Customer Experience ist heute ohne ein leistungsfähiges Customer Relationship Management System nicht mehr denkbar. Moderne CRM Software entwickelt sich dabei von einer reinen Datenverwaltung hin zu einer integrierten Customer Experience Platform.
Im Zentrum stehen drei Dimensionen:
👉 People – Organisation, Kultur und Kompetenzen
👉 Process – durchgängiges Customer Journey Management
👉 Technology – CRM Plattform, AI und Datenintegration
Gerade für Unternehmen im B2C-Umfeld wird deutlich: Eine konsistente Kundenzentrierung erfordert ein vernetztes Zusammenspiel von CRM Tools, Automatisierung und Analyse.
Der CEX Trendradar 2026 zeigt, welche Entwicklungen das Customer Experience Management und moderne CRM Systeme aktuell prägen:
- NEU – das AI Universe eröffnet neue Möglichkeiten: First Mover eröffnen sich neue Kanäle der Kundeninteraktion mit dem Agent Relationship Management.
- Ein datengetriebenes CRM ist die Basis: Kundendaten müssen über alle Touchpoints hinweg gebündelt und für fundierte Entscheidungen genutzt werden.
- Customer Journey Mapping wird zur Pflicht: Moderne Unternehmen machen komplexe Customer Journey Szenarien sichtbar und optimieren sie gezielt.
- AI und Automation skalieren Customer Experience: Es entstehen neue Möglichkeiten, Interaktionen entlang der digitalen Customer Journey intelligent zu steuern.
- Omnichannel wird zum Standard: Die ideale Customer Experience setzt eine nahtlose Integration von Systemen und Prozessen voraus.
Die BSI Software Leuchtturmprojekte des Trendradars zeigen, wie Unternehmen moderne CRM Lösungen und Customer Experience Management Software erfolgreich einsetzen. Unsere Best Practice Projekte zeigen, wie Customer Experience durch Daten, Automatisierung und integrierte Plattformen vom Konzept zur skalierbaren Realität wird.
Techem setzt auf eine KI-gestützte End-to-End-Mailverarbeitung in der BSI Customer Suite zur Bearbeitung von jährlich rund einer Million Kundenanliegen. Die Lösung integriert Klassifizierung, Extraktion und Prozesssteuerung und reduziert die Bearbeitungszeit von zwei Tagen auf unter zehn Minuten. Gleichzeitig wird eine Trefferquote von rund 90 Prozent erreicht.
Die HUK-COBURG orchestriert mit BSI Software über 20 Millionen Kunden und Interessenten in einer cloudbasierten Marketingarchitektur. Event- und scorebasierte Kampagnen werden über die gesamte Marketing-Datenbank hinweg gesteuert, um Kunden zur richtigen Zeit passende Angebote zu unterbreiten. Die Umsetzung erfolgt mit direkter Einbindung von über 3000 Vermittlern.
Engelhorn nutzt die BSI Customer Suite zur Steuerung von Kampagnen und zur Definition von Zielgruppen. Durch den Abbau von Silos verkürzt sich die Umsetzungszeit für Kampagnen von ein bis zwei Tagen auf wenige Stunden. Gleichzeitig arbeiten die Teams integriert und verantworten Zielgruppen, Inhalte und Analyse.
Die Praxisbeispiele beweisen: Erfolgreiche Unternehmen nutzen CRM Systeme nicht isoliert, sondern als zentrale Plattform für ganzheitliches Customer Experience Management.
Die Anforderungen an Unternehmen steigen: Kunden erwarten personalisierte, nahtlose und relevante Erlebnisse. Gleichzeitig wächst der Druck, Effizienzpotenziale zu realisieren.
Moderne, cloudbasierte CRM Systeme, automatisierte Prozesse und smartes Customer Experience Mapping schaffen die Grundlage dafür, diese Herausforderungen zu meistern.
Mit Lösungen wie der BSI Customer Suite, ihren AI Agents und Customer Values positioniert sich BSI Software genau in diesem Spannungsfeld – als Enabler für eine neue Generation von Customer Experience Management Systemen.
