Von Signalen und Triggern

Als Bank mit langer Geschichte und Kundinnen in Österreich, Zentral- und Osteuropa stand Raiffeisen Digital vor einer scheinbar unlösbaren Aufgabe: Ihre über Jahre gewachsene Struktur passte nicht mehr zu dem Verhalten der Kunden - denn diese wechseln zwischen stationären Bankfilialen und digitalen Angeboten. Deshalb ist es mit einer funktionierenden Banking-App heute nicht getan. Wie die Universalbank sich dieser Herausforderung widmete, hat Dietmar Pucher, Geschäftsführer Raiffeisen Digital, auf dem BSI Customer Summit 2021 erläutert.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Personalisierung als Antwort auf hybride Kunden
• Signalcontainer mit BSI umgesetzt
• Umfassendes Omnichannel-CRM als Ziel

Eine neue Strategie

Bei der Raiffeisen Digital wurden in den letzten Jahren für alle Sparten im Haus isolierte Systeme aufgebaut, deren Betrieb viel Geld kostet. Dabei steht diese Technik der Digitalisierung und Automatisierung im Weg. So war beispielsweise das CRM, das sie bisher im Einsatz hatten, nicht omnichannel-fähig. Also entschloss sich die Universalbank für eine strategische Neuausrichtung als «Digitale Regionalbank», die auf drei Kanälen fusst: den Bankstellen vor Ort, dem Kundenservicecenter und dem Online-Banking.

Doch Kunden denken nicht in Kanälen. Für die Steigerung von Effizienz und Umsatz braucht es eine personalisierte Ansprache sowie einen triggerbasierten Vertrieb über alle Kanäle hinweg. Und dazu braucht es Daten, die über alle Kanäle hinweg zur Verfügung stehen. Mit BSI wurde dazu ein sogenannter Signalcontainer aufgesetzt, der genau das ermöglicht. Als Grundlage dafür dient BSI CRM.

Kunden im Fokus

Der Signalcontainer bündelt die vorhandenen Daten und gibt diese an die angeschlossenen Kanäle weiter, darunter Banking-App, Mailbox, Telefon und Kundenservicecenter. Er greift dabei sowohl auf Stammdaten und Kontobewegungsdaten zu, als auch auf analytische Daten über das Kundenverhalten. Weiter übernimmt der Signalcontainer auch das Kollisionsmanagement der Universalbank und sorgt dafür, dass Marketingbotschaften die Kundin im richtigen Moment erreichen.

«Jeder Kanal, den ein Kunde nutzt, ist ein Fenster zu einem ganzheitlichen Kundenerlebnis.»
Dietmar Pucher, Geschäftsführer Raiffeisen Digital GmbH

Dietmar Pucher erläutert die strategische Neuausrichtung als «Digitale Regionalbank».

Der Signalcontainer ermöglicht automatisierte Workflows, triggerbasiertes Marketing mit personalisierter Ansprache und dadurch eine Reduktion der Kündigungsrate.

In Zukunft soll das Omnichannel-Vertriebsmodell über ein umfassendes CRM auch die Lieferanten und die Vertriebsunterstützung einbeziehen. Neben dem digitalen Marketing werden dann auch Planung und Reporting des Vertriebs sowie weiterführende Datenanalysen ermöglicht. Weiter sind automatisierte Kampagnen, die Anbindung neuer Kontaktkanäle sowie die Nutzung von BSI AI und BSI CDP geplant – alles mit BSI als Partner.

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