Kreativität trifft Automation

Wie Sven Zgraggen von der Baloise Group in seinem Vortrag während des BSI Customer Summit 2021 gezeigt hat, wird das Potenzial einer individuellen und relevanten Kundenansprache in der Versicherungsbranche noch zu selten genutzt. Häufig ist der einzig regelmässige Kontaktpunkt die jährliche Rechnung. Zusätzlich ist der persönliche Kontakt durch Kundenberater und Kundenberaterinnen während der Pandemie eingeschränkt.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Triggerbasierte Kampagnen schaffen überraschende Kontaktpunkte
• Automation wird zum Motor kreativer Marketingkampagnen
• BSI ermöglicht die Hyperpersonalisierung der gesamten Kommunikation

Sven Zgraggen von der Baloise Group präsentiert eine unkonventionelle Kampagne, die berührt.

Dankes-Offensive bei der Baloise

Dass eine triggerbasierte Marketingkampagne mehr sein kann als eine E-Mail zum Geburtstag, zeigt die Danke-Kampagne der Baloise Group. Sie hat das Ziel, Bestandskunden wertzuschätzen und die Kundenbindung so zu stärken.

Als Trigger für die Story dient dabei keine bestimmte Aktivität der User, sondern ihre langjährige Treue. Kunden, die fünf Jahre oder länger kontinuierlich bei der Baloise Group versichert sind, werden selektiert und in einem ersten Step per E-Mail kontaktiert. So schafft das Unternehmen einen neuen, überraschenden Kontaktpunkt innerhalb der User Journey. Die E-Mail leitet Kunden weiter auf eine Landingpage mit einem personalisierten Video.

Automatisierte Personalisierung

Mithilfe von BSI konnte die Baloise Group ein Video personalisieren, dass im Zentrum der Kampagne steht. In diesem Video bedanken sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Baloise auf sympathische Art bei den Kunden – und zwar persönlich. Jeder Kunde sieht nämlich ein personalisiertes Video, in dem sein eigener Name integriert ist. Das Video wurde von einem externen Dienstleister produziert – der Zugriff auf die Datenbasis und die Integration von Vor- und Nachnamen läuft automatisiert über eine BSI CX-Schnittstelle.

Die Automation über BSI macht auch die Verlängerung der Kampagne möglich. Denn nachdem die Kunden sich «ihr» Video angesehen haben, können sie ein eigenes Danke-Video kreieren und teilen. Dazu geben sie auf der Landingpage einen Namen ein, wählen einen Anlass zum Dankesagen und das System generiert anschliessend ein Video mit dem Namen des Empfängers, das sich dann per E-Mail verschicken, über Social-Media-Plattformen teilen oder herunterladen lässt.

«Wir wollen regelmässige Kontakte mit unseren Kunden haben: relevant, persönlich und automatisiert.»
Sven Zgraggen, Chapter Lead Customer Engagement bei Baloise

Die Baloise Danke-Kampagne ist eine von vielen triggerbasierten Kampagnen entlang der Customer Journey vom Interessenten über den Neukunden bis hin zum Bestandskunden.

Das besondere Potenzial solch kreativer triggerbasierten, hyperpersonalisierten Kampagnen liegt darin, dass sie abseits der rationalen Kontaktpunkte – im Versicherungsumfeld wären das beispielsweise Beitragsinformationen oder Schadenfälle – neue Kontaktpunkte schaffen, die Kunden überraschen und bewegen.

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Auf der Landingpage kann sich der Kunde sein persönliches Video anschauen.