Kundenumfragen Closed Loop im Customer Service

Stärken Sie die Loyalität Ihrer Kunden durch Kundenumfragen! Erfahren Sie, wie Sie den Closed Loop im Service Marketing optimal einsetzen.

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Kundenzufriedenheitsbarometer

Mit regelmässigen Umfragen evaluieren Sie die Zufriedenheit und steigern die Loyalität Ihrer Kunden. Ob NPS, SCAR oder CES: Mit BSI realisieren Sie voll integrierte Umfragen. So haben Sie die wichtigsten KPIs stets im Blick und können aus Potenzialen und möglichen Gefahren gezielte Massnahmen ableiten.

Kundenumfragen Whitepaper: Closed Loop im Customer Service

Studien belegen: Wer Kundenfeedback aktiv nutzt, kann die Cross- und Upselling-Raten um bis zu 20 % steigern. Erfahren Sie, wie Sie Kundenfeedback gewinnbringend nutzen und so Ihre Kundenbindung massgeblich steigern – dank Closed Loop im Kundenservice!

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Volle Integration BSI als All-in-One-Lösung

Setzen Sie Ihre NPS-Umfragen voll integriert mit BSI um. Im Handumdrehen ermitteln Sie den geeigneten Kanal und schicken Ihren Kunden je nach Bedarf eine Umfrage per E-Mail, SMS oder Push-Nachricht per App. Ihre Kunden können ihre Weiterempfehlungsbereitschaft direkt auf dem gewählten Kanal einstufen, ohne auf eine externe Landingpage geleitet zu werden.

Fortlaufend & automatisch Umfrage innerhalb der Customer Journey

Mit BSI benötigen Ihre Kundenumfragen kein Start- und Enddatum mehr. Stattdessen sind Ihre Umfragen in die Customer Journey integriert. Sie legen nur einmal fest, bei welchen Aktionen Ihre Kunden befragt werden sollen und BSI erledigt den Rest für Sie. BSI versendet Ihre Umfragen automatisch und reichert dabei fortlaufend Daten an.

NPS, CSAT & CES Alle Scores mit einer Software

Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) oder Customer Effort Score (CES) – es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Welche Kennzahl die richtige für Ihre Unternehmensziele ist, brauchen Sie mit BSI nicht gleich zu entscheiden. Die Umfrage ist in BSI integriert und kann jederzeit den Score Ihrer Wahl berechnen.

Echtzeit Der richtige Moment für die Befragung

Ihre Umfragen versenden Sie automatisch, aber nicht an jeden, sondern nur an ausgewählte Kunden. Wie oft Sie die Umfrage versenden möchten, brauchen Sie nur einmal in BSI festzulegen. Ihre Umfrage wird von einer bestimmten Situation in der Customer Journey getriggert, etwa in dem Moment, in dem eine bestimmte Kundin mit Ihnen in Kontakt tritt.

Alles auf einen Blick Die 360°-Kundensicht wird angereichert

BSI ermöglicht Ihnen eine 360°-Sicht auf alle Daten Ihrer Kunden. Sie reichert diese mit jedem Feedback aus Kundenbefragungen weiter an und empfiehlt Ihnen auch gleich die Next Best Action auf der Customer Journey – der grosse Vorteil einer vollintegrierten CRM-Lösung.

Warum Sie Kundenzufriedenheit messen sollten

Ein Beispiel: Im Beschwerdefall

Ihre Kundin hat bei Ihnen ein Produkt gekauft, dieses dann aber wieder zurückgeschickt. Sie möchten wissen warum. BSI unterstützt Sie dabei: Der Reklamationsprozess ist im System integriert und sendet automatisch zwei Tage nachdem die Retoure bei Ihnen eingetroffen ist eine Online-Befragung an Ihre Kundin. Die Einladung zur Umfrage wird durch BSI mit einer personalisierten Nachricht ergänzt, die nebenbei den Erhalt der Rücksendung bestätigt.

Es funktioniert. Ihre Kundin hat an der Befragung teilgenommen. Leider ist sie unzufrieden, der NPS-Wert liegt bei 3. In diesem Fall heisst es jetzt handeln: BSI gibt die Information an den Kundenbetreuer weiter und empfiehlt anhand der Kundenhistorie als Next Best Action einen Anruf. Bestimmt lässt sich im persönlichen Gespräch ein geeigneter Ersatz für das reklamierte Produkt finden und der NPS sich verbessern.

Nehmen Sie niedrige Kundenzufriedenheits-Werte nicht einfach so hin – ergreifen Sie Ihre Chance. BSI zeigt sie Ihnen!

Machen Sie aus dem NPS eine Next Best Action

In BSI sehen Sales, Marketing und Customer Service Manager sowie Customer Agents alle Reports und Daten ihrer Kunden. Dazu zählen auch die mittels Kundenbefragungen gesammelten Feedbacks und die relevanten KPIs aus dem Bereich Customer Satisfaction.

Wie treu sind die Kunden? Empfehlen sie Sie weiter? Ob positiv oder negativ – die Ergebnisse der NPS-Umfrage sollen anschliessend nicht zur Datenleiche werden. Sie müssen vielmehr Aktionen auslösen und aufzeigen, wie Sie mit Promotoren, Detraktoren oder Indifferenten umgehen sollen.

Eine integrierte Software-Lösung erledigt das für Sie und bietet die Grundlage für Entscheidungen hinsichtlich der Next Best Action: Reicht eine Dankes-Mail, bietet sich sogar die Chance für ein Upselling oder ist der Kunde unzufrieden und triggert mit seinem NPS Ihr Beschwerdemanagement? So spürt Ihr Kunde, dass seine Aktionen und Antworten etwas in Ihrem Unternehmen ausgelöst haben. So sieht eine Customer Journey mit Kundenfokus aus. Mit BSI ein Leichtes!

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Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

+41 58 255 96 85

bernhard.egger@bsi-software.com

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