Conversational Banking: Status quo und Trends

Smartphone Banking bestimmt die Gegenwart. Generation Z und Millennials wollen sich nicht auf vorgegebene Kanäle und Lösungswege festlegen lassen und erwarten ein hybrides Kundenerlebnis. Digitale Kanäle wie Apps (+30 %) und Digital Banking (+23 %) gewinnen global zunehmend an Beliebtheit (Just AI, 2021).

Daraus folgt die Frage, wie Banken am besten mit ihrer Zielgruppe in Kontakt treten. Eine Methode ist Conversational Banking. Die dialogbasierte Kommunikation in Echtzeit vereint Lösungen wie Live Chats, Chatbots und Voicebots. Dabei spielt Hyperpersonalisierung und KI-Integration eine Schlüsselrolle.

Das Wichtigste in Kürze

• Junge Kundengruppen fordern exzellente Erfahrungen beim mobilen Banking.
• Banken kommen ihren Zielgruppen über Omnichannel-Kommunikation näher.
• Selfservice ist für exzellente Customer Experience (CX) essenziell.
• KI-Systeme können einfache Beratungen eigenständig durchführen.
• Der Gewinn durch exzellente digitale Services übersteigt die Kosten um ein Vielfaches.
• Die Kommunikation via Chat bildet den Startschuss für erfolgreiches Banking 4.0.

Was bedeutet Conversational Banking und Banking 4.0?

Banken konkurrieren um Kunden in einem Sektor mit vergleichbaren Produkten. Gleichzeitig treiben Fintechs, Internetbanken und der Online-Handel die Digitalisierung der Branche in atemberaubendem Tempo voran.

Exzellenter Service und ein hoher Personalisierungsgrad sind die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Diversifizierung (McKinsey, 2020). Ein hochgradig kundenzentrierter Ansatz benötigt eine starke Datenbasis und ausgefeilte Metriken. Mit anderen Worten: Banken müssen ihren Kunden so nahe sein, wie nie zuvor. Diese Erkenntnis ist der Kern von Conversational Banking.

Der Zeitpunkt ist günstig, um mit einer exzellenten Conversational-Banking-Strategie Kunden zu gewinnen und zu halten. Laut einer Studie haben rund die Hälfte der befragten Konsumenten schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundendiensten gemacht (Yext, 2021). Banken können sich mit exzellenter Servicequalität also sehr effektiv abgrenzen, indem sie mit ihren Kundinnen in engen Kontakt treten und ihnen genau die Lösungen sowie Service-Angebote bieten, die sie sich wünschen.

Das reicht von der Überweisung der Miete oder der Prüfung von Kontobewegungen in der Strassenbahn bis zur Möglichkeit, per App im Smartphone Banking ein neues Konto zu eröffnen oder sich zu Geldanlagen und Darlehen beraten zu lassen.

«Wir wissen bereits aus anderen Studien, dass Kunden ihre zum Teil lästigen Bankprozesse möglichst schnell erledigen wollen. Wenn der Chat-Kanal dies möglich macht, wird er von den Kunden auch genutzt und wertgeschätzt.»
Prof. Dr. Nils Hafner, Studiengangsleiter CAS Digital Banking und Mit-Autor der Studie Conversational Banking (2021) des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ)

Herausforderungen von Conversational Banking

Zentral ist es, herauszufinden, welche Kundengruppen sich in welchen Situationen dialogbasierte Kommunikation über Live Chat, Chatbot oder Voicebot wünschen – und wann sie klassische Kommunikationsmassnahmen wie E-Mail oder den Filialbesuch bevorzugen. Ein erfolgreiches Zusammenspiel von automatisiertem Service und persönlicher Beratung durch Bankmitarbeiterinnen und Kundenbetreuer gelingt zum Beispiel mit der Finanzkonversationsplattform von Unblu, einem erfahrenen Experten im Bereich Conversational Banking.

Neben der Balance von automatisiertem und menschlichem Service, gibt es eine Reihe weiterer Herausforderungen, die Banken strategisch angehen müssen. Der Aufwand ist beträchtlich, aber der Gewinn ist noch wesentlich grösser. Laut einer Studie sind 44 % der befragten Kunden dazu bereit, mehr Geld auszugeben oder regelmässig bei demselben Unternehmen zu kaufen, wenn sie mit dem Kundenservice zufrieden sind (Skopos, 2020).

Mobile Banking First

Banking 4.0 wird überall und jederzeit genutzt. Die mobile Strategie muss daher im Mittelpunkt stehen. Gleichzeitig muss die Erfahrung in der Filiale und auf anderen Online-Präsenzen wie der Webseite und Social-Media-Profilen sich mit der App beim Smartphone Banking optimal ergänzen.

Omnichannel richtig umsetzen

Eine zentrale Herausforderung ist die Abstimmung der Kundenerfahrung mit Markendarstellung, Content und Kommunikationsverläufen über mehrere Kanäle hinweg. So begegnen Sie Ihren Kundinnen jederzeit so, wie sie es sich wünschen und erwarten.

«Banken sollten sich […] beim Chatten zunächst noch auf ihre eigenen Kanäle konzentrieren und hier überzeugende Dialoge schaffen, anstatt Kunden über private Messenger-Kanäle zu kontaktieren.»
Sophie Hundertmark, Chatbot-Expertin und Mit-Autorin der Studie Conversational Banking (2021) des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ)

Standardanliegen im Selfservice

Die zentrale Serviceerwartung ist, Anliegen schnell, einfach und ohne Komplikationen zu lösen. Dabei ist Selfservice ein essenzieller Baustein für Themen mit hoher Häufigkeit und niedrigem Risiko. Der Kunde muss dadurch nicht auf Ansprechpartner warten, hat selbst die volle Kontrolle und Lösungswege für seine Anliegen 24/7 zur Verfügung.

Conversational-Technology-Anwendungen spielen hier eine zentrale Rolle. Damit ermöglichen Banken über starr vorgegebene Wege wie FAQs und Kundenkonten hinaus in gewissem Rahmen auch flexibles Nachfragen. Das leisten Chatbots mit Conversational AI, die Sie in Apps, Webseiten und auch Messenger und Social Media einbinden können.

Vertrauen in Service und Beratungsangebote

Ein sehr wichtiger Faktor ist das Vertrauen in mobile, digitale Angebote. Laut einer Bitkom-Studie nutzen zwei von drei Befragten aus Datenschutzgründen kein Smartphone Banking und auch die Angst vor Cyberkriminalität spielt mit 61 % eine wichtige Rolle (Bitkom, 2021). Nur mit höchster Transparenz zu Sicherheit und Datenschutz schaffen Banken die nötige Akzeptanz bei ihren Kunden.

Authentifizierung

Die Authentifizierung ist eine Schlüsselstelle für die Digitalisierung in sicherheitsrelevanten Bereichen wie Smartphone Banking. Anbieter brauchen sichere, verständliche und einfach handhabbare Lösungen. Wichtige Prinzipien sind die Zwei-Faktor-Authentisierung oder Alternativen wie die Authentifizierung über Sprachproben.

Technische Basis und zentrale Datenplattform

Alle genannten Herausforderungen erfordern gezielt eingesetzte, technologische Lösungen, die nahtlos miteinander kommunizieren. Menschliche Kommunikation und Mensch-Maschine-Interaktion müssen über alle Kanäle hinweg konsistent und übersichtlich zusammengeführt werden. Daten und Informationen sollten in einer zentralen Kundendaten-Plattform (CDP) zusammenlaufen, um Datensilos zu vermeiden.

Chat-Funktion als Startschuss für erfolgreiches Conversational Banking

Zentraler Bestandteil des Banking 4.0 ist die Erledigung von Kundenanliegen via Chat-Funktion. Eine aktuelle Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern bietet folgende Handlungsempfehlungen für die Implementation von Chats als zentrale Strategie für das Banking 4.0 (IFZ, 2021):

1. Falls bisher noch nicht verfügbar, Chat-Funktion als Kommunikationskanal anbieten.
2. Chatmöglichkeiten aus datenschutzrechtlichen Gründen vorerst auf bankeigene Kanäle wie E-Banking, Smartphone Banking oder die Bankwebsite beschränken.
3. Schrittweiser Ausbau der Anliegen, die Kundinnen über den Chat erledigen können. Dazu zählen etwa Dokument- und Kartenbestellungen, Kontostandabfragen, Überweisungsaufträge sowie das Melden von Änderungen.
4. Mittelfristige Einführung von Chatbots für simple und wiederkehrende Anliegen.
5. Auseinandersetzung mit der langfristigen Implementierung eines zusätzlichen Voice-Kanals für eine maximale Anwenderfreundlichkeit und spezielle Use Cases, wie etwa beim Autofahren.

Fazit: Servicequalität macht auch im digitalen Zeitalter den Unterschied

Kunden fordern beim Banking ein exzellentes Serviceerlebnis. Für Erfolg im aktuellen Wettbewerb in der Banken-Branche ist das die Grundvoraussetzung. Essenziell dafür sind mobiles Smartphone Banking, der Einsatz von Chats, Selfservice-Angebote und eine hyperpersonalisierte Kundenansprache. Wer diese Herausforderungen meistert, profitiert – neben der hohen Kundenbindung – auch durch den Zugang zu wertvollen Daten und die Akzeptanz höherer Preise.