Backstage: Ein Blick in die Brains von BSI Studio

Science-Fiction-Filme wie «Metropolis» und «Her» thematisieren die Beziehung zwischen Mensch und Maschine – und füllen damit ganze Kinos. Wir bei BSI mögen es lieber handfest: Daher nähern wir uns auch dem Thema Machine Learning (ML) mit der nötigen Prise Pragmatik – stets die Anwender und den Kundennutzen vor Augen. Christoph Bräunlich, ML-Experte bei BSI, verrät im Interview, was ihn an ML fasziniert und wie viel Brain in BSI Studio steckt.

Christoph Bräunlich ist ML-Experte und steckt jeden Tag jede Menge Brain in die Weiterentwicklung von BSI Studio.

Welches ist dein Lieblingsfilm zum Thema Mensch-Maschine und wieso?

Die diversen «Star Trek» -Filme und -Serien – insbesondere «The Next Generation» – hatten eine interessante Vision von Human Computer Interaction und künstlicher Intelligenz (KI). Viele Aspekte davon wie zum Beispiel Voice Assistants, Smartphones und Virtual Reality sind heute Realität.

Künstliche Intelligenz, Machine Learning, neuronale Netzwerke … Kannst du Licht ins Dunkel bringen?

Echte künstliche Intelligenz gibt es noch nicht. Mit KI wird versucht, «intelligentes» Verhalten mit Computern zu simulieren. Unter Machine Learning versteht man eine Sammlung von Algorithmen, die aufgrund von Erfahrungen in Form von Daten Voraussagen machen. Neuronale Netze wiederum sind eine Gruppe dieser Algorithmen. Diese nehmen sich verschiedene Aspekte von biologischen neuronalen Netzen als Inspiration.

Welche Chancen bietet ML Unternehmen im Kontakt mit ihren Kunden?

Mit einem modernen CRM können Unternehmen umfassende Daten zu Kunden, deren Kommunikationen und Verhalten sammeln. Diese Daten sind meist so umfangreich, dass sie von einzelnen Personen nicht mehr gründlich analysiert werden können. ML-Algorithmen können dabei helfen, diese Daten zu durchforsten und nützliche Informationen daraus zu gewinnen. ML als Datendetektiv sozusagen. So können sie Marketeers oder dem Verkaufsprofi beispielsweise dabei helfen, diejenigen Kunden zu identifizieren, die absprunggefährdet sind – Stichwort «Churn Detection». Das bedeutet Effizienzsteigerung und bietet ungeahnte Chancen für die Gestaltung der Kundenbeziehung.

Was glaubst du, woher rührt die Skepsis vieler Menschen gegenüber KI?

Viele Science-Fiction-Filme und Bücher zeichnen ein düsteres Bild: Eine künstliche Intelligenz versucht, die Weltherrschaft zu übernehmen. Meiner Meinung nach liegen die Risiken aber eher bei den KI-Anwendern und -Entwicklern, denn KI kann für zweifelhafte, unmoralische Zwecke wie Überwachung von Bürgern oder Kunden verwendet werden. Beim Einsatz von ML gilt es also immer auch die ethischen Fragen zu berücksichtigen.

Automatisierung mit Grips – für technikaffine BSI Studio-Nutzer bietet der grafische Brain Editor die Möglichkeit, selbst Cortexe per Drag-and-drop zusammenzubauen.

Was hat ML mit der Marketing Automation Platform BSI Studio zu tun?

Das ist schnell beantwortet: BSI Studio ist eine Digitalisierungsplattform, die Automatisierung und Prozessoptimierung verbindet. ML bringt die Automatisierung auf ein nächstes Level und unterstützt dabei Anwender – sei es beim massgeschneiderten Kundendialog oder durch automatisierte Prozesse. Ich finde, das ist für ein modernes Tool ein Muss!

Wo genau steckt ML in BSI Studio drin bzw. was wird noch kommen?

BSI Studio liefert unter anderem unterschiedliche Typen von neuronalen Netzwerken, sogenannte Brains, aus. Diese werden in (Customer) Stories eingebaut. Die Brains ermitteln beispielsweise den besten Zeitpunkt einer Kontaktaufnahme anhand von Gewohnheiten und Vorlieben jedes einzelnen Kunden oder finden die passende Zielgruppe für eine Marketingaktion. Ideen für Brains entstehen häufig auch beim Kunden. Diese greifen wir nur allzu gerne auf.

Muss ein BSI Studio Nutzer ML-Wissen haben, um von den Brains zu profitieren?

Mit BSI Studio haben wir drei Nutzergruppen im Fokus:

  • Der Marketeer, der eine Customer Story entwirft, soll aus einer Auswahl bestehender Brains in der Step-Bibliothek auswählen und diese unkompliziert einsetzen können.
  • Der technikaffine BSI Studio Nutzer kann sich in einem grafischen Brain Editor selbst Cortexe zusammenstellen. Der Editor ermöglicht es, Entwicklungsschritte, die normalerweise programmiert werden müssen, per Drag-and- drop zusammenzuführen. Hier wird ein Verständnis von Datentypen und Vektoren vorausgesetzt.
  • Der Data Scientist kann das Innenleben von Brain-Blöcken konfigurieren, was je nach Block Wissen über neuronale Netze oder genetische Algorithmen voraussetzt.

BSI Studio mit ML ist ausserdem ein wunderbares Werkzeug für einen «Machine Teacher», weil es alle Aspekte des «Teaching Process» – vom Sammeln der Daten über das Trainieren und Testen bis zum Veröffentlichen – in einer Oberfläche vereint.

Ein Blick in die Zukunft: Was wird möglich sein?

Ich wünsche mir Stories, die sich selbst optimieren, zum Beispiel mit dem Ziel der Verkaufs- und somit Gewinnsteigerung. Die Story soll beim Ablauf eigenständig Entscheidungen treffen können, die für möglichst viele Teilnehmer der Story zum Erfolg führen und damit die Unternehmensziele unterstützen. Dabei muss nicht mehr mit Scores oder Ähnlichem gearbeitet werden – ein Brain braucht solche technischen Umwege nicht mehr.