Face à l'évolution constante des habitudes des consommateurs et aux exigences qui en découlent en matière de service client, l'assureur réagit en introduisant la BSI Customer Suite. Cette plateforme numérique centrale permet de standardiser, de renforcer la collaboration et d'intégrer les processus, afin de proposer un service client efficace et personnalisé.
Insurance & Health
Signal Iduna mise sur BSI pour une gestion efficace des demandes clients
Le succès en chiffres
60k
de demandes écrites traitées
Vue à 360°
du client
240k
de demandes relatives à la téléphonie
« La mise en œuvre réussie du projet et les résultats rapides n’ont été possibles que grâce à la bonne coopération et à la communication avec BSI. »
Vers le Case
Les clients de Signal Iduna soumettent leurs demandes via différents canaux et attendent un traitement personnalisé et rapide. Afin de garantir un traitement plus efficace et plus rapide des demandes des clients, Signal Iduna était à la recherche d’une solution technique et a opté pour le système CRM de BSI. Celui-ci doit permettre d’améliorer l’ensemble de l’infrastructure de service et de créer une plateforme pérenne pour résoudre toutes les demandes des clients.
Une vue à 360° du client dans tous les domaines avec la BSI Customer Suite
La BSI Customer Suite, qui est utilisée aussi bien dans le service commercial que dans les différentes unités de service interne, permet de relier facilement les processus existants et de mettre les données clients à la disposition de toutes les parties concernées. Cela offre une vue à 360° du client pour tous les utilisateurs, tous secteurs confondus. Grâce à une intégration sans rupture de tous les canaux, les clients peuvent communiquer via le moyen de communication de leur choix sans perte d’informations. À l’avenir, le logiciel sera utilisé dans toutes les unités organisationnelles en contact avec la clientèle, ce qui permettra à toutes les parties prenantes de disposer des mêmes informations. Signal Iduna parvient ainsi à offrir un service client efficace et adapté aux besoins dans toutes les unités de service et de vente, ainsi qu’une transparence accrue des données pour tous les collaborateurs et collaboratrices.
« Tous les systèmes, interfaces et équipes impliquées ont conduit à une grande complexité, qui a été maîtrisée avec succès par et avec BSI. Les demandes des clients peuvent désormais être traitées plus efficacement. Nos collaborateurs et nos clients en bénéficient également. »
Une productivité accrue grâce aux Customer Loyalty Teams
Alors qu’auparavant, il existait des équipes pour différents secteurs, responsables de différentes demandes des clients, les prises de contact des clients sont désormais attribuées par thème à des Customer Loyalty Teams (CLT). Cela permet d’assurer un soutien uniforme à tous les points de service (contrats, sinistres, prestations et ventes). Par exemple, une équipe s’occupe de toutes les conclusions de contrats, une autre des certificats et des justificatifs, quel que soit le secteur d’assurance concerné. L’attribution des différentes demandes reçues par e-mail, par téléphone ou par transfert interne depuis un autre service est largement automatisée à l’aide d’un logiciel tiers qui effectue un routage automatique et basé sur les compétences des demandes individuelles. Les demandes sont attribuées de manière intelligente et dynamique aux employés qui sont les plus à même de traiter le dossier de manière exhaustive. Le traitement s’effectue via un tableau de bord neutre dans la BSI Customer Suite. Celui-ci offre une vue à 360° du client et des informations sur la demande, ainsi que la possibilité de traiter la demande dans les systèmes périphériques.
Points forts
- Vue à 360° du client pour tous les utilisateurs, tous secteurs confondus
- L’intégration sans rupture de tous les canaux permet aux clients de choisir leur moyen de communication
- Attribution des demandes grâce à un routing automatisé, mécanique et basé sur les compétences
- Transparence accrue des données pour les collaborateurs et collaboratrices
- Assistance uniforme pour tous les points de service
Solutions pour les assureurs
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la plupart des compagnies d’assurance en Allemagne font confiance à la BSI Customer Suite. L’une d’entre elles s’appelle DORA.