CX als Teil der digitalen Unternehmensstrategie

Eine Customer-Experience-Strategie und -Technologie muss unternehmensweit gedacht und eng mit der digitalen Strategie des Unternehmens verknüpft werden – zu diesem Schluss kommt eine Studie von MIT Sloan Management Review, mit Unterstützung von SAS. Unter den in der Studie identifizierten CX-Vorreitern gaben 75 % an, diese enge Verknüpfung bereits hergestellt zu haben, während „Nachzügler“ dies nur in 23 % der Fälle bestätigten.

Der Vorteil, wenn CX auf derselben Ebene wie die digitale Transformation gemanagt wird, ist, dass die Ziele auf C-Level-Ebene festgelegt und mit KPIs im gesamten Unternehmen versehen werden. So kann eine nachhaltige und zukunftsweisende Business Experience – die Kombination aus Customer und Employee Experience – gewährleistet werden.

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