EnBW sceglie BSI Software come piattaforma centrale basata sull'IA per il proprio servizio di assistenza, per tutte le interazioni con i clienti EnBW e Yello

In futuro, tutti i dati dei clienti, i canali di comunicazione e le tipologie di servizio esistenti saranno gestiti in modo armonico su una piattaforma centralizzata e saranno mappati centinaia di processi end-to-end dell'azienda, dai cambi di indirizzo per trasloco alle modifiche della rata fino al cambio di tariffa. In questo modo, per i dipendenti si crea un sistema coerente e integrato, configurato su misura in base al metodo di lavoro dei team EnBW. 

"Il team di BSI Software ci ha convinto al 100% nel corso di un processo di selezione durato sette mesi. Dal punto di vista tecnologico, BSI Software, in qualità di fornitore europeo, è alla pari delle soluzioni americane sotto ogni punto di vista. Grazie all'approccio tecnologico aperto della piattaforma, ora abbiamo una gestione delle relazioni con i clienti a prova di futuro e possiamo migliorare ulteriormente la qualità del nostro servizio grazie all'Agentic AI», afferma Dennis Kraft, Responsabile Digital Capabilities di EnBW, che ha contribuito in modo determinante allo scambio con BSI. 

Grazie all'utilizzo della piattaforma CRM e CX basata sull'intelligenza artificiale, EnBW ridurrà notevolmente i tempi di elaborazione manuale delle richieste e fornirà un servizio coerente ai propri clienti su tutti i canali di contatto. A tal fine, EnBW introdurrà gradualmente gli agenti AI di BSI Software anche nei settori Assistenza e Vendite. Questi agenti AI multi-step elaboreranno compiti complessi come un sistema integrato e risponderanno in modo autonomo alle richieste di assistenza. Con l'aiuto di Agentic AI, EnBW automatizzerà in modo efficiente e scalabile numerosi processi standard nel settore energetico, come le comunicazioni relative alle letture dei contatori, le modifiche dei contratti e degli indirizzi o le risposte alle richieste di informazioni sullo stato degli ordini. Inoltre, il nuovo sistema centrale di gestione delle conoscenze basato sull'intelligenza artificiale fornirà ai dipendenti informazioni contestualizzate a supporto del loro lavoro di elaborazione delle richieste dei clienti. 

Con la sua introduzione, la BSI Customer Data Platform (CDP) costituirà la nuova spina dorsale della strategia dei dati di EnBW, fungendo da banca dati centrale per la gestione strutturata e conforme al GDPR dei suoi clienti. A tale scopo, BSI CDP raccoglierà, consoliderà e strutturerà in tempo reale i dati dei clienti EnBW provenienti da tutti i sistemi. Ciò consentirà di creare set di dati uniformi, privi di errori e completi, che costituiranno la base per una vista a 360° affidabile dei clienti.

«Durante il processo di selezione, siamo rimasti colpiti dalla rapida curva di apprendimento del team di EnBW che, in breve tempo, è stato in grado di configurare autonomamente la BSI Customer Suite. Non vediamo l'ora di affrontare il prossimo progetto insieme», spiega Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities di BSI Software.