Hybride Live-Chatbot-Lösung im Customer Service

Unser Kunde Arvato Supply Chain Solutions optimiert seinen Customer Service künftig durch eine hybride Live-Chatbot-Lösung für die Betreuung der E-Commerce-Kunden aus der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Industrie.

Die neue Lösung, die komplett in BSI CRM eingebunden ist, ermöglicht den rund 400 Kundenbetreuern eine 360°-Sicht auf alle Prozesse und die gesamte Kommunikationshistorie – inklusive Chatbots. Das sorgt für einen nahtlosen Informationstransfer zwischen dem virtuellen Agenten und den Mitarbeiterinnen im Customer Service über alle Kontaktkanäle hinweg.

«Live-Chats werden im Markt in der Regel als separate Tools betrieben. Dabei ist das größte Ärgernis für die Kunden, dass der Chatbot keine fallabschliessende Lösung bietet und der Kunde dem Kundenberater sein Anliegen nochmals von vorne schildern muss», sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions.

«Wir sind überzeugt davon, dass das Zusammenspiel zwischen virtuellem und menschlichem Agenten entscheidend für ein einzigartiges Serviceerlebnis ist, daher haben wir uns für eine hybride Lösung entschieden, mit der wir diesen Übergang nahtlos und ohne Informationsverlust bewältigen können.»
Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions

Arvato, Enterprise Bot und BSI spannen zusammen für nahtlosen Customer Service

Gemeinsam mit unserem Partner, dem Chatanbieter Enterprise Bot, und uns hat Arvato dazu eine Lösung konzipiert, die integrierte Technologie und vorhandene Daten umfassend kombiniert und im Markt neue Massstäbe setzt. Durch Künstliche Intelligenz ist der Chatbot in der Lage, teil- und vollautomatisierte Prozesse in BSI zu starten, entsprechende Fragen an den Kunden zu richten und passende Antworten zur Verfügung zu stellen. Dabei kann der Chatbot den Chat mit dem Kunden jederzeit nahtlos an einen Agenten im Customer Service übergeben.

Besonders spannend: Die Entscheidung zur Übergabe wird entweder durch den Prozess oder durch eine Sentiment-Analyse, also der «Stimmungserkennung», getroffen, die unter anderem das Risiko einer Eskalation mit einbezieht. Übernimmt der Customer Service von Arvato Supply Chain Solutions, kann der Agent dank der Integration des Chatbots in BSI dieselbe Benutzeroberfläche für alle Eingangskanäle nutzen und Folgeprozesse direkt im CRM-System anstossen. Zudem ist der komplette bisherige Kommunikationsverlauf, auch der des Bots mit dem Kunden, sichtbar, sodass der Agent stets einen 360°-Sicht auf die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden hat.

Dieser Blick ist dabei sehr viel umfassender als ihn klassische Anbieter im Customer Service haben, denn als End-to-End-Anbieter verantwortet Arvato den kompletten Prozess entlang der Supply Chain. Dadurch hat der Dienstleister Zugriff auf alle Daten, die während einer Onlinebestellung anfallen: sämtliche Kundenkommunikation, aber auch alle Logistik-, Order-, Tracking-, und Finanzdaten. Christina Frank: «Diese Informationsvielfalt ermöglicht unseren Kundenberatern, einzigartige, personalisierte Serviceerlebnisse für die Kunden zu schaffen und auch der Chatbot wird im Rahmen der weiteren Service-Automatisierung darauf zurückgreifen.»

Customer Service mit Zukunft

Die Einführung der hybriden Live-Chatbot-Lösung, die operativ Anfang 2022 starten soll, ist für Arvato Supply Chain Solutions zudem ein wichtiger Schritt, um den Customer Service zukunftssicher auszurichten.

«Die Kundenkommunikation verlagert sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat – eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar ist. Für Europa erwarten wir im E-Commerce ein Verlagerungsvolumen von 20 bis 30% in den nächsten zwei bis drei Jahren.»
Bernhard Egger, ehemaliger Community Manager Retail bei BSI

Um diesem Wandel zu begegnen, wird die Chatbot-Lösung aktuell in die BSI Customer Suite integriert.