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Augmented Markeeter: Wie viel Mensch steckt im Marketing der Zukunft?

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Charlotte Malz
Marketing & Communication Manager bei BSI
#marketing#ai#menschmaschine

Wir befinden uns im Zeitalter der Digitalisierung. Laut einer Studie fliesst rund ein Drittel des Marketingbudgets im DACH-Raum bereits in Online-Marketing-Massnahmen – Tendenz steigend (Namics, 2019). Trotz Digitalisierung ist der persönliche Kontakt wichtig, da Eigenschaften wie Menschlichkeit und Empathie die Kundenbeziehung stärken. Das Marketing der Zukunft sehen Experten in der Hand des Augmented Marketers: Die Vernetzung von KI-Software, Plattformen und Workflows bietet Unternehmen die Chance, eine Harmonisierung zwischen Mensch und Maschine zu schaffen.

Das Wichtigste in Kürze:

  • AI-Tools automatisieren und beschleunigen einzelne Prozesse und bieten Marketern mehr Zeit für kreatives und innovatives Marketing.
  • Die Harmonisierung von Mensch und Maschine ist ein wesentlicher Bestandteil im Marketing der Zukunft, um Kunden eine überzeugende Customer Experience zu bieten.
  • Durch AI und Big Ops werden hochpersonalisierte Customer Journeys möglich, die das Kundenerlebnis deutlich steigern.


Marketing der Zukunft: Dank AI-gestützter Automatisierung mehr Zeit für Kreativität und Produktivität

Die COVID-19-Pandemie hat gezeigt, wie schnell sich menschliche Gewohnheiten ändern und welche wichtige Rolle Digitalisierung in unserem Alltag spielt – aber auch, wie schnell wir uns anpassen müssen. Ladenschliessungen und Lockdowns sorgten für einen Boom im E-Commerce und Unternehmen mussten aufgrund von Kontaktbeschränkungen neue und digitale Wege der Kundeninteraktion nutzen.

Die digitalen Verkäufe sind in der Pandemie um etwa 18 % gestiegen, rund 14 % der Käufer sind bei Ihren Einkäufen auf Social Media angewiesen. (Deloitte, 2020)

Aber nicht nur die Pandemie stellt Marketer vor Herausforderungen: Neue Technologien und Marketing Trends sowie der Einsatz von Apps, Artifical Intelligence (AI) Tools und Big Ops gilt es zu verstehen, zu verbinden und effektiv zu nutzen. Erst dann können Sie Ihre ganze Energie in kreative und innovative Kampagnen investieren und Ihren Kundinnen passgenaue und magische Momente bieten.

Das Marketing der Zukunft bringt unter anderem folgende Trends mit sich:

  • Der Einsatz von Big Ops (Big Operations) für die sinnvolle Orchestrierung und effektive Nutzung gesammelter Daten
  • Die Nutzung von AI-Tools und Apps zur Automation und Personalisierung
  • Der Einklang von Mensch und Maschine

Die Interaktion von Apps und Automatisierungen mit umfangreichen Daten über Big Ops vereinfachen Prozesse im Datenmanagement. Mithilfe von AI-basierter Software wie beispielsweise einer Customer Data Platform oder einem CRM-System zur professionellen Verwaltung von Leads und Kunden oder einer Artificial Intelligence Platform zur Datenanalyse und Kundensegmentierung erfahren Sie mehr über individuelle Verhaltensmuster Ihrer Kunden und sorgen mit personalisierten Inhalten für Begeisterung. Menschlich überzeugen Sie Ihre Kunden vor allem mit Wertschätzung und Empathie.

Übrigens: Im Jahr 2011 äusserte der US-amerikanische Softwareentwickler, Unternehmer und Investor Marc Andreessen gegenüber dem Wall Street Journal eine bedeutsame These zu den Zukunftsaussichten im Marketing: «Software is eating the world» (= Software frisst die Welt) – zehn Jahre später steht fest: Software gibt den Ton im Marketing an!


Empathie und KI: Mensch und Maschine in Einklang bringen

Keine Frage: Die Technologie ist auf dem Vormarsch und Künstliche Intelligenz im Marketing der Zukunft unverzichtbar, um einzelne Prozesse (z. B. in den Bereichen Data Management, Customer Experience und Customer Relationship Management) zu verschlanken und zu automatisieren. Dennoch ist und bleibt der menschliche Faktor in der Kundenbeziehung wichtiger denn je.

Bequemlichkeit und Schnelligkeit sind wesentliche Kundenbedürfnisse beim Einkauf. Genauso wünschen sich Kunden aber auch «ein offenes Ohr», sofern ihnen das einen Mehrwert bietet. Hilfe bei der Entscheidungsfindung, individuelle Angebote, gemeinsame Lösungsvorschläge und eine persönliche Kundenbetreuung auf Augenhöhe bieten Kunden einen hohen Nutzen.

Doch damit die Menschlichkeit trotz des Einsatzes von intelligenter Software nicht auf der Strecke bleibt, müssen Unternehmen lernen, die neuen Technologien zu verstehen und die verschiedenen Interaktionen effektiv einzusetzen:

  • Mensch-zu-Mensch (z. B. durch Telefongespräche, Video-Calls, E-Mails, Chat, Messaging, Beratung am Point of Sale oder Besuche vor Ort)
  • Mensch-Maschine (z. B. ein Chatbot in einem Onlineshop, bei dem Verkäufer eingreifen können, wenn der Kunde Hilfe benötigt)
  • Maschine-zu-Maschine (z. B. Suchmaschinenoptimierung, bei der ein automatisierter Informationsaustausch zwischen verschiedenen Softwares stattfindet)

Im Marketing der Zukunft ist die Harmonisierung von Mensch und Maschine also ein wichtiger Aspekt. Mit Hilfe der passenden Software gelingt die Synergie zwischen künstlicher Intelligenz und persönlichem Kundenkontakt – das Zeitalter des Augmented Marketers hat somit begonnen. Softwarelösungen bieten detaillierte Daten und Informationen zum Kunden, auf deren Grundlage Sie eine einzigartige Customer Experience für Ihre Kunden schaffen können.

Ein Beispiel im Banking: Mit AI-Tools erfahren Sie, wie häufig und von welchen Endgeräten eine Kundin Ihre Website besucht, welche Informationen für sie relevant sind und wie oft die Kundin das Online-Banking nutzt. Informiert sich die Kundin auf Ihrer Website beispielsweise regelmässig über Kredite, können Sie in einem persönlichen Kundengespräch auf individuelle Angebote hinweisen. Und: Gerade bei Finanzen sind der persönliche Kontakt sowie Menschlichkeit und Empathie für viele Kundinnen wichtige und entscheidende Kriterien.


Fazit: Marketing der Zukunft – das Zeitalter des Augmented Marketers

Fakt ist: Künstliche Intelligenz automatisiert und beschleunigt viele Prozesse und hilft Marketern, sich wichtigen Bereichen zu widmen: Kreativität und Kundenbetreuung. Mit neuen Marketing-Technologien erhalten Sie umfangreiches Kundenwissen. Durch effektives Nutzen der Daten können Sie menschlich agieren und reagieren, Ihre Kunden persönlich ansprechen oder diese spontan überraschen – die Synergie zwischen künstlicher Intelligenz und menschlicher Empathie schafft den Arbeitsraum des Augmented Marketers.

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