Vom fragmentierten Stack zur integrativen Plattform: engelhorn transformiert seine Marketing-Architektur

Mit der Vision eines «Closed Loops» in der Marketing-Automation über alle Touchpoints hinweg hat sich der Premium-Retailer engelhorn entschieden, seinen MarTech-Stack radikal neu zu denken und zu verschlanken. Das Ergebnis: Die integrative Plattform BSI Customer Suite wird zum zentralen Bestandteil der Service- und Marketingarchitektur.

Die fortschreitende digitale Transformation machte die bestehende Marketing-Automation-Lösung des Multichannel-Retailers engelhorn zunehmend zur Einbahnstrasse. Die Interaktionen mit den Kundinnen und Kunden waren einseitig: Es gab keinen Rückfluss von Daten und Insights ins Datenmodell, um Kundenprofile zu aktualisieren und Prozesse zu optimieren. Dazu gab es nur einen fragmentarischen Zugriff auf Kundendaten: Aufwendige, teils manuelle Selektionen aus Datensilos verzögerten Kampagnen und erschwerten die Personalisierung. 

Zusammen mit der Agentur iundf und BSI Software wurde der MarTech-Stack vollständig neu aufgebaut. Die BSI Customer Suite stellt künftig nicht nur das einheitliche Datenmodell für eine vollständige 360-Grad-Kundensicht bereit, sondern übernimmt auch die gesamte Marketing-Automation und Orchestrierung. Dafür wurde die Customer Engagement Plattform SAP Emarsys abgelöst.

 

Die Module BSI Insight und BSI AI identifizieren – basierend auf vollständigen Echtzeitdaten – neue Cross- und Upselling-Potenziale und steigern die Effizienz in allen relevanten Marketingprozessen.

engelhorn will seine Kundschaft nicht nur bedienen, sondern begeistern. Für das Premium-Modehaus bedeutet Kundenzentrierung deshalb vor allem eines: Personalisierung und Automatisierung konsequent weiterentwickeln. Beides ist nur möglich, wenn Daten vollständig, vereinheitlicht und in Echtzeit verfügbar sind. Die BSI Customer Suite als integrative Plattform wurde damit zum strategischen Enabler des neuen MarTech-Stacks – und wirkt seit dem Go-Live als echter Beschleuniger.

Seit der Neuausrichtung des MarTech-Stacks und der Einführung der BSI Customer Suite hat Engelhorn bereits zahlreiche Projekte erfolgreich aufgesetzt und skaliert. Allein in den ersten zwei Wochen nach dem Go-Live wurden 1,5 Millionen E-Mails personalisiert ausgespielt.

Einige der neu orchestrierten Use Cases:

• Wishlist Kundinnen und Kunden können sich für nicht vorrätige Artikel registrieren und erhalten passende Alternativen sowie eine Back-in-Stock-Benachrichtigung, sobald der Artikel wieder verfügbar ist.  
• Cart Abandonment Automatischer Reminder und Empfehlungen ähnlicher Artikel, wenn eine Online-Bestellung nach vier Stunden nicht abgeschlossen wurde. 
• Price Drop View Benachrichtigungen über im Preis reduzierte Artikel aus vergangenen Warenkörben oder von der Merkliste.  
• Low in Stock Benachrichtigung zu zuvor angesehenen Artikeln, die bald nicht mehr verfügbar sind.

 

engelhorn wird weitere Projekte und Touchpoints kontinuierlich ausbauen. Mittelfristig wird das Premium-Modehaus seine Omnichannel-Aktivitäten verstärken – die BSI Customer Suite bringt dafür alle notwendigen Funktionalitäten und Omnichannel-AI-Agents mit.