«Na, wie waren wir?» – NPS-Messung mit BSI CX

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Claude Schuler
Digital Marketeer, CRM & Marketing Automation Specialist, BSI
#cx#digital#customersummit21#nps#insurance

VISION2023 – unter diesem Motto läuft die Transformation der Signal Iduna hin zu einem agilen Unternehmen, das sich auf die Anliegen der Kunden fokussiert. Agil bedeutet, Teams arbeiten autonom und spartenübergreifend an Lösungen, was Entwicklungsgeschwindigkeit und Innovationskraft erhöht. Wichtig dabei: Die Teams untereinander müssen gut vernetzt sein und die Kundenzufriedenheit muss regelmässig abgefragt werden, um Fehler schnell erkennen und korrigieren zu können.

Das Wichtigste auf einen Blick

  • Transformationsprozess und Agilisierung
  • Ziel: Kundenerlebnis verbessern
  • TNPS-Messung mit BSI CX

Aus Feedback lernen

Bisher werden Kunden bei der Signal Iduna über den Kundenservice, den Vertrieb und über eigene Bewertungsfunktionen innerhalb von Sparten und Customer Journeys zu ihrer allgemeinen Zufriedenheit befragt. Der fehlende Standard führt dabei zu hohem Mehraufwand. Mit der agilen Transformation soll diese Trennung verschwinden. Die TNPS-Messungen der Gruppe werden zukünftig ganzheitlich und zentral mit BSI CX durchgeführt. Mit dem TNPS misst man die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden auf Basis einer bestimmten Transaktion. Anhand der Ergebnisse kann schneller auf veränderte Anliegen reagiert werden. Langfristig lassen sich Stellschrauben zur Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren.

Zentrale Steuerung und schnelle Skalierbarkeit

Die TNPS-Messungen lassen sich mit BSI CX in Echtzeit ausführen, überwachen und optimieren. Einen weiteren Vorteil sieht Niklas Heintzenberg, Projektleiter bei der Signal Iduna, auch in der Skalierbarkeit. Innerhalb weniger Minuten können Webseiten erstellt und per Link mit neuen Messpunkten verknüpft werden. Geplant ist zudem die Anbindung von Messpunkten in anderen Kanälen wie dem Kundenservice, z. B. als Bestandteil von Mails, Mailings und per Rückrufmöglichkeit, bei der Kunden nach Telefonkontakt Feedback geben können.

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«Wir können innerhalb weniger Minuten auf neue Messpunkte skalieren.»
Niklas Heintzenberg, Signal Iduna


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Bei der Signal Iduna ist der Kunde König und seine Zufriedenheit das übergeordnete Ziel.

«Die Kollegen von BSI haben uns super unterstützt.»
Niklas Heintzenberg, Signal Iduna

Zukünftig könnten auch Marketingkampagnen auf Basis von TNPS-Messungen ausgesteuert und die Daten für das Cross- und Upselling im Vertriebskanal genutzt werden. Ausserdem soll bei der Signal Iduna parallel BSI CRM eingeführt werden, um hier Synergieeffekte zu nutzen.

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Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

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