Blog-Reihe Teil 2: Digitale Transformation in der Kundenbeziehung

Wirkungen und erwünschte Nebenwirkungen der digitalen Transformation

«Digitale Angreifer» stellen traditionelle Geschäftsmodelle auf den Kopf. Mit Fokus auf das Lieblings-Accessoire der Kunden – das Smartphone – sprechen sie mittels Location Based Marketing, Geofencing und Near Field Communication Kunden direkt und sehr persönlich an. Sind die Daten noch intelligent mit dem CRM verknüpft, tun sich völlig neue Business Opportunities auf - auch für traditionelle Unternehmen. Der Tech Writer, Blogger, Vlogger, e_Vangelist und Netzwerker Peter Wolf hat die digitale Transformation und ihre erwünschten Nebenwirkungen für uns beleuchtet.

Peter Wolf, Tech Writer

Peter, Du bist als Trend-Scout für Ringier und Swisscom unterwegs. Welchen Trend hast Du kürzlich aufgespürt?

Peter Wolf: Ich erlebe nun schon die fünfte Branche, die digitalisiert wird, und immer dauert zwar alles länger, als man denkt und kommt dann mit heftigeren Konsequenzen, als man befürchtete. Wir beobachten, dass einzelne Teile einer Wertschöpfungskette von digitalen Angreifern attackiert werden. Sehr stark sieht man das zum Beispiel an der Kundenschnittstelle.

Hast Du ein Beispiel für uns?

Die Kunden haben nicht nur immer recht, die Kunden sind auch immer mobil. Auch wenn sie am schnellsten Computer mit dem grössten Bildschirm sitzen, schalten sie deswegen ihr Smartphone ja nicht aus.

Das Geschäftsmodell der Zukunft muss also nicht nur digital, sondern auch mobil sein?

Genau. Die Kunden sind immer zusätzlich auch mobil ansprechbar. Für mich persönlich gilt: Ein Angebot, das ich mobil nicht erreichen oder nutzen kann, ist für mich praktisch inexistent.

Apropos Kundenschnittstelle: Welche Chancen siehst Du in der Verbindung der neuen Möglichkeiten durch NFC, Geofencing, Location Based Marketing mit CRM?

Dadurch, dass ihr mobiles Gerät so viel mehr über seine Benutzer weiss, können diese auch gezielter adressiert werden. Im Moment ist dies vor allem ein Smartphone, später könnte dies aber auch ein Wearable sein. Mein mobiles Gerät wird wissen, in welcher Stimmung ich gerade bin (abhängig von der Wortwahl in meinen Messages und meinem gemessenen Pulsschlag), ob ich momentan eher Tiere oder Feriendestinationen mag (basierend auf den Likes, die ich vergebe), ob ich mich in einem Lift, einem Verkehrsmittel oder zu Fuss unterwegs befinde (ausgehend vom Bewegungssensor und den GPS-Daten) – und es könnte mir dann Aktionen vorschlagen, die nicht nur zu mir, sondern auch zu meiner gegenwärtigen Situation passen.

Eine letzte Frage noch: Was können traditionelle Unternehmen Deiner Meinung nach von den digitalen Angreifern lernen?

Ein einfacher Rat: Sie sollen mal versuchen, ihre eigenen Angebote von einem Smartphone aus zu nutzen (und zwar von einem langsamen kleinen Vorjahresmodell aus). Dann erkennen sie schnell, wo Verbesserungen nötig sind.


Blogreihe: