Wie AI Stornos reduziert und Upselling fördert – und dem Service Center Zeit für echte Kundennähe schenkt

Die digitale Revolution in der Versicherungsbranche geht weiter. AI verändert die Art und Weise, wie Versicherungen mit Kunden interagieren und ihre Vertriebsprozesse gestalten. Zahlen aus der Praxis von BSI Software sprechen eine deutliche Sprache: Moderne AI-Anwendungen reduzieren Stornoquoten um bis zu 30 Prozent und steigern gleichzeitig das Upselling-Potenzial deutlich.

Der Schlüssel zu diesem Erfolg liegt in verschiedenen AI-Anwendungen, unter anderem Sprachmodellen (Large Language Models, LLMs). Sie können innerhalb von AI Systemen zur Datenerfassung, Dokumentenverifikation, Beantwortung von Kundenanfragen und Prozessautomatisierung verwendet werden. AI ist flexibel einsetzbar und kann die Vertriebseffizienz von Versicherungen stärken, indem sie datenbasierte Prozesse zur Grundlage des Vertriebs macht.

Es gibt sehr unterschiedliche Anwendungsbereiche. Für die Churn Prediction analysiert AI Kundendaten und Interaktionshistorien. So erkennt sie Warnsignale, bevor Kunden tatsächlich kündigen. Versicherer können deshalb proaktiv handeln und gefährdete Kundenbeziehungen stabilisieren.

Für Cross- und Upselling identifizieren AI-Systeme Verhaltensmuster in den Kundendaten. Sie schlagen für jeden Kunden Zusatzprodukte vor, die den individuellen Bedürfnissen entsprechen. Dadurch entstehen relevante Angebote, die Konversionsrate steigt messbar und die Kundenerfahrung verbessert sich.

Ein wichtiges Anwendungsfeld von AI ist die Automatisierung von Routineaufgaben, die Service-Mitarbeitende für anspruchsvollere Tätigkeiten frei macht. Sie können sich nun auf Kundenanliegen konzentrieren, die menschliche Expertise und echte Kundennähe erfordern. Dadurch fühlen sich die Kundinnen und Kunden besser betreut und sind zufriedener.

Darüber hinaus garantieren AI-Systeme eine 24/7-Verfügbarkeit des Kundenservice. Zumindest die gängigen Anliegen können bruchlos von AI erfüllt werden, vor allem bei Standardprodukten wie Auto- oder Haftpflichtversicherung. In diesen Bereichen wird bereits viel automatisiert, doch mit AI-basierter Automatisierung steigt die Flexibilität.

Die nächste Evolutionsstufe sind Multi-Agenten-Systeme. Spezialisierte AI-Module kommunizieren miteinander und lösen kollaborativ Aufgaben. Ein Beispiel: Ein AI-Agent könnte Risiken analysieren, ein zweiter Dokumente auswerten und ein dritter die Betrugserkennung übernehmen. Diese arbeitsteilige Herangehensweise erhöht die Effizienz und Genauigkeit.

Damit entsteht eine End-to-End-Automatisierung, mit der sich auch vollständige Versicherungsprozesse automatisieren lassen. Letztlich lässt sich damit auch die Dunkelverarbeitung beschleunigen, denn viele Schadensfälle können von der Meldung bis zur Auszahlung automatisiert in wenigen Minuten abgewickelt werden.

Diese Erfolge sprechen für sich. Die Bearbeitungszeit der Versicherungsfälle sinkt deutlich ab und ein grosser Teil aller Transaktionen läuft dunkel ab. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit, da die meisten Versicherten schnell an ihr Ziel kommen. Auf Seiten der Versicherungen gibt es positive Ergebnisse: Die Abwicklungskosten sinken deutlich.

McKinsey prognostiziert in einer Studie, dass das Underwriting bis 2030 nahezu vollständig automatisiert sein könnte. Prozesse, die heute noch Tage dauern, werden auf Sekunden verkürzt. Dabei spielen LLMs eine Schlüsselrolle, denn sie sind zu einer hohen Personalisierung in der Lage. Durch ihre Dialogfähigkeiten können Policen auch ohne Eingriff von Mitarbeitenden individuell an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.

Kurz: AI ist für Versicherungen der entscheidende Wettbewerbsfaktor. Wer diesem Trend nur oberflächlich folgt, riskiert von AI-affinen Wettbewerbern überholt zu werden. Die Zukunft gehört den Versicherern, die AI strategisch einsetzen und mit hocheffizienten Service-Centern mit AI-Unterstützung eine hohe Profitabilität, aber auch Kundenzufriedenheit erreichen.