Personalisierter, automatisierter Service auf allen Kanälen

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#retail#serviceautomation#cx#cdp

Die Qualität des Kundenservice ist eins der Kriterien, die im Einzelhandel entscheiden, welche Marke bestehen bleibt und welche nicht. Kunden verzeihen schlechten Service immer seltener. Über die Hälfte der Kunden, die eine unangenehme Erfahrung mit dem Kundenservice macht, wechselt die Marke (Helpscout, 2020). Aber was macht guten Kundenservice aus? Und wie können Service Automation, KI und Machine Learning Sie dabei wirkungsvoll unterstützen?

Das Wichtigste in Kürze

  • Guter Kundenservice ist persönlich, relevant und 24/7 erreichbar.
  • Service Automation ist Herausforderung und Lösung zugleich.
  • Retailer sollten sich auf Kernprozesse konzentrieren.
  • Customer Data Platforms als Chance, um Daten für alle Teams und Systeme verfügbar zu machen.

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Guter Kundenservice ist persönlich, relevant und jederzeit erreichbar

Das Ziel muss sein, im Kundenservice die Bedürfnisse Ihres Publikums so umfassend wie möglich zu erfüllen. Dabei stehen drei Punkte im Vordergrund:

Personalisierung

Ihre Kunden wollen auf Fragen und Anliegen ausschliesslich personalisierte und relevante Antworten erhalten. Personalisierung ist einer der Haupttreiber für Kundenbindung (KPMG, 2020). Ist die Antwort auf eine Frage irrelevant, wirkt eine Nachricht generisch und an eine gesichtslose Masse gerichtet, dann wird das als negative Erfahrung abgespeichert.

Zeitliche Erreichbarkeit

Ihre Kunden wollen Sie erreichen, sobald ein Anliegen entsteht. Sie wollen daher in jedem Fall vermeiden, die Zeit Ihrer Kunden zu verschwenden (Helpscout, 2020). Wenn Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit und über verschiedene Kanäle schnelle Hilfe und gute Antworten erhalten, erleben sie, dass sie tatsächlich im Mittelpunkt stehen.

Omnichannel-Ansatz

Als Marke wollen Sie eine einheitliche Story erzählen, die durch Elemente auf allen Kanälen angereichert wird. Sie wollen nahtlose Kommunikationserlebnisse ermöglichen, die Ihre Kunden in keiner Weise in ihren Gewohnheiten einschränken: Egal auf welchem Kanal, Sie wollen erreichbar sein, konsistente Informationen anbieten und fliessend an den bisherigen Prozess anknüpfen. Das ist Omnichannel.

Service Automation ist Herausforderung und Lösung zugleich

Hochgradig personalisierter und automatisierter Service auf allen Kanälen ist im Retail und E-Commerce eine besondere Herausforderung. Anders als Businesskunden zeigen Endkunden ein sehr diverses Verhalten und interagieren mit ihren Marken auf verschiedenen Wegen. Ebenso vielfältig sind die Anlässe für Kontaktaufnahmen zwischen Marke und Kunde.

Für eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle müssen Sie die Abläufe in lokalen Standorten und im E-Commerce tief integrieren und koordinieren. Automatisierte Service-Angebote verlangen Unternehmen also einiges ab.

Mit der geeigneten Technik lassen sich diese Herausforderungen lösen. Dann zeigt sich schnell, warum sich Service Automation lohnt. Wenn Sie Standardabläufe automatisieren, setzt das viele, zuvor benötigte Servicekapazitäten frei. Damit kann sich Ihr Service-Team den Kernaufgaben widmen: der persönlichen Pflege der Kundenbeziehung.

Damit das gelingt, muss sich der Aufwand für Einführung, Pflege, Kontrolle, Auswertung und Weiterentwicklung der technischen Lösung in Grenzen halten. Schliesslich soll der Mehrumsatz für besseren Kundenservice und mehr Gewinn sorgen. Sie wollen ihn nicht in zusätzlichen Overhead investieren.

Empfehlung für Retailer: Auf Kernprozesse konzentrieren

Die Verbindung von Omnichannel-Strategie und Service Automation bietet aufregende Möglichkeiten. Automatisierung hilft Kunden, nahtlos zwischen den Kontaktkanälen zu wechseln. Dabei gehen keine Informationen verloren, weil die Daten über die zentrale Customer Data Platform (CDP) für alle Teams und Systeme verfügbar sind. So kann jeder Kontakt nahtlos an das vorherige Thema anschliessen.

  1. Erstkontakt über Social Media
  2. kurze Nachfrage zur Verfügbarkeit im FB-Chat
  3. Bestellung im Webshop - Click & Collect
  4. WhatsApp, wenn Ware geliefert
  5. persönliches Gespräch in der Filiale

Ihre Kunden werden automatisch und bruchlos von einer Phase der Customer Journey in die nächste begleitet. Ihr Kunde kann jederzeit auf einem beliebigen Kanal Kontakt aufnehmen und muss sein Anliegen niemals neu erklären.

Im Gegenteil: Häufig stehen Informationen und Angebote schon bereit, bevor der Kunde sie anfragt, weil das System persönliche Bedürfnisse im Vorhinein erkennt.

Mit Click & Collect und Click & Meet Umsatz steigern

Diese Prozesse sind besonders spannend, um mit Service Automation das ganze Potenzial einer Omnichannel-Strategie auszuschöpfen. Der Umsatz durch Click & Collect ist in den USA 2020 um über 60 % gestiegen (Statista, 2021).

Die Story entfaltet sich über mehrere Touchpoints von Online bis zum lokalen Geschäft. Dabei gibt es viele Anlässe, bei denen Sie den Kunden automatisiert mit relevanten Informationen versorgen und gleichzeitig wertvolle Botschaften platzieren können.

Auf Basis der Kundendaten bereiten Ihre Mitarbeiter vor Ort ein optimales Einkaufserlebnis für die Kundin vor. Die abschliessende Beratung und Betreuung bietet hohe Chancen für Upselling und nennenswerten Mehrumsatz.

Fazit

Service Automation steigert die Effizienz vieler Prozesse, bereichert die Customer Journey und das Kundenerlebnis, erhöht die Kundenbindung sowie den Umsatz pro Kunde. Damit das gelingt, müssen Sie Ihre Prozesse kennen und das Automatisierungspotenzial richtig einschätzen. Das gelingt mit einem System wie BSI CX, welches für die spezifischen Herausforderungen im Retail optimale Lösungen anbietet. Gerne erzähle ich Ihnen mehr darüber.

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Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

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