Unentschlossen? So kaufen Ihre Kunden weiter ein

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#trigger#cx#retail#marketing

Durch die automatische Erkennung von Triggern können Sie Ihre Warenkorbabbruch-Rate deutlich senken. Die Hälfte der Warenkorbabbrecher, die in einer Erinnerungsmail auf den angebotenen Link klickt, kauft doch noch (Moosend, 2021)!

Sie können die automatisierte Kommunikation mit BSI CX auf Trigger im Kundenverhalten abstimmen. Das bietet Ihnen neben der Kaufmotivation für Warenkorbabbrecher noch viele andere Möglichkeiten. Am konkreten Use Case zeigen wir Ihnen hier, wie einfach und effektiv automatisiertes Customer Journey Marketing sein kann.

Das Wichtigste in Kürze

  • Warenkorbabbrecher können Sie mit gezielten E-Mails effektiv zum Kauf motivieren.
  • Dafür definieren Sie die richtigen Trigger im Kundenverhalten.
  • Personalisierte Botschaften mit relevantem Content erreichen auch nach einem Warenkorbabbruch hohe Conversion.
  • BSI CX ermöglicht das durch vollständige Integration von Webshop, CDP und Customer Journey Management.

Whitepaper Triggerbasierte Customer Journey

Weniger Warenkorbabbrüche und höhere Conversion

Zufriedenere Kunden, die punktgenau die Reaktion erhalten, die sie brauchen – wir zeigen Ihnen, wie!

Warenkorbabbrecher bedeuten ungenutztes Potenzial

Für dieses Beispiel führen Sie einen Shop für Modellbauzubehör. Der liefert durch Rezensionen, Artikel über Neuentwicklungen, Reparaturanleitungen und Zubehörlisten einen grossen Mehrwert für ausgesuchte Zielkunden. Viele Besucher kommen auf Ihre Webseite, um sich zu informieren.

Allerdings informieren sich viele Kundinnen nur über Ihre Angebote, brechen ihren Besuch aber vor dem Kauf mit vollem Warenkorb ab. Der Anteil der Warenkorbabbrecher liegt zwischen 50 und 60 Prozent. Das ist deutlich besser als der Branchendurchschnitt (Baymard, 2020). Doch es gibt immer noch viel ungenutztes Potenzial und umfangreiche Möglichkeiten, wie Sie die Conversion steigern können.

Tim, der Warenkorbabbrecher

Tim hat schon einmal einen einfachen Laufschuh bei Ihrem Shop bestellt. Seitdem ist er hin und wieder auf Ihrer Seite, jeweils mit einer durchschnittlichen Verweilzeit bei eher anspruchsvollen Produkten.

Heute schaut sich Tim mehrere Laufschuhe für einen Marathon an. Er legt zwei sehr ähnliche Produkte im Wert von jeweils über 200 € in seinen Warenkorb und liest danach zwei Artikel zum Thema Marathon und Schuhdämpfung. Nach über einer Stunde auf Ihrer Webseite verlässt er sie, ohne die Artikel zu bestellen.

Das könnte einer von vielen Fällen sein, in denen Sie einem Warenkorbabbrecher hilflos hinterher winken. Aber Ihr System ist auf diesen Fall vorbereitet. Deshalb haben Sie gute Chancen, doch noch zum Abschluss zu kommen.

Strategische Vorbereitung mit BSI

Mit BSI CX besitzen Sie ein starkes Tool für automatisiertes Trigger-Marketing. Sie können Signale im Kundenverhalten als Auslöser bestimmen und dafür automatisierte Reaktionen einrichten.

Bevor Sie das tun, müssen Sie aber herausfinden, was Warenkorbabbrüche auslöst. Nur dann können Sie eine Reaktion anbieten, die das zugrunde liegende Bedürfnis bei Ihrem Kunden zielgenau anspricht.

Verhaltensmuster auf Trigger hin analysieren

Die Verzahnung von Webshop, CDP und Customer Journey Management erlaubt die einfache Analyse des Surfverhaltens Ihrer Kunden. So erhalten Sie viele relevante Informationen und Daten über die verschiedenen Arten von Warenkorbabbrechern.

Daneben können Sie noch weitere Trigger definieren, für die Sie ebenfalls automatisiert personalisierte Botschaften anbieten können: Kategoriesuchen, Favoriten und Wunschlisten, wichtige Vorkommnisse im persönlichen Leben Ihrer Kunden und viele mehr. In unserem Whitepaper erfahren Sie im Detail, wie Sie durch automatisierte Trigger die Customer Experience anreichern und Begeisterung erzeugen.

Tim, der mit High Potential

Informationen über das Verhalten Ihres Kunden Tim gelangen vom Webshop direkt an BSI CX. Tim hat hochpreisige Produkte gesucht und in den Warenkorb gelegt, kam damit aber nicht bis zur Bezahlseite. Und er hat sich lange bei den Produktbeschreibungen aufgehalten. Das ist ein typisches Szenario: Dieser Kunde hat nicht die richtigen Informationen, um sich für den Kauf zu entscheiden.

Weil Sie das Verhalten Ihrer Kunden intensiv studiert haben, ist Ihnen das bekannt und Sie wissen genau, wie Sie Tim in dieser speziellen Situation unterstützen können. Sie haben unterschiedliche Botschaften für verschiedene Fokusgruppen definiert: Anfänger, Fortgeschrittene, Hobbyjogger, passionierter Läufer, Ironman-Athleten oder Verwandte auf der Suche nach Geschenken.

Tim wurde im System als Einsteiger geführt, wird aber aufgrund seiner Interessen jetzt neu als Marathonläufer eingestuft. Diese Gruppe sind Ihre High Potentials, mit denen Sie den meisten Umsatz machen. Basierend auf dieser Zuordnung und seinem persönlichen Kundenprofil erhält er weniger als fünf Minuten nach dem Warenkorbabbruch eine Nachricht.

Die automatische Botschaft erreicht Tim einmal per E-Mail und einmal über den Webpush. Sie empfiehlt ihm von den Produkten aus seinem Warenkorb dasjenige, das in seiner Kundenkategorie am häufigsten gesucht und verkauft wird. Begleitet wird die Empfehlung von einer übersichtlichen Darstellung der wichtigsten Merkmale, des typischen Zubehörs und einem Rabatt von 5 % als Incentive, wenn er innerhalb von 24 Stunden bestellt.

Tim bestellt das empfohlene Produkt und passendes Zubehör direkt nach dem Lesen der Nachricht.

Tim, der Brand Ambassador

Damit sind die Möglichkeiten noch lange nicht ausgeschöpft. Sie können Tims gesamte Customer Journey mit Trigger-Marketing begleiten. Für erfolgreiches Retainment sind Relevanz und Personalisierung die wichtigsten Treiber (gateB, 2021). Dafür nutzen Sie auch Trigger, die nicht mit einer Kaufabsicht verbunden sind.

  • Social Media

Schon dreimal hat Tim Ihre Instagram-Beiträge geteilt. Automatisch erhält er dafür als Dankeschön den nächsten Einkauf ohne Versandkosten.

  • Umzug

Über Drittpartei-Daten registriert Ihr System einen Umzug. Automatisch erhält Tim daraufhin einen Gruss und eine Liste mit Links zu den Laufclubs und bekannten Strecken in seiner neuen Region.

  • Inaktivität

Trotz seiner Begeisterung haben Sie seit Monaten nichts von Tim gehört. Daraufhin sendet BSI CX ihm eine Erinnerung an eine gespeicherte Wunschliste und fügt der Nachricht mit Informationen zu aktuellen Blogartikeln zusätzlichen Mehrwert hinzu.

In der Folge entwickelt Tim eine grosse Sympathie und Treue für Ihren Shop. Aus dem Warenkorbabbrecher wird ein Markenbotschafter, der in seinem Bekanntenkreis mehrere Empfehlungen ausspricht.

Fazit

Triggerbasierte Customer Journeys geben Ihnen umfangreiche Möglichkeiten, um automatisiert auf Muster im Kundenverhalten zu reagieren. Damit können Sie einen bedeutenden Teil der Warenkorbabbrecher nachträglich zum Kauf motivieren und die gesamte Customer Journey mit begeisternden, personalisierten Erfahrungen aufwerten. BSI unterstützt Sie durch die Verzahnung von Webshop, CDP und Customer Journey Management.

Ihr Interesse für die Themen triggerbasiertes Marketing, Customer Journey Management und Omnichannel-Marketing ist geweckt? Dank langjähriger Branchenerfahrung im Retail stehen wir Ihnen gerne beratend zur Seite. Wir freuen uns von Ihnen zu hören.

Next Best Action: BSI

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

+41 58 255 96 85

bernhard.egger@bsi-software.com