Als einer der größten Versicherungskonzerne in Deutschland bietet die Signal Iduna ein breitgefächertes Angebot an individuellen und zielgruppengerechten Versicherungen für Privatkunden und Firmenkunden an.
«Die erfolgreiche Umsetzung des Projekts und die schnellen Erfolge waren nur durch die gute Zusammenarbeit und Kommunikation mit BSI möglich.»
Kunden von Signal Iduna platzieren ihre Anliegen über verschiedene Kanäle und erwarten eine individualisierte und zeitnahe Bearbeitung. Um eine effizientere und schnellere Bearbeitung der Kundenanliegen sicherzustellen war Signal Iduna auf der Suche nach einer technischen Lösung und entschied sich für das CRM-System von BSI. Mithilfe dessen soll die gesamte Service-Infrastruktur verbessert und eine zukunftsfähige Plattform zum Lösen sämtlicher Kundenanliegen geschaffen werden.
Mit der BSI Customer Suite, die sowohl im Vertrieb als auch in den verschiedenen Service-Einheiten im Innendienst genutzt wird, können bestehende Prozesse leicht verknüpft und Kundendaten allen Beteiligten zur Verfügung gestellt werden. Das ermöglicht eine spartenübergreifende 360°-Kundensicht für alle Nutzerinnen und Nutzer. Durch eine medienbruchfreie Integration aller Kanäle können Kunden über das Kommunikationsmittel ihrer Wahl kommunizieren, ohne dass Informationen verloren gehen. Die Software wird zukünftig in allen kundennahen Organisationseinheiten eingesetzt, wodurch allen Beteiligten dieselben Informationen zur Verfügung stehen. Damit gelingt Signal Iduna eine bedarfsorientierte und effiziente Kundenbetreuung über alle Service- und Vertriebseinheiten hinweg sowie eine erhöhte Datentransparenz für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
«All die Systeme, Schnittstellen und die Vielzahl an involvierten Teams haben zu einer hohen Komplexität geführt, die von und mit BSI erfolgreich bewältigt wurde. Kundenanliegen können nun effizienter bearbeitet werden. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kunden profitieren gleichermassen.»
Während es bislang Teams für verschiedene Sparten gab, die für verschiedene Kundenanliegen verantwortlich waren, werden Kontaktaufnahmen der Kunden ab sofort thematisch sogenannten Customer Loyalty Teams (CLTs) zugeordnet. Das ermöglicht eine einheitliche Unterstützung aller Servicepunkte (Vertrag, Schaden, Leistung und Vertrieb). Beispielsweise kümmert sich ein Team um alle Vertragsabschlüsse, ein anderes um Bescheinigungen und Nachweise unabhängig von der betroffenen Versicherungssparte. Die Zuordnung von verschiedenen Anliegen, die per E-Mail, Telefon oder als interne Weiterleitung aus einer anderen Abteilung eingehen, erfolgt dabei mithilfe eines maschinellen und skillbasierten Routings von Einzelaufträgen weitestgehend automatisiert durch eine Dritt-Software. Aufträge werden intelligent und dynamisch den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zugeordnet, die den Fall möglichst abschliessend bearbeiten können. Die Bearbeitung erfolgt über ein sparten-neutrales Dashboard in der BSI Customer Suite. Dieses bietet eine 360°-Kundensicht und Informationen zum Anliegen sowie die Möglichkeit, das Anliegen in den Umsystemen zu bearbeiten.
Es gibt viele Gründe, warum in Deutschland die meisten Versicherungsunternehmen auf die BSI Customer Suite vertrauen. Einer davon heisst DORA.