Storytelling für eine optimale Customer Experience

In der Versicherungsbranche wird viel über Technologie und Experience gesprochen. Dahinter steckt auch die Frage, ob Personalisierung und Automatisierung gut vereinbar sind – oder ob sich die beiden Konzepte widersprechen. «Die Frage ist einfach zu beantworten: Personalisierung und Automatisierung sind die besten Freunde, aber nur dann, wenn man es schafft, den Menschen mit der Customer Experience zu verbinden», sagt Ingo Gregus von adesso experience. Dazu gehört: Kreatives Storytelling.

«Der Kunde denkt nicht in Kanälen, er denkt in Kommunikation und er denkt konkret.»
Ingo Gregus, Geschäftsführer adesso experience GmbH

Das Wichtigste auf einen Blick

• Das Verständnis der Customer Experience verlangt nach einem Perspektivenwechsel: Es gilt, sich in den Kunden hineinzuversetzen
• Die Prozessautomatisierung ist kein abgeschlossener Akt, sondern erfolgt 24/7.
• Ob Smartphone, Desktop, Tablet etc. – die jeweilige Plattformkommunikation will optimal genutzt sein, um die nächste Story zu lancieren.
• Hyper-Personalisierung und Prozessautomatisierung funktionieren nur, wenn diese mit der Customer Experience verbunden sind.
• Unterstützung von Vertriebsprozessen durch eine optimale Plattformumgebung.

«Wir wollen was vom Kunden erfahren, wir wollen nicht nur senden. Wir wollen auch empfangen.» Ingo Gregus, Geschäftsführer adesso experience GmbH

Case Wiederanlage: Kundenbindung durch personalisierte Customer Journeys

Das Zusammenspiel von Softwareprodukten ist das A und O in Fragen von Prozessautomatisierung und Hyper-Personalisierung in der Customer Journey. Als Experten für Customer Experience bündelt das Unternehmen adesso experience GmbH die Bereiche Beratung, IT-Dienstleistung und Kreativagentur. Dabei vertraut die hundertprozentige Tochtergesellschaft von adesso SE in ihrem Angebot auf die Leistungen von BSI.

Mit einem «Blick unter die Motorhaube» stellten adesso experience und BSI in einem Rentenversicherungs-Case beispielhaft dar, wie die SaaS-Plattformen PBM Business Machine und BSI zusammenarbeiten. Sie zeigten so, wie sich die Kundenbindung durch personalisierte Customer Journeys erfolgreich optimieren lässt.

Als Fallbeispiel skizzierten die Experten Ingo Gregus (adesso experience) und Nadim Diethelm (BSI) den Vertriebsprozess der Wiederanlage. Besonders deutlich wurde hierbei, wie zwei verschiedene Plattformen im Ökosystem verbunden werden und wie erfolgreich die Datenübertragung in beide Richtungen funktioniert.

Die angebotene Plattformumgebung ermöglicht es, schnell und einfach mit den Kunden zum Vertriebsprozess zur Wiederanlage in Kontakt zu treten. Dafür werden hochpersonalisierte Landingpages für die Kundschaft mit umfassenden Informationen erstellt. Ebenso werden in personalisierten Videos sämtliche Infos und Handlungsoptionen dargestellt sowie Terminvereinbarungen angeboten.

Wertvolle Daten für gelungenes Customer Journey Management

Das Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche von Kunden ist für Vertrieb und Marketing und damit der Zukunftssicherheit von Unternehmen unerlässlich geworden. Ebenso zentral ist das Know-how, dass die Customer Journey heutzutage nicht mehr linear abläuft, sondern kanalübergreifend, über mehrere Berührungspunkte.

Die Insights, die PBM und BSI am Fallbeispiel der Wiederanlage im Rentenversicherungsbereich liefern, können für die Optimierung des Kundenerlebnis genutzt werden: Kamen die Kunden via Smartphone, Desktop oder Tablet? Wie sahen die Landingpages aus? «Das sind Feedbacks, die ich brauche, um die nächste Customer Journey anzulegen und den nächsten Prozess aufzusetzen», sagt Ingo Gregus.

«Alles, was ich über den Kunden wissen muss, ist da. Informationen bringen uns dem Kunden näher.»
Ingo Gregus, Geschäftsführer adesso experience.