Comment l’IA réduit les résiliations et favorise l’upselling – pour offrir au centre de service du temps pour une vraie proximité client

Comment l’IA réduit les résiliations et favorise l’upselling – pour offrir au centre de service du temps pour une vraie proximité client

La révolution numérique dans le secteur des assurances se poursuit. L’IA transforme la manière dont les compagnies d’assurance interagissent avec leurs clients et conçoivent leurs processus de vente. Les chiffres issus de la pratique de BSI Software sont éloquents : les applications IA modernes réduisent les taux de résiliations jusqu’à 30 % tout en augmentant considérablement le potentiel d’upselling. 

La clé de ce succès réside dans différentes applications de l’IA, notamment les modèles linguistiques (Large Language Models, LLM). Ils peuvent être utilisés dans les systèmes d’IA pour la collecte de données, la vérification de documents, la réponse aux demandes des clients et l’automatisation des processus. L’IA peut être utilisée de façon flexible et renforcer l’efficacité commerciale des compagnies d’assurance en basant leurs processus commerciaux sur des données.

Les domaines d’application sont très variés. Pour la Churn Prediction, l’IA analyse les données clients et l’historique des interactions. Elle détecte ainsi les signaux d’alerte avant que les clients ne résilient effectivement leur contrat. Les assureurs peuvent ainsi agir de manière proactive et stabiliser les relations clients menacées. 

Pour le cross et upselling, les systèmes d’IA identifient des modèles de comportement dans les données clients. Ils proposent à chaque client des produits supplémentaires qui répondent à leurs besoins individuels. Il en résulte des offres pertinentes, une augmentation mesurable du taux de conversion et une amélioration de l’expérience client.

Un domaine d’application important de l’IA est l’automatisation des tâches routinières, qui libère les collaborateurs du service clientèle pour des activités plus exigeantes. Ils peuvent désormais se concentrer sur les demandes des clients qui nécessitent une expertise humaine et une véritable proximité avec le client. Les clientes et les clients se sentent ainsi mieux pris en charge et sont plus satisfaits. 

Par ailleurs, les systèmes d’IA garantissent une disponibilité 24/7 du service client. L’IA peut répondre sans interruption au moins aux demandes courantes, en particulier pour les produits standard comme l’assurance automobile ou l’assurance responsabilité civile. Dans ces domaines, l’automatisation est déjà très répandue, mais l’automatisation basée sur l’IA augmente encore la flexibilité. 

La prochaine étape de l’évolution est celle des systèmes multi-agents. Des modules d’IA spécialisés communiquent entre eux et résolvent des tâches de manière collaborative. Par exemple, un agent IA pourrait analyser les risques, un deuxième évaluer les documents et un troisième se charger de la détection des fraudes. Cette approche basée sur la division du travail augmente l’efficacité et la précision. 

Il en résulte une automatisation de bout en bout qui permet également d’automatiser l’ensemble des processus d’assurance. Enfin, cela permet également d’accélérer le traitement en arrière-plan, car de nombreux sinistres peuvent être traités automatiquement en quelques minutes, de la déclaration au paiement.

Ces succès parlent d’eux-mêmes. Le temps de traitement des sinistres diminue considérablement et une grande partie de toutes les transactions s’effectue en arrière-plan. Cela augmente la satisfaction des clients, car la plupart des assurés atteignent rapidement leur objectif. Du côté des compagnies 

Dans une étude, McKinsey prévoit que l’Underwriting pourrait être presque entièrement automatisé d’ici 2030. Les processus qui prennent encore plusieurs jours aujourd’hui seront réduits à quelques secondes. Les LLM jouent ici un rôle clé, car ils sont capables d’un haut degré de personnalisation. Grâce à leurs capacités de dialogue, les polices peuvent être adaptées individuellement aux besoins des clients sans intervention du personnel. 

En bref, l’IA est un facteur concurrentiel déterminant pour les compagnies d’assurance. Ceux qui ne suivent cette tendance que de manière superficielle risquent d’être dépassés par des concurrents adeptes de l’IA. L’avenir appartient aux assureurs qui utilisent l’IA de manière stratégique et qui, grâce à des centres de services hautement efficaces et assistés par l’IA, atteignent une rentabilité élevée, mais aussi la satisfaction de leurs clients.