Der hybride Kunde – und was er uns über die wichtigsten Versicherungstrends verrät

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Oliver Hechler
CRM Community Manager bei BSI
#assekuranz#versicherungstrends#crm#customerexperience#cx#insurance

Für knapp die Hälfte der Versicherungsagenten war die Neukundengewinnung während der Coronapandemie die grösste Herausforderung (McKinsey, 2020). Digitale Kanäle und Hybridmodelle werden in der Versicherungsbranche der Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. Dafür muss jedoch die klassische, analoge Kundenerfahrung mit digitalen Kanälen nahtlos verknüpft werden.

Überzeugende Kundenerfahrungen werden zukünftig der wichtigste Hebel für Abschlüsse sein. Hybridmodelle helfen der Assekuranz, neue Kundengruppen dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten. Das bedeutet: Unternehmen sind gefordert, ihr gesamtes Vertriebsmodell neu zu denken. Gleichzeitig müssen sie sich von so manchen tief verwurzelten Traditionen und Vorstellungen lösen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Hybride Vertriebsmodelle kombinieren analoge und digitale Kanäle und ergänzen zunehmend den Agentur-Vertrieb.
  • Das Kundenerlebnis beeinflussen Treiber wie Geschwindigkeit, Personalisierung und Vertrauen.
  • Selfservice-Angebote ermöglichen kostengünstig exzellente Serviceerfahrungen.
  • Die IT-Architektur kann auf umsetzungsfertige No- bzw. Low-Code-Lösungen zurückgreifen.
  • Der menschliche Aspekt bleibt auch im hybriden Vertrieb weiter von zentraler Bedeutung.

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Versicherungstrends

Die Abgrenzung von Unternehmen erfolgt in der Assekuranz nicht mehr ausschliesslich über die Produkte, sondern zunehmend über Service und Customer Experience. Die Entwicklung ist getrieben von der Digitalisierung aller Branchen und Lebensbereiche und wurde durch die Pandemie noch deutlich beschleunigt (McKinsey, 2020).

Letztlich hat die Versicherungsbranche eine klare Mission: Sie muss Erwartungen ihrer Kundinnen erfüllen. Denn wer nicht mitzieht, wird zurückgelassen. Deshalb verweben erfolgreiche Versicherer digitale Erfahrungen mit dem klassischen Ansatz vor Ort zu einem ganzheitlichen und begeisternden Erlebnis.

Versicherung digital gestalten: Hybride und digitale Vertriebskanäle

Das klassische Agenturmodell gerät durch Kanäle unter Druck, die Kunden einfacher und schneller erreichen. Junge, hungrige InsureTechs sind erfolgreich, weil sie nicht warten, dass Kunden zu ihnen kommen. Sie sind 24/7 dort präsent, wo sich ihre Kunden aufhalten.

Noch dominieren bei den grossen Anbietern klassische Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Versicherungstrends wie der beschleunigte Ausbau von Omnichannel-Architekturen sind zudem eine Folge der Pandemie.

Dabei ist die etablierte Agentur-Struktur durchaus auch ein Vorteil. 26 % der Kunden bevorzugen das direkte Gespräch mit ihrem Versicherungsberater (Limra, 2020). Hybridmodelle sind besser geeignet, diverse Kundenbedürfnisse zu erfüllen, als rein digitale Ansätze.

Versicherungsbranche der Zukunft: Personalisierung vs. Integrität und Vertrauen

Kundenbindung in der Assekuranz hat verschiedene Treiber: Auf schnellen, hochpersonalisierten und mobilen Service kommt es an. Aber auch auf den Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen.

Es passiert leicht, dass ein Zugewinn bei einem Faktor mit einem Verlust bei einem anderen bezahlt wird. Scheinbar gegensätzliche Treiber in Einklang zu bringen, gehört zu den wichtigsten Herausforderungen.

Selfservice

Selfservice-Angebote gehören zu den effektivsten Mitteln, um eine starke CX zu schaffen. Von der simplen Möglichkeit, Policen im Kundenkonto der Plattform abzuschliessen oder zu kündigen bis zu sicher verschlüsselten Dokumenten und Anträgen für die schnelle Bearbeitung: Richtig integriert können auch Chatbots und Conversational AI den Service verbessern und dabei die Kosten senken.

Die Anstrengungen sind bei vielen Versicherern zu sehen. Doch bisher erreichen sie nur eine niedrige Zufriedenheit bei den digitalen Services (McKinsey, 2020). Hier herrscht Nachholbedarf, bei dem sich Spitzenreiter effektiv abgrenzen können.

No- oder Low-Code-Lösungen aus der Cloud mit Branchenfunktionalitäten

Bisher haben die grossen Anbieter häufig eigene Lösungen entwickeln lassen, wodurch sie jeweils dieselben Probleme lösen müssen. Gleichzeitig wird der Prozess teuer und dauert sehr lang. Einer der interessantesten Versicherungstrends ist die verstärkte Nutzung von No- bzw. Low-Code-Lösungen, die als Software as a Service (SaaS) in der Cloud bereitgestellt werden. Sie beschleunigen die Integration neuer Funktionen und Kanäle um ein Vielfaches.

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4 Regeln für hybride Assekuranz

Um die hybride Kundin im Insurance-Bereich zufriedenzustellen, ist es von Vorteil, folgende Regeln zu beachten:

1. Geschwindigkeit

Lassen Sie Ihre Kundschaft keine Sekunde länger warten als nötig. Weder bei der Akquise noch bei der Bearbeitung von Anträgen und Anfragen.

2. Komfort

Erfüllen Sie konsequent alle Basiserwartungen. Werten Sie das Feedback Ihrer Kunden aus, um zu erfahren, wo Sie nachlegen müssen und wo Sie glänzen können.

3. Konsistenz

Eine vernetzte IT-Infrastruktur benötigt einen zentralen Speicherort für Ihre Kundendaten (Stichwort: Customer Data Platform). Sonst verlieren Sie den Überblick und Ihre Kundin die Geduld.

4. Menschlichkeit

In sensiblen Fragen kann die Beratung durch einen Chatbot nur der Einstieg sein. Ihre Service-Mitarbeitenden unterstützen Menschen bei schwerwiegenden Themen (Human Handover). Hier ist neben fachlicher Kompetenz auch die Persönlichkeit, die Authentizität und das Fingerspitzengefühl gefragt, die erfahrene Agentinnen in ihrer Laufbahn entwickelt haben.

Fazit: Hybride Modelle bestimmen die Versicherungsbranche der Zukunft

Hybride Modelle sind auf dem Vormarsch und werden den Vertrieb in der Assekuranz massiv verändern. Als Sieger gehen aus dieser Entwicklung Unternehmen hervor, denen es gelingt, die Stärken von Mensch und Maschine schlüssig zu einer begeisternden Erfahrung zu verweben.

Sie möchten wissen, wie Sie die Regeln für hybride Assekuranz in Ihr Unternehmen integrieren? Gerne teilen wir unser breites Wissen zu wichtigen Trends in hybrider CX und unsere langjährige Branchenerfahrung mit Ihnen! Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

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