BSI am Swiss CRM Forum 2018

Am 20. September 2018 hat sich das Dolder Grand Hotel in ein Fernseh-Studio verwandelt: Im Rahmen des Swiss CRM Forum durften wir erstmals unsere jüngste Produktinnovation für Digitalisierungs-Macher und Regisseure digitaler Kundenerlebnisse vorstellen: BSI Studio.

Interessierte Customer Experience Directors, Chief Digital Officers, Marketing Manager und Customer Service Directors nahmen Platz am DCX-Regiestuhl, um zu sehen, wie sie künftig Drehbücher für konsistente Customer Journeys schreiben, diese automatisiert ausführen und in Echtzeit testen, auswerten und optimieren können – und das aus einem einzigen System heraus.

Wir freuen uns über das rege Interesse an unserer neuen Digitalisierungs-Plattform. «BSI Studio wird die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, grundlegend verändern», so das Echo der Teilnehmer.

Customer Journeys designen mit BSI Studio

Digitale Service Excellence

Filmreif war auch der Auftritt von Jean-Jacques Toffel, Leiter Kontaktcenter bei der PostFinance AG. Beim führenden Finanzinstitut der Schweiz gilt die Digitalisierung als strategischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zum «Digital Powerhouse». Dem Kontaktcenter wird in diesem Kontext eine wichtige Rolle beigemessen.

«Ziele sind ein besseres Kundenerlebnis und eine bessere User Experience»

Jean-Jacques Toffel Leiter Kontaktcenter PostFinance

Jean-Jacques Toffel, Leiter Kontaktcenter bei PostFinance am Swiss CRM Forum

Dass diese Ziele nicht im Widerspruch zu Wirtschaftlichkeit und Effizienz stehen, legte er eindrücklich in der Best Practice Session «Customer Excellence» dar. So hat PostFinance das Kontaktcenter als Dreh- und Angelpunkt für digitale Interaktionen im Unternehmen etabliert. «Das Kontaktcenter spielt eine zentrale Rolle im Kundenbeziehungsmanagement und ist Kernelement unserer Omnichannel-Strategie. Die digitale Mobilisierung der Kunden zählt zu unseren Hauptaufgaben», erklärt der Customer-Care-Experte, der viele Initiativen lanciert hat, um den Weg vom Callcenter zum integrierten Kontaktcenter zu meistern. Als wichtiges Element im Vertrieb der Zukunft wurden Prozesse vereinfacht oder ganz neu konstruiert und technologische Neuerungen eingebracht – vom zentralen CRM über Videoberatung und Sprachbiometrie bis hin zu Chatbots und künstlicher Intelligenz. «Unsere grösste Aufgabe ist allerdings das Skills- und Change Management», erklärt Jean-Jacques Toffel. «Der Change ist riesig. Das Kontaktcenter wird zum zentralen Vertriebskanal. Unsere Mitarbeitenden für die Abschlussfähigkeit und neuen Aufgaben zu begeistern, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor auf unserem Weg zum marktführenden Kontaktcenter in der Schweiz. Das ist unsere Ambition», so Jean-Jacques Toffel.

Reges Interesse beim BSI Stand am Swiss CRM Forum 2018

Decoding Digital Marketing

Als weiteres Highlight des Swiss CRM Forum 2018 bereicherte Dominique Meier vom ThinkTank W.I.R.E. die Hauptbühne mit ihrer Keynote «Decoding Digital Marketing». Nach der Entdeckung von Sprache, Schrift, Telefon und Telefax verspricht die Digitalisierung den nächsten Quantensprung in der Kommunikationsentwicklung: «Den Übergang zu einer Welt massgeschneiderter Botschaften, in der Zielgruppen überall erreicht werden können und in der jeder findet, was er sucht - schneller und effizienter.» Die digitale Zukunft setzt Unternehmen und Institutionen allerdings auch vor grosse Herausforderung, insbesondere was die Gestaltung ihrer Kommunikation und das digitale Marketing betrifft. Ihre spannenden Szenarien zur offiziellen und inoffiziellen Zukunft regten die Besucher zu Gedankenexperimenten und angeregten Diskussionen an.

Nehmen auch Sie Platz auf dem Regiestuhl!

Viele Fragen – eine Lösung

Wir freuen uns, dass wir mit BSI Studio eine einfache Antwort auf die vielen Fragen des digitalen Kundenerlebnisses liefern dürfen. Haben wir Ihr Interesse geweckt? Gerne reservieren wir Ihnen einen Regieplatz für eine individuelle Demo. Oder Sie kommen an unsere BSI Studio Premierenfeier. Diese findet – wie könnte es anders sein, am 6. November 2018 im SRF Studio in Zürich statt. Erleben Sie, wie Sie in Zukunft Customer Journeys designen und ausführen werden. Über alle Touchpoints und Abteilungen hinweg. Ausserdem erwartet Sie ein Blick in die Zukunft: Die Ergebnisse der jüngsten W.I.R.E. Studie zum Thema «Decoding Digital Marketing» und ein Story-Parcours durch die BSI Studio Messe. Wir freuen uns auf Sie!

Mehr zur BSI Studio Premierenfeier

BSI nutzte die Gunst der Stunde für eine Umfrage unter den teilnehmenden Experten: Diese fokussieren sich auf das Customer Experience und Customer Journey Management, wie das Ergebnis zeigt. Content Marketing steht ebenfalls hoch im Kurs. Das Loyalty und Omnichannel Management geniessen indes wenig Aufmerksamkeit – und das obwohl erst bei 9,2% der befragten Unternehmen die Touchpoints integriert sind.

Zur Trendumfrage am Swiss CRM Forum

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