So überzeugt die triggerbasierte Customer Journey zweifelnde Kunden

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#cx#retail#customerjourney#trigger

Enden Kundenbesuche auf Ihrer Webseite oft mit einem Warenkorbabbruch? Das ist nicht ungewöhnlich. Wenn Sie diese User mit einem E-Mail-Link an ihren Warenkorb erinnern, kaufen 50 % der Kunden, die auf den Link klicken, doch noch (Moosend, 2021).

Für diese Art der Kommunikation müssen Sie über klassische Marketingkampagnen hinaus gehen und Ihre Botschaften auf das Kundenverhalten abstimmen. Retailer machen damit sehr gute Erfahrungen und auch andere Branchen wie Finanzen oder Versicherungen erreichen durch triggerbasiertes Customer Journey Management einen hohen ROI (Martech, 2018).

Das Wichtigste in Kürze

  • Über 70 % der Warenkörbe werden im Retail abgebrochen.
  • Durch automatisierte E-Mail-Erinnerungen können Sie einen über die Hälfte davon nachträglich konvertieren.
  • Dafür definieren Sie die wichtigsten Trigger und spielen automatisiert personalisierte Botschaften aus.
  • Diese Technik ist auch ein wertvolles Instrument für Ihr Customer Journey

BSI Whitepaper Triggerbasierte Customer Journey

Whitepaper: Wie triggerbasierte Customer Journeys Ihre Kunden überzeugen

Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie eine triggerbasierte Customer Journey mit automatisierten Aktionen Ihre Kunden glücklicher macht. Automatisierte Trigger erleichtern Ihrem Kundensupport die Arbeit und sorgen für begeisternde Kundenerlebnisse.

Jeder Warenkorbabbruch ist verlorenes Potenzial

Kunden schliessen Kaufprozesse nicht immer ab. Gerade im B2C E-Commerce ist das ein dringendes Problem. Überraschend viele Shopbesucher brechen mit einem vollen Warenkorb ab und nehmen den Kaufvorgang nicht wieder auf. Die Warenkorbabbruch-Quote liegt bei beinahe 70 % (Baymard, 2020)! In Zeiten schwindender Markentreue sind die Chancen hoch, dass der Kunde seinen Bedarf später bei Ihrem Wettbewerber deckt (Horizont, 2021).

Dieses ungenutzte Potenzial kann dank personalisierter, triggerbasierter Aktionen zu einem guten Teil noch ausgeschöpft werden. Unter den richtigen Bedingungen können Sie Ihre Kunden doch von einem Kauf überzeugen.

Daneben gibt es auch noch andere Verhaltensmuster, die anzeigen, dass Kunden sich eine bestimmte Art der Unterstützung wünschen. Wenn Sie der Kundin geben, was sie sich wünscht, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie wieder bei Ihnen kauft.

Die Customer Experience ist entscheidend

Das Kundenerlebnis wird immer mehr zum entscheidenden Faktor im Kaufverhalten. Im Lauf einer Customer Journey prägen die Erfahrungen an den einzelnen Touchpoints die Bindung zwischen Kunde und Marke.

Die mit Abstand wichtigsten Treiber dafür sind Personalisierung und Relevanz der Angebote und Informationen, die Sie an Ihre Kunden senden (gateB, 2021). Relevanz ist dabei kein dauerhafter Faktor, sondern besteht oft nur in einem konkreten Augenblick oder kurzen Zeitfenster.

Sie wollen durch Personalisierung Kundenbedürfnisse erfüllen? Dann lohnt es sich, wenn Sie mit online triggerbasiertem Customer Journey Management Ihre Botschaften in Echtzeit auf das Kundenverhalten abstimmen. Wenn Ihr System auf Trigger im Verhalten des Kunden automatisch reagiert, können Sie im Omnichannel-Ansatz über den optimalen Kanal erwünschte Informationen senden und damit das Kundenerlebnis entscheidend verbessern.

Die wichtigsten Trigger richtig nutzen

Für eine triggerbasierte Customer Journey muss Ihr System zwei Voraussetzungen erfüllen:

  1. Trigger im Kundenverhalten registrieren
  2. die passende Reaktion automatisch auslösen

Mit Hilfe gut definierter Automation Trigger können Sie weite Bereiche des Customer Journey Marketing automatisieren. Ihre Kunden erhalten für viele Anlässe zur richtigen Zeit die richtige Botschaft über den richtigen Kanal, ohne dass Ihr Marketingteam manuell eingreifen muss.

E-Mails sind bei Warenkorbabbruch überraschend effektiv

  • Öffnungsrate für E-Mails nach Warenkorbabbruch: 45 %
  • Klickrate: 50 %
  • Davon schliessen den Kauf ab: 50 %
  • Umsatz pro Mail: ca. 5 € vs. 0,015 € bei durchschnittlichen E-Mail-Kampagnen (Klaviyo, 2019)

Wertvolle Trigger identifizieren

Wenn Sie die Warenkorb-Erinnerung wirksam einsetzen wollen, müssen Sie den konkreten Grund für den Warenkorbabbruch adressieren. Typische Abbruchmuster, die Sie als Automation Trigger einsetzen können, sind:

  • Ausstieg beim Bezahlvorgang
  • Ausstieg bei Angabe der Versandkosten
  • Ausstieg bei der Registrierung
  • Ausstieg bei Erklärung des Produkts

Auch Trigger, die nicht mit einem direkten Warenkorbabbruch zu tun haben, können wertvoll sein. Erinnerungen an abgespeicherte Favoriten-Artikel und Wunschlisten oder bereits gekaufte Artikel können zusätzliche Käufe generieren. Einen umfassenden Überblick über klassische und aussergewöhnliche Trigger finden Sie in unserem Whitebook zum triggerbasierten Customer Journey Management.

Customer Journey Marketing geht nach dem Kauf weiter

Nach dem erfolgreichen Abschluss ist es sinnvoll, das Kundenverhalten weiter zu beobachten und relevante Botschaften anzubieten. Sie können mit Post-Purchase-Nachrichten direkt in die Retention-Phase übergehen.

Ihre Bestandskunden können Sie mit geeigneten, nicht kauforientierten Triggern bei jeder sich bietenden Gelegenheit mit Content ansprechen. Sie werden es Ihnen danken, solange Sie nur senden, was sie interessiert, in dem Moment, wenn es ihnen gelegen kommt. Zu persönlichen Höhepunkten und Meilensteinen können Sie passende Sonderangebote platzieren und damit effektiv und mit einfachen Mitteln echte Begeisterung erzeugen.

Jeder Trigger, auf den Sie passend reagieren, ist eine wertvolle Investition ist die Loyalität Ihrer Stammkunden. Das Customer Journey Marketing mit hyperpersonalisierter Ansprache gelingt auf Basis einer fein ausdefinierten Audience und des persönlichen Kundenprofils.

Fazit

Mit über 70 Prozent ist der Warenkorbabbruch eine grosse Herausforderung für Retailer. Gezielte, triggerbasierte Nachrichten können einen nennenswerten Teil davon noch in Käufe verwandeln. Dafür benötigen Sie ein System, mit dem Sie wertvolle Automation Trigger analysieren und die gewünschten Reaktionen personalisiert an Ihre Kunden ausspielen. Das ist ein mächtiges Werkzeug im Customer Journey Marketing.

Ihr Interesse für die Themen triggerbasiertes Marketing, Customer Journey Management und Omnichannel Marketing ist geweckt? Dank langjähriger Branchenerfahrung im Retail stehen wir Ihnen gerne beratend zur Seite. Wir freuen uns von Ihnen zu hören.

Next Best Action: BSI.

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.