«Evaluieren Sie CRM-Systeme nicht nach deren Funktionen, sondern wie gut diese Ihre Geschäftsprozesse abbilden.»


Catherine B. Crowden,
Marketing Manager bei BSI

Neue Wege in der CRM-Evaluation

Die meisten CRM-Projekte scheitern, weil die Usability schlecht und daher die Akzeptanz gering ist, weil die eingeführten Lösungen bestehende Umsysteme nicht vollständig anbinden und weil die Zusammenarbeit mit dem Lieferanten zu distanziert ist. Wie aber findet man den richtigen CRM-Anbieter? Wir finden: Lösungen sollten nicht nach Funktionen evaluiert werden, sondern wie gut und nachhaltig sie die wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse und wichtige Informationen in der Software abbilden können. 

Das Scheitern schon zu Beginn verhindern

Setzen Sie sich neu mit dem Thema Evaluation von CRM-Systemen auseinander? Oder vielleicht wieder? Dann kennen Sie sich wahrscheinlich bestens aus mit dem klassischen Weg. Aber sind lange Excel-Listen mit detaillierten funktionalen Anforderungen wirklich zielführend, um die richtige CRM-Software und den passenden Anbieter zu finden?

Mehrere Adressen für eine Person oder Firma, einen Namen und einen Namenzusatz erfassen, Branchen- und Rating-Felder, Beziehungen und Rollen abbilden – das sollte heute in allen CRM-Lösungen Standard sein. Dennoch wird in den meisten Evaluierungen von CRM-Anbietern immer noch mittels umfangreicher Excel-Listen jedes Detail der Lösung abgefragt. Das führt zu viel Aufwand für Käufer und Anbieter, ohne dabei Sicherheit zu bieten, dass die Lösung im Einsatz überzeugt. So scheitern viele CRM-Lösungen, obwohl sie auf dem Papier alle funktionalen Anforderungen erfüllt haben – aber schliesslich die Herausforderungen des Unternehmens nicht lösen können: Geschäftsprozesse in der Software sind weder natürlich noch flüssig, beinhalten zum Teil dramatische Systembrüche oder sind schlicht nicht benutzerfreundlich.

Entscheidungs-Funnel

Machen Sie Ihre CRM-Evaluation effektiv und effizient:

Software Evaluation: Entscheidungs-Funnel

1. Longlist: Online Demo

Erstellen Sie eine Longlist mit zehn Anbietern und verlangen Sie von diesen eine 90-minütige Online Demo. Hier sehen Sie schnell, ob Ihre Grundanforderungen gelöst sind – oder weshalb nicht; ob es zwei Rating-Felder hat, ob Sie mehrere Firmen zu einer Person verknüpfen können – ob die gewünschte Funktionalität vorhanden ist. Lassen Sie sich spezifische Funktionen zeigen und kreuzen Sie Ihre Checkliste gleich ab.

Wählen Sie von diesen Anbietern die fünf bis zehn besten und machen Sie einen Request for Proposal (RFP).

2. Request for Proposal (RFP): In Erarbeitung guter Use Cases investieren

Worin unterscheiden sich Lösungen wirklich? Der relevante Unterschied von CRM-Systemen liegt dort, wo wettbewerbsrelevante Abläufe abgewickelt werden: in den Geschäftsprozessen. Aber auch: welche Daten wie im System angezeigt werden können (z.B. letzte Beschwerden, Mahnstopp, Next Best Product). Dort müssen die richtigen und wichtigen Fragen gestellt werden. Erläutern Sie den Anbieter Ihre zehn wichtigsten Handlungsfelder, Ihre Use Cases – ohne dabei Funktionen abzufragen:

  • Der Kundenberater im Vertrieb muss sich schnellstmöglich auf den Kundenbesuch vorbereiten. Er benötigt alle relevanten Kundeninformationen, muss diese offline bearbeiten und später in das System einspeisen können.
  • Leads und Kundeninformationen stammen aus unterschiedlichen Quellen: manuelle Erfassung, automatisch generiert durch das System, Marketing, Kundendienst. Diese müssen im System sichtbar und auswertbar sein – für den Verantwortlichen, den Leaderzeuger und das Management.
  • Der Kundendienst-Mitarbeiter erhält einen Anruf eines Kunden, der ein Produkt kaufen möchte. Um dem Kunden schnell und kompetent zu helfen, braucht der Agent Zugriff auf alle Daten des Kunden, z.B. Daten aus dem ERP, tagesaktuelle Informationen des Teamleiters, offene Rechnungen des Kunden, vergangene Beschwerden. Das Anliegen des Kunden muss auch an andere Abteilungen oder externe Partner (z.B. Bonitätsprüfer) weitergeleitet werden können.
  • Die zentrale Marketing-Abteilung möchte eine Kampagne zu einem neuen Produkt durchführen. Dazu möchte sie Zielgruppen definieren, diese aber durch den persönlichen Kundenbetreuer prüfen lassen. Die angeschriebenen Kunden sollen individuell adressiert werden, per Du oder per Sie.

Der Anbieter soll für jeden Use Case auf rund drei Seiten beschreiben, wie dieser in seiner Lösung umgesetzt wird, inklusive Screenshots für das Look and Feel. Mit solchen Use Cases erfragen Sie zum einen, ob das Produkt Sie bei der Lösung Ihrer Herausforderungen unterstützen kann, aber auch, wie die Software dies tut. Zudem erfahren Sie quasi im «Vorbeigehen» viel über die Detailfunktionalität des angebotenen Produkts. Nicht zuletzt – und enorm wichtig: Sie erkennen auch, ob der Anbieter Ihre Situation versteht und nachhaltige Lösungen empfehlen kann, ob er sich für Sie und Ihre Lösung wirklich einsetzt. Wählen Sie die besten drei Anbieter und lassen Sie sich von diesen eine Demo vor Ort geben. 

Oranges Auto
Kaufen Sie CRM-Software wie ein Auto: Fragen Sie nicht ob der Blinker mit einem Hebel nach oben und unten bedienbar ist oder ob der Tacho in km/h anzeigt, der Warnblinker zwei Zentimeter rechts neben dem Navigationssystem angebracht ist. Was Sie wirklich wollen ist ein einfacher Board Computer, ein einfach verstellbarer Sitz für bequeme lange Autofahrten, eine sichtbare Meldung für den leeren Tank. Wo und wie es gelöst ist, ist sekundär – nur gut gelöst muss es sein.

3. Shortlist: Demo vor Ort

Verlangen Sie von Ihrer Shortlist der besten drei Anbieter eine Demo vor Ort. Lassen Sie sich dabei Ihre ganz spezifischen Use Cases in der Lösung zeigen. Geben Sie dem Anbieter etwas Vorbereitungszeit, denn: verlangen Sie, dass die Lösung bereits grob auf Ihre Handlungsfelder konfiguriert ist und gezeigt wird, wie Ihre Systeme angebunden werden können. Erhalten Sie ein gutes Gefühl, wie die Software bei Ihnen im Einsatz sein könnte.

4. Proof of Concept (PoC): Lösungsweg und Prototyp von Anwender testen lassen

Führen Sie mit den besten ein bis zwei Lieferanten einen Proof of Concept (PoC) durch, aber halten Sie die Kosten minimal. Geben Sie sich nicht zufrieden mit «Können wir», sondern verlangen Sie, dass der Lieferant im Produkt zeigt, wie er Ihre Herausforderungen lösen wird. Der Anbieter soll reale Use Cases bereits in der Software umsetzen. Machen Sie technische Durchstiche zu Ihren Systemen, indem der Anbieter Schnittstellen in einem Prototyp anbindet. Und testen Sie diese mit Ihren Anwendern.

Ist der Anbieter nahe bei Ihnen als Kunde? Hat er das gewisse Etwas? Stimmt die Chemie? Verlangen Sie, dass alle wichtigen Personen in den PoC involviert sind – also auch jene, die das Projekt umsetzen. Mit diesen arbeiten Sie ein bis zwei Jahre zusammen. Für den Erfolg des Projektes ist es entscheidend, dass das Team harmonisiert. 

5. Entscheiden und glücklich werden.

Wählen Sie den richtigen Partner: Jener, der am besten zu Ihnen passt, der auf Ihre Bedürfnisse eingeht, mit Ihnen zusammen smart spezifiziert. Aber lassen Sie sich auch auf die Besonderheiten des Produktes dieses Anbieters ein. Verzichten Sie lieber  auf individuelle Anforderungen und bleiben dafür produktnah.

Verlangen Sie, dass die Mitarbeiter des Lieferanten bei Ihnen vor Ort arbeiten. Ihre Projekt-Mitarbeiter und jenes des Anbieters sollten ein Team sein – für jeden sein persönliches Projekt. Dank kürzeren Kommunikationswegen werden Unklarheiten schneller beseitigt, Anforderungen der Anwender und Ihrer IT besser implementiert und Zwischenschritte und Meilensteine kontinuierlich geprüft. Das führt zu besserer Kontrolle, besserer Software und zum Erfolg.

Entscheiden Sie sich schliesslich für den Anbieter, bei dem die Chemie stimmt – und werden Sie mit seinem Angebot glücklich.

Fixpreise statt Aufwand

Die Kosten sollten nicht das primäre Kriterium sein – bei zwei gleichwertigen Anbietern wird es aber zum Entscheidungsgrund. Verlangen Sie in jedem Fall einen Fixpreis. Lassen Sie sich vom Anbieter nicht mit Ausreden zu mangelnden Informationen abwimmeln. Der Anbieter kennt Ihre Anforderungen und soll Ihnen dazu seine beste Lösung offerieren, mit allen Anbindungen, Anpassungen und Aufwänden, die er Ihnen dafür empfiehlt – mit seinem besten und festen Preis. Der Anbieter sollte Sie auch zu passenden Wartungs- und Release-Modellen beraten, damit Sie sich langfristig auf ein Budget und den richtigen Service verlassen können. Sodass Sie sich über Ihrer CRM-Wahl noch in vielen Jahren erfreuen können.