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Segment of One: Wie Personalisierung und Automation zusammenpassen

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Charlotte Malz
Marketing & Communication Manager bei BSI
#marketing#marketingautomation#personalization

In modernen Marketing-Strategien ist eine personalisierte und automatisierte Kundenansprache unverzichtbar – auch wenn das im ersten Moment widersprüchlich klingen mag. Doch eine optimale Customer Experience erreichen Sie nur, wenn Sie den Kunden als Segment of One, also als ein Individuum sehen. Denn: Durch eine individuelle Ansprache zur richtigen Zeit über den passenden Kanal gewinnen Sie die volle Aufmerksamkeit von Interessenten, die sich bestmöglich verstanden und betreut fühlen – und zu Kunden werden.

Das Wichtigste in Kürze

  • Personalisierung im Marketing ist notwendig für eine optimale Customer Experience mit gezielter und persönlicher Kundenansprache – durch Automation wird das möglich.
  • Für eine professionelle Personalisierung und Kundensegmentierung benötigen Sie ausreichend Kundendaten.
  • Nutzen Sie den Segment-of-One-Ansatz für gezielte und individuelle Marketingkampagnen entlang der gesamten Customer Journey.

Marketing Automation: Stärkere Kundenbindung durch One to One Marketing

Hand aufs Herz: Wissen Sie, wer Ihre Kunden sind? Kennen Sie die Bedürfnisse einzelner Kunden? Das sollten Sie! Gerade im digitalen Zeitalter, in dem die Kommunikation grösstenteils online über Mail-Kampagnen, Ads, Webseiten und Social Media stattfindet, sind Automation und Personalisierung im Marketing das optimale Team für die individuelle Kundenansprache.

Einerseits werden operative und wiederholbare Prozesse automatisiert, gleichzeitig lassen sich Marketing-Prozesse mit Customer Insights optimieren und individualisieren.

Ein Beispiel: Als Betreiber eines Webshops erfahren Sie dank Marketing Automation mehr über Ihre Kunden. Marketing-Automation-Systeme merken sich relevante Daten, wie etwa zu welcher Zeit der Besucher üblicherweise Ihren Online Shop besucht, ob ein erster oder wiederholter Besuch stattfindet und welches Endgerät genutzt wird. Aber auch Informationen über angesehene oder gesuchte Produkte konkretisieren das Bild Ihrer Kunden.

Je häufiger eine Kundin Ihren Onlineshop besucht, desto mehr erfahren Sie über ihre Interessen und Bedürfnisse. Mit diesem Wissen können Sie die Customer Experience mit individuellen Inhalten gestalten und die Kundin persönlich ansprechen.

Personalisierung mit Kundendaten: Segment of One richtig nutzen

Kundensegmentierung ist nichts Neues. Schon lange gliedern Unternehmen Ihre Kunden auf Basis der beschriebenen Daten in Cluster, um daraus Buyer Personas für eine möglichst passgenaue Ansprache abzuleiten. Ein solches Segment kann allerdings nach wie vor aus tausenden Kunden bestehen, die sich zwar in vielen Kriterien ähneln, aber auch in mindestens genauso vielen unterscheiden.

Gut zu wissen: Nach der Personalisierung (57 %) ist die Segmentierung von Kundengruppen (37 %) die zweiteffektivste Strategie im Marketing. (https://financesonline.com/marketing-statistics/)

Der Segment of One Approach stellt nun eine radikale Weiterentwicklung dieses Clusterings dar: Die Vielzahl der zur Verfügung stehenden Daten und intelligente Software, die diese zu einem stimmigen Gesamtbild zusammenfügt, ermöglicht die passgenaue Ansprache einzelner Kunden. Das Ergebnis sind Segmente, die nur noch aus einem einzelnen Kunden bestehen und hyperpersonalisierte Kommunikation erlauben. Das bedeutet beispielsweise konkret:

  • Anhand der Kontakthistorie können Sie nachvollziehen, welchen Kanal zur Kontaktaufnahme ein Kunde präferiert – E-Mail, Telefon oder Social Media – und entsprechend mit ihm in Kontakt treten.
  • Die angeschauten Produkte kombiniert mit demographischen Daten und dem bevorzugten Surfverhalten lassen Rückschlüsse auf die Interessen und Einstellungen einer Kundin zu: Ist sie introvertiert oder extrovertiert? Wissbegierig oder abenteuerlustig? Das können Sie wiederum bei der Wahl des passenden Newsletters oder Produktvorschlägen berücksichtigen.
  • Ihr Kunde ist besonders spontan und impulsiv, weil er häufig mitten in der Nacht nach nur wenigen Minuten im Shop Käufe tätigt? Dann sprechen ihn gegebenenfalls besonders zeitlich begrenzte Rabattaktionen oder Gewinnspiele an.

Schon gewusst? Marketeers, die ihre Mail-Kampagnen personalisiert haben, konnten laut einer Studie Umsatzsteigerungen von bis zu 760 % verzeichnen (FinanceOnline, 2021).

Für eine effektive Personalisierung des Marketings ist nicht nur eine entsprechende Softwarelösung nötig, die eine Vielzahl von Informationen verarbeitet, sondern es braucht vor allem ausreichend Kundendaten. Fakt ist: Je mehr Daten Ihnen vorliegen, desto aussagekräftiger ist das Kundenprofil. Dazu gehören neben personenbezogenen Daten wie Anschrift, E-Mail, Geburtstag oder Familienstand auch zahlreiche Informationen zum Surf- und Kaufverhalten Ihrer Kunden:

  • Zeitpunkt und Dauer des Aufenthalts
  • erstmaliger oder wiederholter Besuch
  • aktueller Aufenthaltsort
  • genutztes Endgerät
  • bevorzugte Produkte und Dienstleistungen
  • getätigte oder abgebrochene Einkäufe
  • Nutzung von Social Media
  • Kommunikationsfreudigkeit

Eine professionelle Lösung zur Personalisierung und Segmentierung bietet eine Customer Data Platform: Diese sammelt grosse Datenmengen aus verschiedenen Quellen (z. B. CRM, POS, Mobile- und Website-Daten, Data Warehouse oder Data Lake) in Echtzeit und führt diese Informationen zu umfangreichen Kundenprofilen zusammen.

Fazit: Hohe Personalisierung durch Automation im Marketing

Dank Digitalisierung und neuen Technologien lassen sich viele Marketing-Prozesse automatisieren und mit Customer Insights individualisieren. Eine möglichst präzise Personalisierung im Marketing gelingt also durch automatisierte Prozesse, die die Customer Experience Ihrer Kunden individuell und ideal gestalten. Durch eine so gezielte und persönliche Ansprache, massgeschneiderte Angebote sowie optimierte Customer Journey Touchpoints konvertieren Sie nicht nur mehr Leads zu Kunden, sondern verwandeln auch glückliche Einmalkäufer in Bestandskunden.

Gut zu wissen: Wir von BSI sind Software-Liebhaber und setzten uns leidenschaftlich für begeisternde Kundenerlebnisse ein. Unser erfahrenes Team unterstützt Sie in den Bereichen Customer Relationship Management, Data Management und Customer Experience im One to One Marketing. Neugierig? Sprechen Sie uns an!

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