Texterkennung mit AI: Effizient dank Künstlicher Intelligenz

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#retail#ai#service#texterkennung#ocr

Die Bearbeitung von eingehenden Kundenanfragen per E-Mail ist ein Zeitfresser. Dabei lassen sich die Anliegen meist bestimmten Themenclustern und Teams zuordnen und die Antworten ähneln sich. Wie kann also die Verarbeitung der immer gleichen Anfragen per E-Mail effizienter gestaltet werden? Die Lösung: Automatisierte Texterkennung mithilfe Künstlicher Intelligenz.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Texterkennung und AI helfen Unternehmen dabei, vollautomatisiert Textinhalte zu erkennen und zu verarbeiten.
  • Der Einsatz Künstlicher Intelligenz und smarter, nachgelagerter Workflows ermöglicht eine teil- bis vollautomatisierte Bearbeitung von Prozessen.
  • Die daraus resultierende Effizienzsteigerung ermöglicht es Unternehmen, frei gewordene Kapazitäten für die Bearbeitung komplizierter Anliegen zu nutzen – vor allem im Einzelhandel lohnt sich das.

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Die Einsatzgebiete automatisierter Texterkennung

In einem Zeitalter, in dem Kundinnen E-Mails in wenigen Sekunden tippen und abschicken, ist eine Informationsflut – gerade bei Unternehmen mit grossem Kundenaufkommen und -feedback, beispielsweise im Einzelhandel, – vorprogrammiert. Um ein Kundenanliegen zu bearbeiten, braucht es das Verständnis menschlicher Intelligenz. Oder?

Für komplexe Fragestellungen ist die Bearbeitung durch einen Mitarbeiter notwendig. Bei immer gleichen Anfragen, beispielsweise der Bitte zur Abmeldung vom Newsletter, der Frage: „Wo ist mein Paket?“ oder der Anforderung einer Rechnungskopie, hilft eine AI-basierte Texterkennung.

Dank dieser Tools wird Text erkannt (Texterkennung) sowie einem Themencluster zugeordnet (Textklassifizierung). Anschliessend wird er entweder an das zuständige Team zur Bearbeitung weitergeleitet oder der passende Workflow wird getriggert und die Kundenanfrage vollautomatisiert abgearbeitet. Das funktioniert auch mit eingescannten Dokumenten wie Lieferscheinen oder Kontaktformularen.

Effizienzsteigerung dank Künstlicher Intelligenz

Der Fachbegriff für automatisierte Texterkennung OCR (Optical Character Recognition) kommt aus dem Englischen und beschreibt das automatische Erkennen von Buchstaben mittels Software. Während OCR in seiner «Reinform» lediglich Buchstaben oder Worte erkennt, geht moderne Texterkennung einen Schritt weiter. Dank einer Kontextanalyse (Intelligent Character Recognition oder ICR) werden semantische Zusammenhänge erkannt und Ergebnisse korrigiert oder in den richtigen Zusammenhang gesetzt.

Bei BSI teilen wir den gesamten Automatisierungsprozess in drei Stufen auf:

  1. Erkennen von Text und Thema
  2. Erkennen der Inhalte
  3. Ausführen von teil- oder vollautomatisierten Kundenprozessen

Dank dem Einsatz von AI, beispielsweise BERT von Google, können Sie so Ihre Prozesse effizienter gestalten und dauerhaft Kosten reduzieren.

Für einen Kunden aus dem Retail-Bereich haben wir BERT eingesetzt, um seine eingehenden E-Mails zu klassifizieren. Das Ergebnis: Nach einer «Trainingsphase», in der der Algorithmus Mails den Kategorien Sendungsverfolgung, Werbereduktion, Bestellung oder Reklamation zugeordnet hat, überzeugte die AI auch im Praxistest. Rund 95 % aller E-Mails wurden korrekt klassifiziert.

An dieser Stelle kommt die dritte Stufe ins Spiel, um die Effizienz massiv zu steigern: Aufbauend auf der korrekten Erkennung und Zuordnung der Kundenanfragen können nun intelligente Prozesse entwickelt werden, die automatisiert Kundenanliegen bearbeiten und so Mitarbeiterinnen entlasten.

OCR Texterkennung: Mehr als nur E-Mails

Die Anwendungsgebiete der automatisierten Texterkennung gehen über das Identifizieren von Informationen in E-Mails und dem Einsatz im Kundenservice hinaus.

Setzen Sie beispielsweise OCR beim Scannen von Lieferscheinen ein und vermeiden so die manuelle Auswertung und Zuordnung. In Verbindung mit einer Anbindung an Ihr ERP-System erfassen Sie automatisiert alle relevanten Daten.

Oder Sie nutzen Chatbots oder Messaging Apps mit integrierter Texterkennung, um die Interaktion mit Ihrem Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Die zunehmende Wichtigkeit solcher Kommunikationskanäle, um mit einem Unternehmen rund um die Uhr zu interagieren, ist empirisch belegt: 47 % der Befragten schätzen an Chatbots besonders deren hohe Geschwindigkeit bei der Interaktion (aiaibot, 2021).​​

Fazit: Texterkennung ist Zukunft

Durch den Einsatz smarter Algorithmen lassen sich Prozesse automatisieren. Vor allem im Customer Service ist der Einsatz von Texterkennung und Künstlicher Intelligenz nicht nur eine Modeerscheinung.

Die Tools und Möglichkeiten sind notwendig, um auf lange Sicht wettbewerbsfähig zu bleiben und seinen Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Bei BSI arbeiten wir mit intelligenten Lösungen, die automatisierte Texterkennung (OCR) mit Künstlicher Intelligenz (AI) verbinden und so für einen Effizienz-Boost in Ihrem Unternehmen sorgen können. Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, steigern Sie Ihre Produktivität und machen Sie Ihre Kunden noch zufriedener – wir freuen uns auf Ihr Projekt!

Next Best Action: BSI

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

+41 58 255 96 85

bernhard.egger@bsi-software.com

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