Chat, Telefon oder doch per Mail: Wie wollen Kunden mit ihrem Versicherer kommunizieren?

Wollen Versicherungskunden auch über Chat mit ihrem Versicherer kommunizieren? Wie sieht das Nutzungsverhalten aus und welche Trends zeichnen sich ab?

Antworten darauf liefert die neue Studie «IFZ Conversational Insurance Studie 2022». Gestern präsentierten die Studienautoren Sophie Hundertmark und Prof. Dr. Florian Schreiber vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ erste Ergebnisse aus der Studie, bei der wir neben Adnovum, Enterprise Bot, Spitch und Swisscom Partner waren.

Hier sind unsere wichtigsten Take-aways:

• 51% der befragten Versicherungskunden in der Schweiz geben an, noch nie mit ihrem Versicherer gechattet zu haben. Carsten Bandt, Swisscom, fragt hier zurecht: «Sind es die Kunden, die das nicht wollen oder die Versicherer, die es nicht anbieten?» Die Ergebnisse der Studie liefern eine Antwort darauf. Nach den Gründen dafür gefragt, warum sie noch nie mit ihrem Versicherer gechattet haben, nennen die Befragten über alle Altersgruppen hinweg vor allem zwei Gründe: Fehlendes Wissen über die Chatangebote ihres Versicherers oder tatsächlich fehlende Angebote. Brauchen wir also mehr oder besser in die Customer Journey integrierte Chatangebote?

• Immer noch geben 32% der Befragten an, dass sie am liebsten mit ihrem Versicherer telefonieren. 22% bevorzugen die Kommunikation via E-Mail. Immerhin 15% nennen den Live Chat via App oder Website des Versicherers als ihren präferierten Kanal. Warum sind Telefon und E-Mail nach wie vor so beliebt? Bernhard Egger, BSI, nennt zwei Gründe: «Es ist sicherlich eine Gewöhnungsfrage – und die Prozesse müssen besser werden. Was zählt ist die First Contact Resolution Rate (FCR), also die Erstlösungsquote eines Anliegens. Diese ist essenziell für die Kundenakzeptanz und -zufriedenheit.»

• Überraschenderweise ändern sich die Kommunikationsvorlieben nicht je nach Anliegen. Ob es um die Prämienrechnung oder allgemeine Gesundheitstipps geht, die Präferenz für den Kommunikationskanal bleibt nahezu gleich. Martin Wettstein, Enterprise Bot, fragt aber: «Wenn ein Kunde einen Kanal für sein Anliegen wählt, möchte er dann die Antwort auch auf diesem erhalten oder ändert sich das je nach Situation, in der er sich befindet?» Hier ist Flexibilität auf Seiten der Versicherer gefragt: Die Customer Journeys der Kunden müssen über alle angebotenen Kanäle so nahtlos wie möglich gestaltet werden.

• Versicherungskunden präferieren über alle Altersgruppen hinweg versicherungseigene gegenüber versicherungsfremden Plattformen wie WhatsApp, Threema & Co. Die am häufigsten genannte Begründung: Höherer Datenschutz. Die Frage ist, ob sich diese Bedenken dann im tatsächlichen Verhalten niederschlagen – oder doch wieder Convenience und Gewohnheit gewinnen. Apropos Convenience: Stephan Fehlmann, Spitch, weist darauf hin, dass die Sprache «das natürlichste Kommunikationsmittel darstellt, da Emotionen leicht rübergebracht werden können.» «Und Versicherungen sind emotional». Daher ist er vom Potenzial der Voicebots für Versicherungen überzeugt.

• Neue Kanäle wie Live Chats und Chatbots eröffnen ausserdem ganz neue Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundenerlebnisses. «Voice Analytics und Voice Biometrie bieten Versicherern enorme Erkenntnischancen. So können sie die Anliegen und Bedürfnisse der Kunden besser verstehen», so Mark Bosshard, Adnovum.

Tiefer eintauchen: Sie möchten sich die Ergebnisse der Studie genauer ansehen? Die ganze Studie gibt's hier.