Sicher und user-freundlich: Videoberatung made in Germany

Einige Kreditinstitute setzen seit der Pandemie auf Videosysteme wie Teams oder jene anderer US-Anbieter. Dass dies ein Ritt wie auf einer Klinge ist, was etwa den Datenschutz angeht, wird immer deutlicher. Die Videosoftware des Münchner Anbieters Snapview ist eine Alternative, die für Banken und Versicherungen die bessere Wahl sein kann.

Das Videoberatungs-Tool von Snapview ist speziell für die deutsche Versicherungs- und Finanzindustrie entwickelt. Die Plattform nutzen Banken, grosse Finanzvertriebe und Versicherer. Dabei erfüllt sie vor allem die rechtlichen und regulatorischen Anforderungen der Branche. So kann das Programm seit August 2020, pünktlich zum Inkrafttreten der FinVermV, MiFID II-konform die Kanäle Audio, Video und Bildschirm aufzeichnen. Teams hingegen ist weder auf eine Branche noch einen Anwendungsfall spezialisiert. Die Software kann kaum rechtliche noch regulatorische Ansprüche der Branche umsetzen. Ein revisionssicheres Aufzeichnen etwa, das «Taping», ist nur kompliziert und teuer realisierbar.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Snapview überzeugt durch kinderleichtes Handling und ermöglicht den Kunden eine Beratung über das Browser-Fenster – ohne Installationszwang. Funktionen und Prozesse sind auf die Kundenberatung zugeschnitten.
• Ihre Beratungsplattform betreibt Snapview ausschliesslich auf Servern in deutschen Rechenzentren. Mit Sitz in Deutschland erfüllt sie alle Anforderungen an Datenschutz und -sicherheit.
• Unternehmen können die Plattform an ihr CI/CD anpassen, die Marke «Snapview» bleibt gegenüber Endkunden unsichtbar.
• Als Teil von BSI verfolgt Snapview die Vision eines integrierten Produktportfolios. Die Videoberatung ist für die Echtzeitkommunikation entwickelt.

Benutzerfreundlich

Mit Snapview haben wir eine Plattform entwickelt, die sich auf Kommunikation mit Kunden konzentriert. Dabei achten wir darauf, dass alle für die Beratung notwendigen Funktionen gegeben sind. Gleichzeitig lassen wir unnötige Features bewusst weg. Das Handling ist kinderleicht.

Beispielsweise braucht es für die Teilnahme an einer Snapview-Beratung nur einen Browser. Der virtuelle Draht zwischen Berater und Kunden steht binnen Sekunden. Zwei Mausklicks, fertig. Downloads und Installationen sind überflüssig. Das Programm ist webbasiert und modular aufgebaut. Neben dem Kernelement «Beratungsraum» gibt es Bausteine für Terminbuchung, elektronische Signatur sowie Aufzeichnung.

Der Versicherer Debeka etwa setzt auf Snapview: Während den Anfängen der Coronapandemie wird die Videoberatung binnen sechs Wochen unternehmensweit ausgerollt. Inkludiert sind die Abteilungen Recht, IT sowie die Debeka-Akademie. Patrick Schneider, Hauptabteilungsleiter IT-Frontend betont, dass er bei Snapview den folgenden Eindruck gewinnt: «Die schaffen das in der kurzen Zeit». Herausfordernd ist einerseits rechtskonforme Vertragsabschlüsse via Videoberatung inklusive elektronischer Signatur hinzubekommen. Andererseits gilt es, adäquate Schulungskonzepte für 8500 Mitarbeiter zu entwickeln und diese Inhalte via E-Learning zu vermitteln. Ziel des Projektes ist es zudem, mit der ausgewählten Softwarelösung «ein digitales Beratungserlebnis für den Kunden» zu schaffen – «bei Webex oder Teams wäre dies so nicht möglich», betont Schneider.

Genau hier liegt der elementare Unterschied zu Teams & Co., die generische Lösungen für Teamarbeit bieten. Weder Funktionen noch Prozesse sind auf Kundenberatung zugeschnitten. Kern sind vielmehr Chat-Kanäle für Mitarbeiter derselben Organisation bzw. mit Gruppen ausgewählter Mitarbeiterinnen. Das Ganze ist erweitert um Online-Meetings und Videokonferenzen, die interne und externe Teilnehmer zulassen. Zudem besitzt das Programm Features, die für Kundenberatungen irrelevant sind und das Handling verkomplizieren. Auch will Microsoft, dass Anwender Teams standardmässig herunterladen und installieren, ehe sie es nutzen. Ein browserbasierter Zugang ist optional.

Gegen einen Installationszwang spricht: Er ist unnötig. Kunden, die sich beraten lassen wollen, können das übers Browser-Fenster tun. Auch ist jeder Download ein Risiko und kann eine Teilnahme verzögern. Das wissen auch Firewalls und Virenscanner, sie blockieren den Download bzw. muss die Kundin die Teams-Software oftmals erst freischalten (lassen). Und: Es fehlt die elektronische Signatur, die für jeden digitalen Fallabschluss essenziell ist.

Datenschutz & IT-Sicherheit

Essenziell für die Datensicherheit ist neben der Standortwahl für die Server die Frage, wer auf die dort gespeicherten Daten zugreifen kann. Snapview betreibt die Plattform ausschliesslich auf Servern in deutschen Rechenzentren. Auch ist ein unabhängiger Betrieb auf eigenen Servern oder in einer dedizierten Umgebung (On-Premises bzw. Private Cloud) möglich. Obendrein erfüllen wir als Unternehmen mit Sitz in Deutschland alle Anforderungen an Datenschutz und -sicherheit. Ausserdem orientiert sich Snapview hinsichtlich IT-Sicherheit am Rat des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik und an den BaFin-Richtlinien. Als Teil des Vertrags mit Kunden können wir sogar die von der BaFin geforderten Kontroll-, Audit- und Weisungsrechte vereinbaren.

Im Gegensatz dazu hat Microsoft seinen Sitz in den USA und der Tech-Konzern betreibt seine Server in vielen Ländern. Datenschützer wissen: Die US-amerikanischen Gesetze US-Cloud Act und US-Patriot Act stehen diametral zur DSGVO. Auch die von der BaFin geforderten Kontroll-, Audit- und Weisungsrechte für ausgelagerte Geschäftsprozesse lassen sich praktisch nicht umsetzen. Folglich lässt sich die Software kaum mit europäischen Datenschutz-Grundsätzen vereinbaren. Fakt ist: Eine rechtssichere Zusammenarbeit ist derzeit unmöglich.

Die Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit bewertet in ihren «Hinweisen zu Anbietern von Videokonferenzdiensten» Teams mit einer roten Ampel. «Es liegen Mängel vor, die eine rechtskonforme Nutzung des Dienstes ausschliessen», schreibt die Fachexpertin.

Branding im Firmendesign

Schliesslich ist für Corporate Identity in Teams kaum Platz. Zwar bietet Microsoft 365 eine integrierte Plattform, diese ist jedoch primär im Microsoft-Branding gehalten und lässt sich kaum anpassen. Teilnehmer laden und installieren die Microsoft-Software, erhalten Microsoft-Links zur Teilnahme, landen auf der Microsoft-Website und stimmen den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zu. Ganz schön umständlich, oder?

Stattdessen können Firmen bei Snapview die Plattform an die eigene Corporate Identity anpassen, jeden Kunden somit in eigenen Räumen empfangen und beraten. Die Marke «Snapview» bleibt gegenüber Endkunden unsichtbar. Die Teilnehmerseite kann unter einer eigenen Domain gehostet und mit eigenem Logo bzw. Hausfarbe gestaltet werden. Darüber hinaus lassen sich auf der Teilnehmerseite kundenspezifische Erklärungen anzeigen und Einwilligungen einholen. Ausserdem kann die Plattform über die Snapview-API eigene Applikationen (z. B. CRM-Systeme, Antragsstrecken, Beratungssoftware) integrieren, um so einen nahtlosen Beratungsprozess abzubilden.

Alles aus einer Hand

Wir von Snapview teilen mit BSI die Vision eines integrierten Produktportfolios. Denn darin liegt ein wesentliches Differenzierungsmerkmal zu Programmen wie Teams & Co. Unsere Videoberatung ist für die Echtzeitkommunikation entwickelt. Logischerweise gibt es Support bei der Einführung, inklusive Beratung zur Prozessoptimierung. Auch im Entwickeln von Nutzungskonzepten sind wir erprobt. Schulung und fortlaufendes Coaching der Vertriebe sind obligatorisch. Durch den Austausch mit Anwendern und durch die Spezialisierung richten wir die Videoplattform kontinuierlich an den Bedürfnissen der Kunden aus. Diesen Standard liefert kein börsennotiertes, weltweit tätiges Unternehmen.