Digitalisierung wirklich» im Rahmen seiner Keynote beim 10. swiss contact day am 13. Januar 2016 im Kongresshaus Zürich. Unser Highlight: Thomas Ramge wird die BSI Arena beim swiss contact day moderieren. Zur These «Vielfalt von Kanalnutzung: digital für Effizienz, analog für Vertrauen» werden der Digital Stratege Alessandro Casablanca, der Customer Service Leiter des internationalen Kundendiensts des Schweizerischen Post Sascha Fritzius und Prof. Dr. Frank Hannich von der ZHAW ihre neuesten Erkenntnisse und Expertisen mit den Gästen teilen.

Hier finden Sie Infos zum Programm des swiss contact day.

 

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