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So stärken Sie softwarebasiert die Kundenbindung im E-Commerce

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#retail#cx#loyalty#retentionmarketing

44 % der Unternehmen konzentrieren sich auf Neukundenakquise – und geben dabei pro Kunde 5x mehr aus als die 18 %, die den Fokus auf Kundenbindung legen (Invesp, 2015). Die Gestaltung eines effektiven Bestandskundenmarketings ist schwieriger geworden.

Einfache Bonus- und Rabattsysteme haben kaum noch das Potenzial, Kunden nachhaltig zu begeistern (W&V, 2018). Der Schlüssel liegt in der Personalisierung und der Einbindung von Loyalitätsprogrammen in die Customer Journey. Das ist eine der Capabilities, mit denen BSI CX Ihr Onlinemarketing entscheidend unterstützt.

Das Wichtigste in Kürze

  • Erfolgreiche Loyalty-Programme schaffen Begeisterung durch personalisierte Incentives.
  • BSI CX ermöglicht hochgradig personalisiertes Customer Journey Management durch die Verzahnung von Retention Management mit Datenmanagement und Segmentierung im CRM.
  • Sie können Incentives regelmässig und triggerbasiert bei definierten Anlässen ausspielen.
  • Durch Re-Engagement-Kampagnen und gezielte Incentives können Sie auch unzufriedene und schwankende Kundinnen erfolgreich halten.

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Investitionen in Kundenbindungsprogramme zahlen sich mehr aus als Neukundenakquise. Erfahren Sie, wie sie durch personalisierte Loyalitätsprogramme langfristig die Kundenbindung stärken können.

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Bestandskundenmarketing als Herausforderung

Ein leistungsfähiges Bestandskundenmarketing für Retail und E-Commerce ist heute eine besondere Herausforderung. Die Customer Experience hat einen wesentlich grösseren Einfluss als finanzielle Anreize (Bond Loyalty Report, 2019).

Begeisterung ist die notwendige Bedingung für Kundenbindung. Dafür wollen Sie überraschen und mehr leisten als Ihr Kunde erwartet.

Besonders wichtig ist die Relevanz der Incentives für den Kunden. Erfolgreiche Programme platzieren personalisierte Incentives, die den Geschmack und das aktuelle Bedürfnis der Person ansprechen.

Schon gewusst? Mit 19,9 % Einfluss ist Personalisierung der wichtigste Treiber für Loyalty und nach Integrität der zweitwichtigste Faktor für Weiterempfehlungen (KPMG, 2020).

Mit BSI CX personalisieren Sie die Customer Journey

Durch hochgradige Personalisierung im Bestandskundenmarketing begleitet eine Marke jeden Kunden individuell und persönlich. Dafür verzahnt BSI CX das Customer Journey Management mit dem Datenmanagement und den Segmentierungsfunktionen im CRM.

Sie haben bei der Umsetzung Ihrer Omnichannel-Strategie alle Touchpoints jederzeit im Blick und erzeugen aus den vorliegenden Daten die 360°-Sicht auf die Kundin. Und so geht’s:

Schritt 1 – Daten sammeln

Für effektive Personalisierung müssen Sie Ihre Kundin kennen. Welcher Typ ist sie? Was ist ihr wichtig? Welche Fragen, Themen und Interessen, Wünsche und Bedürfnisse zeichnen sie aus? Auch die aktuelle emotionale Haltung lässt sich bei ausreichendem Datenbestand ermitteln.

Beispiel:

Sie führen einen exklusiven Onlineshop für Küchenzubehör. Alle Ihre Kunden kochen gern. Doch ansonsten sind sie sehr verschieden.

Tatjana ist Profimusikerin. Sie hat zwei Kinder, legt grössten Wert auf nachhaltigen Konsum, mag Brettspiele, Kreativität und anspruchsvollen Humor.

Karl ist Skilehrer, Single und reist, wann immer es möglich ist, zum Tauchen und Feiern nach Barbados. Er hegt eine heimliche Liebe für Schlager und Muscle Cars.

Schritt 2 – Incentives ausspielen

Sie möchten Ihre Lieblingskunden mit guten Ideen überraschen und stärker binden. Das geht auf regelmässiger Basis über monatliche Newsletter oder Push-Nachrichten – und bei bestimmten Triggern, Verhaltensmustern, Meilensteinen und speziellen Anlässen in der Customer Journey:

  • Suche nach Produkten
  • abgebrochener Warenkorb
  • Wiedereinkauf
  • Individuell definierte Auslöser, wie beispielsweise eine lange Verweildauer auf einer Produktseite ohne anschliessenden Produktkauf

Auch Aktivität und Interaktion wie Forenbeiträge und Social-Media-Kommentare lassen sich mit Vorteilen belohnen.

Beispiel:

Karl hat Geburtstag. Über einen Partner bescheren Sie ihm schon fünf Tage vorher eine besondere Überraschung zur Vorbereitung auf seine Geburtstagsparty: 20 % Nachlass auf Getränke im Beach Club für ihn und seine Freunde. Die Information erhält er seinen Präferenzen entsprechend über WhatsApp.

Tatjana hat in kurzer Zeit sehr viel eingekauft. Ihre neue Top-Kundin möchten Sie mit höchster Priorität halten. Die Musikerin ist begeisterter Fan eines Künstlers, der demnächst in Tatjanas Nähe ein Konzert gibt. Sie überraschen Ihre Kundin mit einem Gutschein-Code für eine Ermässigung beim Ticketkauf. Tatjana erhält ihn in einer persönlichen E-Mail.

Schritt 3 – Kunden halten und Abwanderung verhindern

Jede Customer Journey kennt Höhen und Tiefen. Ihr Loyalty-Programm sorgt dafür, dass nach dem Ab kein Abschied, sondern ein neues und noch höheres Auf kommt.

Anhand sinkender Aktivität und anderer Anzeichen kann BSI CX das Risiko der Abwanderung erkennen. Sie können gezielt reagieren und die Customer Journey neu beleben. Auch Beschwerden können Sie aus einem Krisenmoment zum Highlight wandeln.

Aus schwankenden, unzufriedenen Kunden können Sie durch exzellenten Service und personalisierte, überraschende Angebote in vielen Fällen treue Anhänger machen. Massnahmen zur Kundenbindung spielt die Software dann automatisiert aus.

Beispiel:

Freunde empfahlen Tatjana ein Geschäft in der Nachbarstadt und sie kauft dort nun häufiger ein. Ihr Team registriert die sinkende Aktivität. Gamification-Funktionen sind ein perfektes Instrument, um sie neu zu aktivieren. Tatjana erhält die Nachricht, dass ihr nächster Kauf eine Challenge erfüllt und sie damit lustige Goodies für ihre Kinder freischaltet.

Karl hat eine Profireibe bestellt, doch die Verpackung war beschädigt. Er wollte sie verschenken und dafür ist es jetzt zu spät. Karl hat ohnehin einen schlechten Tag und das bekommt nun Ihre Servicemitarbeiterin zu spüren. Die Verantwortung lag beim Logistikdienstleister. Doch Ihre Mitarbeiterin hört Karl ausgiebig zu, entschuldigt sich und findet eine Lösung. Sie stuft Karl auf ein Premium-Servicelevel hoch, für das eigentlich noch CHF 900 Umsatz nötig wären. Dazu gehört kostenloser Sofortversand an den Empfänger, den Karl beschenken wollte: mit Geschenkverpackung und einem persönlichen Gruss.

Fazit

BSI CX bietet umfangreiche Funktionen für Gestaltung effektiver Loyalitätsprogramme – so stärken Sie die Kundenbindung durch effektive Software. Durch die nahtlose Verknüpfung mit dem CRM können Sie regelmässig und triggerbasiert automatisch personalisierte Incentives ausspielen. Sie reichern die Customer Journey mit Höhepunkten an, die Ihre Kunden begeistern und zu kostbaren, dauerhaft treuen Markenbotschaftern machen.

Wollen Sie mehr über die Stärkung Ihrer Kundenbindung erfahren? Gerne teilen wir unser breites Wissen zu effektiven Loyalitätsprogrammen und unsere langjährige Branchenerfahrung mit Ihnen! Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

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Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

+41 58 255 96 85

bernhard.egger@bsi-software.com