Agent Relationship Management: Vom Kunden zum AI-Dialog, wie AI-Assistenten die Kommunikation radikal verändern

AI-Assistenten gewinnen stetig an Autonomie: Sie übernehmen zunehmend komplexere Aufgaben, treffen eigenständige Entscheidungen, interagieren mit anderen Diensten, filtern die Inhalte so, dass nur das wirklich Relevante zur Endkundin – Lena – durchdringt. Damit werden AI-Assistenten zu einer neuen Zielgruppe für Unternehmen, die als eigenständiger Empfänger aktiv betreut und mit relevanten, klar strukturierten Informationen versorgt werden müssen. Wer das Agent Relationship Management (ARM) beherrscht – beispielsweise über das passende BSI Element, erreicht nicht nur Lena direkt, sondern sichert sich auch die Empfehlung ihres digitalen Butlers – und damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Mittlerweile nutzen rund 60 Prozent der Schweizer in ihrem Alltag AI für einfachere Aufgaben, wie die Texterstellung oder Wissensabfragen (IGEM-Digimonitor). Alle Experten sind sich einig, dass sich in den kommenden Monaten auch die Nutzung von AI-Assistenten vervielfachen wird, denn das Potenzial für die Automatisierung komplexerer Aufgaben ist riesig. Das unterstreicht auch eine aktuelle Bitkom-Untersuchung, demnach würden 40 Prozent der Deutschen gerne AI auch für komplexere Aufgaben einsetzen, wie etwa für die Anpassung aller Policen nach einem Umzug oder für die Analyse von Vertragsdokumenten.

Individuelle AI-Assistenten lassen sich heute in wenigen Minuten einrichten. Anschliessend filtern, sortieren und entscheiden sie, welche Informationen zu Lena, der Endkundin eines Unternehmens, durchdringen – und können für sie komplexe Aufgaben erledigen. So kann ein AI-Assistent beispielsweise ihre Urlaubsreise zusammenstellen oder automatisch das bevorzugte Restaurant für ihren Hochzeitstag vorschlagen. Zukünftig können AI-Assistenten sogar noch komplexere Aufgaben übernehmen, beispielsweise könnten sie die Versicherungsverträge von Lena überprüfen und klären, ob ein Schaden abgedeckt ist.

Mit der zunehmenden privaten und beruflichen Nutzung von AI-Assistenten wird sich auch das Internet verändern: Digitale Infrastrukturen werden immer stärker so gestaltet, dass sie sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden werden. Für Unternehmen gilt es, eigene Kommunikationskanäle für AI-Assistenten einzurichten, da diese immer stärker als Gatekeeper und Multiplikatoren agieren. Unternehmen sollten AI-Assistenten gezielt betreuen und Informationen konsequent AI-freundlich aufbereiten – also so strukturiert, dass AI-Assistenten sie optimal für ihre Workflows nutzen und über Schnittstellen abrufen können.

Dadurch erhält Lena von ihrem digitalen «Butler» genau die Informationen vom Unternehmen, die für sie wirklich relevant sind. Auf Basis der in ihrem Profil gespeicherten Präferenzen kann der Assistent gezielt handeln und passende Empfehlungen geben. So schlägt er ihr etwa eine rote Mütze aus Bio-Merinowolle statt einer blauen Baumwollmütze oder Sportschuhe in kleinerer Grösse mit optimaler Passform vor – weil diese am besten zu Lena und ihren bisherigen Vorlieben passen.

Für Services-, Sales- und Marketing-Teams sind AI-Assistenten somit eine neue, wichtige Zielgruppe. Sie verändern die Art, wie Kunden bestehende Kanäle nutzen bzw. ersetzen diese teilweise komplett. In einer Welt mit tausend Optionen ist die Qualität des ersten Eindrucks entscheidend – oder Lena wechselt in Sekunden zur Konkurrenz. Wenn Lena oder ihr AI-Assistent Hilfe braucht, zählt in erster Linie Geschwindigkeit und Kompetenz. Die Herausforderung liegt darin, das richtige Angebot im richtigen Moment zu zeigen, basierend auf einem echten Verständnis der Kundin. Die Teams stehen vor der Aufgabe, eine klare Strategie für das ARM bzw. das Managen der Beziehungen zu AI-Assistenten (Business-to-Agent, B2A) zu entwickeln und diese für ihre Arbeit fortlaufend zu optimieren.

Damit Lenas AI-Assistent – und somit auch Lena – zielgerichtet und personalisiert betreut werden kann, gilt es für Marketing-Teams im Rahmen des ARM, den ersten Kontakt zu Lenas persönlichem Assistenten aufzubauen und ihn fortlaufend mit relevanten, personalisierten Inhalten zu versorgen. Nach einem erfolgreichen Onboarding übernimmt der AI-Assistent Standardprozesse wie Adressänderungen oder Serviceanfragen, die Lena bisher im Selfservice-Portal selbst oder mithilfe der Service-Teams erledigt hat. Durch die Anbindung an ihre Bank könnte Lenas AI-Assistent künftig sogar Daueraufträge für sie anpassen oder Gebühreninformationen übersichtlich aufbereiten, wodurch die Service-Teams spürbar entlastet werden. Auch für Sales-Teams eröffnen sich durch das ARM neue Chancen: Angebote lassen sich direkt in Abstimmung mit dem AI-Assistenten berechnen und bis zur digitalen Unterschrift mit inSign vorbereiten – etwa für einen neuen Kreditvertrag. Nach den Regeln des EU AI Acts ist hierbei immer ein Mensch als letzte Freigabeinstanz involviert. 

Jedes Feedback, das dabei erfasst wird, fliesst zurück ins System, sodass Marketing, Sales und Service im nächsten Schritt noch präziser und wirkungsvoller mit den AI-Assistenten und damit auch mit Lena kommunizieren können.

Die Umsetzung eines erfolgreichen ARM ist kein Hexenwerk und lässt sich bereits in wenigen Schritten realisieren. Mit der BSI Customer Suite und dem Element «ARM» kann diese neue Zielgruppe intelligent über das bestehende CRM- und CX-System adressiert werden. Unternehmen, die jetzt frühzeitig handeln, sichern sich einen entscheidenden Vorsprung und spielen von Anfang an vorne mit, bevor ARM im Mainstream angekommen ist.

Unternehmen, die sich neu mit dem ARM beschäftigen, sollten im ersten Schritt eine Bestandsaufnahme vornehmen und analysieren: Welche Fragen und Aufgaben stellt Lena ihrem persönlichen AI-Assistenten überhaupt? Wie kann der AI-Assistent auf die relevanten Informationen von Lena zugreifen, um diese Use Cases abzubilden? Wo muss ich nachsteuern, damit die Informationen dem AI-Assistenten genau so geliefert werden, wie er und Lena sie brauchen? Ziel ist es, dass die Kommunikation zwischen dem AI-Assistenten von Lena und dem Unternehmen maximal einfach und sicher ist – von Vertrags- und Produktauskünften über Bestellprozesse bis zu Verwaltungsaufgaben wie Adressänderungen. 

Daher sind die Fragen, wie Datenqualität, Konsistenz und Aktualität fortlaufend gesichert werden können, ebenso entscheidend. Auch sind Sicherheit und Compliance-Fragen direkt von Anfang an mitzudenken: d. h. Datenschutzvorgaben wie DSGVO oder EU AI Act müssen beachtet werden und transparente Prozesse sind auch für die AI-Assistenten unverzichtbar. Unternehmen sollten dafür Zugriffsrechte klar definieren und Sicherheitsmechanismen wie Verschlüsselung, Rollen- und Berechtigungskonzepte umsetzen. Ein personalisierter AI-Assistent erhält ausschliesslich Zugriff auf die spezifisch, individuell-definierten Daten eines Endkunden, damit sensible Informationen geschützt bleiben. 

Sind diese Fragen beantwortet, können Unternehmen gut vorbereitet in das B2A-Zeitalter starten und schnell die Grundlagen schaffen, um in Zukunft die steigende Anzahl eingehender Mail- oder Chat-Anfragen von AI-Assistenten direkt als solche zu identifizieren, einzuordnen und zielgerichtet zu bedienen. Für Services-, Sales- und Marketing-Teams gilt es im Anschluss die Kunden an das Thema über bestehende Unternehmenskanäle heranzuführen.

Sobald Lena von der Möglichkeit weiss, sollte es ihr möglichst einfach gemacht werden, ihren persönlichen AI-Assistenten mit dem Unternehmen über Konnektoren zu verknüpfen. In der Regel ist das AI-Assistenten-Onboarding dann schon nach wenigen Klicks abgeschlossen und ihr AI-Assistent mit dem Unternehmen verknüpft. Dieser kann auf die für ihn freigegebenen Dienste und relevanten Informationen, wie Vertragsinformationen, zugreifen. Nun kann Lena mit ihrer Bank, Versicherung oder ihrem Retail-Shop schneller, einfacher und zielgerichteter kommunizieren – und diese ebenso mit ihr.

Kaum ein Unternehmen wird es sich leisten können, bewusst die Beziehung und Kommunikation zu einem wichtigen Helfer im Alltag der Kunden zu vernachlässigen. Daher sollten Unternehmen jetzt das ARM priorisieren. Der Einstieg gelingt am besten über Pilot-Use-Cases, deren Ergebnisse kontinuierlich optimiert und erweitert werden können. Die BSI Software bietet die nötigen Funktionen in der BSI Customer World und erfahrene Experten, damit Kunden das Thema richtig angehen können. In der BSI Customer Suite stehen mit dem Element «ARM» hochperformante Prozesse für die wichtigsten Use Cases zur Verfügung. So können Unternehmen eine neue Zielgruppe professionell betreuen: AI-Assistenten.