Marktforschung, CRM und KI – Trio mit Zukunft

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Claude Schuler
Digital Marketeer, CRM & Marketing Automation Specialist, BSI
#ai#cx#crm#customersummit21#personalisierung#marktforschung#ki

Es ist möglich und sinnvoll, die Ergebnisse von Marktforschungsanalysen auf das CRM zu übertragen, um die Werte, Wünsche und Bedürfnisse der Bestandskunden besser zu verstehen und sie noch persönlicher anzusprechen. Das haben Susan Shaw von der GIM Suisse und Christoph Bräunlich von BSI in ihrem Vortrag während des BSI Customer Summit 2021 gezeigt.

Das Wichtigste auf einen Blick

  • Marktforschung liefert valide Daten über Gesamtbevölkerung
  • BSI ermöglicht Übertragung der Ergebnisse auf das CRM
  • Unternehmen können die Bedürfnisse ihrer Kundinnen noch gezielter adressieren


Den Blick erweitern

Soziodemographische Merkmale allein erklären bestimmte Verhaltensweisen von Kunden nur ansatzweise. Obwohl sich Handlungen vielleicht gleichen, ist die Motivation dahinter oft sehr verschieden. Entsprechend unterschiedlich muss auch die Ansprache erfolgen.

Das innovative Marktforschungsunternehmen GIM Suisse nutzt BSI AI, um die Gesamtbevölkerung auf Basis von Umfrageergebnissen zu segmentieren und so die Komplexität der Gesellschaft zu minimieren. Die Cluster entsprechen z. B. bestimmten Wertevorstellungen und Bedürfnissen.

Kundenclustering mit BSI AI

Mithilfe von BSI lassen sich Ergebnisse der Marktforschung nutzen, um die Kommunikation entlang der Customer Journey effektiver zu personalisieren. Im ersten Schritt wird die Segmentierung der Gesamtbevölkerung auf das CRM übertragen, damit die Bestandskunden den entsprechenden Clustern zugeordnet werden können. Im zweiten Schritt beantwortet eine Gruppe von Bestandskunden über die Digital Experience Platform BSI CX eine Auswahl von Marktforschungsfragen («Power-Fragen»). Mit BSI AI wird ein Machine Learning Workflow (Brain) entworfen, der diese Kunden auf Basis ihrer Antworten den entsprechenden Clustern zuordnet. Schritt drei: BSI AI extrapoliert die Daten, um ausgehend von der Zuordnung der befragten Personen nun sämtliche Bestandkunden anhand gleicher Attribute zu segmentieren. Die Werte und Bedürfnisse der Cluster sind bekannt und somit können Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kundinnen daran anpassen. Die Segmentierung lässt sich weiter verfeinern, indem das BSI AI Brain und dessen Marketing Recommendations ein wiederholtes Reinforcement Training durchlaufen.


«Wir wollen nicht nur das Verhalten anschauen. Sondern auch das «Warum» hinter dem Verhalten.»
Susan Shaw, Managing Director GIM Suisse

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Wie ticken Bestandskunden? Susan Shaw von GIM Suisse bietet wertvolle Einblicke.


Die Übertragung von Marktforschungsergebnissen auf das CRM wirft also ein neues Licht auf die Bestandskunden und eröffnet so die Möglichkeit einer hyperpersonalisierten Kommunikation entlang der Customer Journey.

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