Selfservice für Retail, Banken und Versicherungen

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Charlotte Malz
Marketing & Communication Manager, BSI
#crm#selfservice#hybridervertrieb#customerexperience#cx

Geschwindigkeit ist ein Haupttreiber für Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Eine zu lange Wartezeit verspielt wertvolles Vertrauen. In diesem Kontext ist Customer Selfservice ein zentrales Konzept. Branchen wie Retail, Banking oder Insurance können damit bei überschaubarem Personalaufwand zentrale Bedürfnisse ihrer Zielgruppen bedienen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Kunden erwarten Lösungen ohne Wartezeit – genau hier setzt Selfservice an. So können Banken, Versicherer und Einzelhändler ihre Servicequalität effektiv steigern.
  • Selfservice ist dabei nicht für jedes Anliegen optimal geeignet – je komplexer oder seltener die Anfrage, desto schneller stossen Selfservice-Portale an ihre Grenzen.
  • Eine nachhaltige digitale Infrastruktur ist Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung.

Schnelle Lösung für hybride Kunden: An Customer Selfservice führt kein Weg mehr vorbei

Der sogenannte hybride Kunde wählt unterschiedliche digitale oder analoge Kanäle für die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen aus, ganz nach seinem Gusto. Sie wollen nicht auf einen Lösungsweg festgelegt sein – oder gar zu lange warten! Stattdessen wollen Kunden ihre Fragen, wenn möglich, schnell eigenständig klären, und nur im Notfall auf die Hilfe eines Service-Mitarbeitenden zurückgreifen.

Hierfür stehen ihnen verschiedene Selfservice-Angebote zur Verfügung:

  • Knowledge Base und FAQ
  • Chatbots und Voicebots
  • Portale und Foren
  • Kundenkonten mit Verwaltungs- und Auskunftsfunktionen
  • Selfservice-Portale
  • Mobile Apps und Widgets

Branchen wie Insurance und Banking legen einen besonders grossen Wert auf Vertrauen, Reputation und Tradition. Daher haben sie digitale Instrumente nur zögerlich eingeführt. Diese Lücke füllen innovative Fintechs und Insurtechs gerne aus. Banken und Versicherer können Dienstleistung neu denken, beim Selfservice nachziehen und so ihre Stärken im digitalen Umfeld entfalten.

Retailer haben die einzigartige Option, die Erfahrungen in der Filiale und im Onlineshop mit Beratung und Service auf diversifizierten Kanälen zu einem ganzheitlichen und begeisternden Erlebnis zu verbinden. Dabei ist Selfservice ein wichtiger Baustein.

Gewusst? Für 75 % der Kunden ist eine hohe Antwortgeschwindigkeit ausschlaggebend für eine positive Customer Experience (SuperOffice, 2020).

Vor- und Nachteile von Selfservice

Selfservice-Funktionen und -Portale können ein wichtiger Kanal zur Kundin sein, der hohen Mehrwert bietet. Doch es bleibt einer von vielen. Und er muss richtig eingesetzt werden.

Aus Unternehmenssicht

Sobald die Funktionen eingerichtet sind, lassen sie sich ohne Personalaufwand nutzen. Das macht Service effizienter und kostengünstiger.

Allerdings können diese Angebote eher unflexibel wirken, da sie nur wenig Möglichkeit für Rückfragen oder angepasste Reaktionen bieten. Hier setzt die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in die Prozesse an.

Aus Kundensicht

Ihr entscheidender Vorteil ist, dass Ihre Kunden sofort selbst aktiv werden können und sehr flexibel sind. Das gibt ihnen das Gefühl der Kontrolle und stärkt die Zufriedenheit.

Customer Selfservice hat allerdings logische und technische Grenzen. Finden Kundinnen beispielsweise keine passende Antwort im FAQ, wenden sie sich an den Chatbot. Kann ihnen dieser ebenfalls nicht weiterhelfen, weil die Anfrage zu spezifisch ist, übernimmt idealerweise der Kundenservice.

Wofür sich Selfservice eignet – und wofür nicht

Selfservice ist optimal zur Lösung von Standardanfragen – und um risikoarme und einfache Funktionen anzubieten. So ermöglichen Sie auch Support ausserhalb der Service-Zeiten.

Nicht geeignet ist Selfservice für Themen, die grosses Vertrauen erfordern, besonders komplex oder sehr selten sind. Wer etwa ein umfangreiches Versicherungspaket mit ganz speziellen Konditionen abschliessen will, bräuchte eine breite Auswahl an Optionen. Doch Selfservice-Angebote sollten nicht mit zu vielen Antwortmöglichkeiten überfrachtet werden.

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Selfservice löst Probleme: 37 % der Kunden legen grössten Wert auf eine schnelle Antwort, 30 % auf ausreichend Wissen und Ressourcen – und 24 % wollen ihr Problem schlicht nicht noch einmal wiederholen müssen (Hiver, 2020).

Selfservice braucht eine flexible IT-Architektur

Ihren Kunden wollen Sie eine nahtlose, stimmige Customer Experience bieten. Die Voraussetzungen dafür bieten die Systeme im Hintergrund: Exzellente Service-Erlebnisse benötigen eine leistungsfähige und gut durchdachte IT-Infrastruktur, bei der alle Elemente möglichst nahtlos ineinandergreifen.

Konsistente Datenbasis

Retailer profitieren von stets verfügbaren Daten – von der Bestellhistorie bis hin zur personalisierten Ansprache. Versicherer brauchen abteilungsübergreifend Zugriff auf Kundendaten, Policen und Dokumente. Für Banken sind sichere, vollständige Daten ein absolutes Muss. Das ist nur möglich mit konsistenter Speicherung aller Kundendaten in einer zentralen Plattform.

Lock-in vermeiden

Gestalten Sie Ihre Architektur flexibel und nachhaltig. Flexible Datenplattformen ermöglichen Datenaustausch «on demand» und schnelle digitale Innovationen. Vorteile bieten Softwarelösungen wie die BSI Customer Suite, die die wichtigsten Funktionen abdeckt und einfach durch Apps und Module erweiterbar ist.

Spannend: 71 % der Bankkunden fordern die Möglichkeit von Multichannel-Interaktion (McKinsey, 2021).

Selfservice in der Praxis

Viele Branchen feiern Erfolge dank Selfservice, unabhängig vom Produkt. So sieht das im Detail aus:

Selfservice in Retail

Retail-Kunden können ihre Käufe, Rechnungen und Rücksendungen selbst verwalten. Dazu gehören auch unkomplizierte Stornierungen, die zu jeder Tages- und Nachtzeit durchgeführt werden können. Der Retailer Brack beispielsweise bietet seinen Kunden einen unkomplizierten Selfservice für Retouren, während das Modehaus Walbusch einen bequemen Online-Kontobereich eingerichtet hat. Der Baumarkt Hornbach beantwortet in einem detailreichen FAQ die häufigsten Fragen von Kundinnen proaktiv.

Selfservice bei Versicherungen

Versicherungskunden können Schäden online melden und die nötigen Dokumente selbst hochladen. So nutzen etwa Kunden des Versicherers HDI ein umfangreiches Service-Portal, während Basler Versicherungen angepasste Online-Formulare für jeden Schadensfall bietet. Der ADAC setzt auf ein Baukastensystem, das die Kundin Schritt für Schritt durch die Schadenmeldung führt. Auch bei den Kanälen setzen Versicherer auf Diversität: Rückfragen lassen sich bei Basler Versicherungen direkt über Messenger klären.

Selfservice für Banken

Bankkunden können online ein neues Konto eröffnen, ein Darlehen beantragen, Karten sperren und versehentliche Sperren ohne grossen Aufwand wieder aufheben.

Die Hanseatic Bank etwa hat eine ausgeklügelte App, PostFinance lässt mit FAQ und Chatbot keine Frage unbeantwortet.

Fazit: Denken Sie Customer Selfservice mit!

Selfservice ist vor allem bei Standard-Anliegen eine Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit. Unternehmen begeistern ihre Kundschaft mit der gewonnenen Flexibilität und dem erhöhten Komfort. Eine wichtige Voraussetzung ist eine nachhaltige, digitale Infrastruktur, die Lock-in-Effekte vermeidet. Im Idealfall sind die Kommunikationskanäle in der hybriden Customer Experience so gestaltet, dass die Selfservice-Angebote schon nahtlos eingefügt sind und als selbstverständlicher Teil der Customer Journey eingeplant werden. Wer daher frühzeitig den passenden Selfservice für genau die richtigen Kundenanfragen aufzieht, bietet seinen Kunden einen echten Mehrwert.

Neugierig, wie Sie Selfservice-Angebote in Ihre hybride Customer Experience erfolgreich einbauen? Gerne teilen wir unser breites Wissen zu wichtigen Trends in hybrider CX und unsere langjährige Branchenerfahrung mit Ihnen! Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

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