AGENT RELATIONSHIP MANAGEMENT: DAL CLIENTE AL DIALOGO CON L'IA, COME GLI ASSISTENTI AI STANNO CAMBIANDO RADICALMENTE LA COMUNICAZIONE

Gli assistenti AI stanno acquisendo sempre più autonomia: svolgono compiti sempre più complessi, prendono decisioni in modo autonomo, interagiscono con altri servizi e filtrano i contenuti in modo che vengano trasmessi solo quelli realmente rilevanti per il cliente finale, Lena. Gli assistenti AI diventano così un nuovo gruppo target per le aziende che devono gestirli attivamente come destinatari indipendenti e fornire loro informazioni rilevanti e chiaramente strutturate. Chi padroneggia l'Agent Relationship Management (ARM), ad esempio tramite l'elemento BSI appropriato, non solo raggiunge direttamente Lena, ma si assicura anche la raccomandazione del suo maggiordomo digitale e, di conseguenza, un vantaggio competitivo decisivo.

Attualmente, circa il 60% degli svizzeri utilizza l'intelligenza artificiale (IA) nella vita quotidiana per svolgere compiti semplici, come la creazione di testi o la ricerca di informazioni (IGEM-Digimonitor). Tutti gli esperti concordano sul fatto che, nei prossimi mesi, anche l'uso degli assistenti AI è destinato a moltiplicarsi, poiché il potenziale di automazione dei compiti più complessi è enorme. Questo dato è confermato anche da una recente ricerca di Bitkom, secondo la quale il 40% dei tedeschi vorrebbe utilizzare l'intelligenza artificiale anche per compiti più complessi, come l'adeguamento di tutte le polizze dopo un trasloco o l'analisi dei documenti contrattuali.

Oggi è possibile configurare assistenti AI personalizzati in pochi minuti. Questi filtrano, ordinano e decidono quali informazioni devono arrivare a Lena, la cliente finale di un'azienda, e possono svolgere per lei compiti complessi. Per esempio, un assistente AI può organizzare la sua vacanza o suggerirle automaticamente il ristorante preferito per il giorno del suo matrimonio. In futuro, gli assistenti AI potranno svolgere compiti ancora più complessi, come controllare i contratti assicurativi di Lena e verificare se un danno è coperto.

Con l'aumento dell'uso privato e professionale degli assistenti AI, anche Internet subirà dei cambiamenti: le infrastrutture digitali saranno progettate per essere comprese sia dalle persone che dalle macchine. Le aziende dovranno creare canali di comunicazione dedicati agli assistenti AI, in quanto questi ultimi stanno assumendo sempre più il ruolo di gatekeeper e moltiplicatori. Le aziende dovranno fornire assistenza mirata agli assistenti AI e preparare le informazioni in modo coerente e compatibile con l'intelligenza artificiale, strutturandole in modo che gli assistenti AI possano utilizzarle in modo ottimale per i loro flussi di lavoro e richiamarle tramite interfacce.

In questo modo, Lena riceve dal suo "maggiordomo" digitale le informazioni dell'azienda che sono davvero rilevanti per lei. Sulla base delle preferenze memorizzate nel suo profilo, l'assistente può fornire consigli mirati. Ad esempio, le propone un berretto rosso in lana merino biologica invece di uno blu in cotone o scarpe da ginnastica di una taglia più piccola con una calzata ottimale, perché sono i modelli che meglio si adattano a lei e alle sue preferenze.

Per i team di assistenza, vendita e marketing, gli assistenti AI rappresentano quindi un nuovo e importante gruppo target. Questi assistenti modificano il modo in cui i clienti utilizzano i canali esistenti o, in alcuni casi, li sostituiscono completamente. In un mondo con mille opzioni, la qualità della prima impressione è fondamentale, altrimenti Lena passerà alla concorrenza in pochi secondi. Quando Lena o il suo assistente AI hanno bisogno di aiuto, ciò che conta è soprattutto la rapidità e la competenza. La sfida consiste nel mostrare l'offerta giusta al momento giusto, sulla base di una reale comprensione della cliente. I team devono sviluppare una strategia chiara per l'assistenza ai clienti tramite assistenti AI (Business-to-Agent, B2A) e ottimizzarla continuamente per il loro lavoro.

Per poter ricevere un'assistenza mirata e personalizzata, sia l'assistente AI di Lena che Lena stessa devono poter interagire con l'assistente personale di Lena nell'ambito dell'ARM e ricevere contenuti pertinenti e personalizzati in modo continuo. Dopo un processo di onboarding di successo, l'assistente AI si occuperà dei processi standard, come i cambiamenti di indirizzo o le richieste di assistenza, che finora Lena ha gestito autonomamente tramite il portale self-service o con l'aiuto dei team di assistenza. Grazie al collegamento con la sua banca, in futuro l'assistente AI di Lena potrebbe persino modificare gli ordini permanenti per lei o preparare in modo chiaro le informazioni sulle commissioni, alleggerendo notevolmente il carico di lavoro dei team di assistenza. L'ARM apre nuove opportunità anche per i team di vendita: le offerte possono essere calcolate direttamente insieme all'assistente AI e preparate fino alla firma digitale con inSign, per esempio per un nuovo contratto di credito. Secondo le regole dell'EU AI Act, in questo caso è sempre coinvolta una persona come ultima istanza di approvazione.

Ogni feedback raccolto viene reimmesso nel sistema, in modo che i reparti marketing, vendite e assistenza possano comunicare in modo ancora più preciso ed efficace con gli assistenti AI e, di conseguenza, anche con Lena.

L'implementazione di un ARM di successo non è affatto complicata e può essere realizzata in pochi passaggi. Grazie alla BSI Customer Suite e all'elemento "ARM", è possibile raggiungere in modo intelligente questo nuovo gruppo target tramite il sistema CRM e CX esistente. Le aziende che agiranno tempestivamente si assicureranno un vantaggio decisivo e giocheranno un ruolo da protagoniste fin dall'inizio, prima che l'ARM diventi mainstream.

Le aziende che si avvicinano per la prima volta all'AI dovrebbero innanzitutto fare un inventario e analizzare quali domande e compiti Lena assegna al suo assistente AI personale. In che modo l'assistente AI può accedere alle informazioni rilevanti di Lena per mappare questi casi d'uso? In quali punti è necessario intervenire affinché le informazioni vengano fornite all'assistente AI esattamente come lui e Lena ne hanno bisogno? L'obiettivo è rendere la comunicazione tra l'assistente AI di Lena e l'azienda il più semplice e sicura possibile, dalle informazioni sui contratti e sui prodotti ai processi di ordinazione, fino alle attività amministrative come i cambiamenti di indirizzo.

È quindi fondamentale garantire costantemente la qualità, la coerenza e l'attualità dei dati. È necessario, inoltre, prendere in considerazione fin dall'inizio anche le questioni relative alla sicurezza e alla conformità: è fondamentale rispettare le norme sulla protezione dei dati, come il GDPR o l'EU AI Act, e garantire processi trasparenti anche per gli assistenti AI. A tal fine, le aziende devono definire chiaramente i diritti di accesso e implementare meccanismi di sicurezza quali la crittografia e i concetti di ruoli e autorizzazioni. Un assistente AI personalizzato ha accesso esclusivamente ai dati specifici e definiti individualmente di un cliente finale, in modo che le informazioni sensibili rimangano protette.

Una volta trovate le risposte a queste domande, le aziende potranno affrontare l'era B2A ben preparate e gettare rapidamente le basi per identificare, classificare e gestire in modo mirato il numero crescente di richieste che ricevono tramite e-mail o chat dagli assistenti AI. I team addetti ai servizi, alle vendite e al marketing dovranno poi avvicinare i clienti a questo tema attraverso i canali aziendali già esistenti.

Non appena Lena viene a conoscenza di questa possibilità, deve essere messo a sua disposizione tutto il necessario per collegare il suo assistente AI personale all'azienda tramite i connettori. Di norma, l'onboarding dell'assistente AI richiede solo pochi clic e l'assistente viene collegato all'azienda. Quest'ultimo può accedere ai servizi e alle informazioni rilevanti che gli sono stati autorizzati, come le informazioni contrattuali. Ora Lena può comunicare con la sua banca, la sua assicurazione o il suo negozio di fiducia in modo più rapido, semplice e mirato, e anche loro possono comunicare con lei.

Quasi nessuna azienda potrà permettersi di trascurare consapevolmente il rapporto e la comunicazione con i propri clienti, che sono un importante aiuto nella loro vita quotidiana. Pertanto, le aziende dovrebbero ora dare la priorità all'AR. Il modo migliore per iniziare è attraverso casi d'uso pilota, i cui risultati possono essere continuamente ottimizzati e ampliati. BSI Software offre le funzioni necessarie nel BSI Customer World e mette a disposizione esperti qualificati per aiutare i clienti ad affrontare correttamente l'argomento. Nella BSI Customer Suite, l'elemento "ARM" offre processi altamente performanti per i casi d'uso più importanti. In questo modo, le aziende possono assistere in modo professionale un nuovo gruppo target: gli assistenti AI.