Social CRM: Kunden da treffen, wo sie sind

Soziale Netzwerke sind nach wie vor ein bedeutender Faktor, wenn es um die Akzeptanz und Bekanntheit von Marken geht. Durch softwareunterstütztes Social CRM können Unternehmen diese Netzwerke gezielt nutzen, um Werbestrategien zu optimieren und die Kommunikation mit der Kundschaft zu individualisieren.

Das Wichtigste in Kürze

• Beim Social CRM werden soziale Netzwerke benutzt, um eigene Produkte zu bewerben, Vertrauen aufzubauen und direkt mit Kundinnen kommunizieren zu können.
• Social-CRM-Massnahmen ermöglichen eine schnelle und direkte Einflussnahme auf aktuelle Trends und Entwicklungen.
• Zugleich wird die unmittelbare Kommunikation mit dem Kunden in die Netzwerke verlagert, in denen diese sich sowieso aufhalten und wohl fühlen.

Überraschend ist, dass viele Unternehmen die Bedeutung von Social CRM scheinbar noch immer unterschätzen. Einer Umfrage zufolge hält nur etwa ein Fünftel der befragten Unternehmen Social CRM für sehr relevant. Im Ranking der wichtigsten Trends liegt dieser Bereich abgeschlagen auf Platz 9, weit hinter Usability, Mobilität oder Automation (Trovarit, 2020).

Das verwundert umso mehr, da die Bedeutung von Social-Media-Plattformen bei Kunden in den letzten Jahren eher noch zugenommen hat – Social Media ist somit wichtiger denn je. Laut einer Studie finden es 83% aller Kunden gut, wenn ein Unternehmen direkt über einen Social-Media-Kanal auf Anfragen antwortet. Knapp die Hälfte lässt sich sogar mittels Verkaufsgespräch auf sozialen Medien zu einem Kauf motivieren (Sproutsocial, 2017).

Worauf Social CRM abzielt

Wie alle Marketing- und Kundenbeziehungsmassnahmen dient auch Social CRM dazu, Kundenvertrauen zu gewinnen, die Kundenbindung zu stärken und letztlich für mehr Umsatz zu sorgen. Das Besondere bei Social CRM ist, dass externe Kommunikationsplattformen genutzt werden, in denen die Kundschaft sowieso unterwegs ist.

Im Idealfall lässt sich der Kunde also bereits im Umfeld der für ihn vertrauten Netzwerke in Richtung Sale lenken. Das funktioniert auch im B2B-Bereich. Gerade in Netzwerken wie Xing oder LinkedIn lässt sich Markenvertrauen exzellent durch hohe Kompetenz und Sichtbarkeit erreichen.

Vor- und Nachteile der Social CRM Trends

Einer der bedeutendsten Vorteile von Social-CRM-Massnahmen ist ihre Geschwindigkeit. Dank moderner digitaler Systeme lassen sich auch grosse Mengen an Daten aus den sozialen Netzwerken in Echtzeit auswerten. So können Unternehmen sehr schnell auf Veränderungen der Stimmung oder auf neue Bedürfnisse reagieren.

Parallel können durch umfangreiches Webmonitoring Marktbegleiter und Mitbewerber mit in die Analyse einbezogen werden. So lassen sich Trends ablesen und Marktentwicklungen identifizieren. Nicht zuletzt ermöglicht es Social CRM, die Kundin als Individuum zu analysieren und stärker an die eigene Marke zu binden.

Social CRM stellt hohe Anforderungen an den Datenschutz. Einerseits muss die allgemeine DSGVO gewahrt werden, andererseits müssen Datenschutzlinien und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Plattformen berücksichtig werden. Deswegen ist es sinnvoll, interne oder externe Datenschutzexpertinnen zurate zu ziehen.

Gerade bei einem fortschrittlichen Social-CRM-System muss genug Fachkompetenz im Unternehmen vorhanden sein, um die besondere Atmosphäre von sozialen Netzwerken gewinnbringend zu nutzen. Das bedeutet Zeit und Aufwand, kann sich aber sehr lohnen.

Social CRM: Beispiele aus dem Alltag

Sowohl Online Shops als auch klassische Retailer nutzen Social CRM nicht nur zur unmittelbaren Produktwerbung, sondern auch für den Aufbau von Vertrauen und Seriosität. Dies kann durch Inhalte geschehen, etwa Blogposts, Videos oder die Zuhilfenahme von Influencern und Markenbotschafterinnen.

Beratungsintensivere Produkte wie etwa Banking- oder Versicherungsleistungen profitieren von der direkten Kommunikation mit den Kunden via Social Media als Teil des Social CRM. Durch Webmonitoring können die Bedürfnisse der Kundinnen identifiziert und zugleich mit unmittelbarer Beratung in Sales konvertiert werden.

Fazit: Social-CRM-Software muss viel leisten

Wie bei vielen anderen Massnahmen im digitalen Marketing ist auch das Social Customer Relationship Management nur dann richtig effektiv, wenn es durch eine smarte Software unterstützt wird. Allein der Umfang der auszuwertenden Informationen ist zu gross für eine manuelle Verarbeitung. Folglich muss jedes gute CRM-System zumindest zu einem Teil auch den Bereich Social Media abdecken.

Eine vielversprechende Social CRM Software sollte vor allem jegliche Kommunikation eines Kunden mit dem Unternehmen kanalübergreifend protokollieren und somit auswertbar machen. Nur so entsteht die nötige Datenbasis für eine langfristig erfolgreiche Strategie. Zugleich braucht es einfach zu nutzende Funktionen, um auf vielen Kanälen in touch mit den Kunden zu bleiben.