CRM-System

Ein CRM-System erhöht die Erfolgschancen

Ein CRM-System ist ein integraler Bestandteil des gesamten Customer-Relationship-Managements. Die Pflege von Kundenbeziehungen ist heutzutage von grosser Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Da sich immer mehr Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden – Stichwort Digitalisierung – ergeben, nimmt die Komplexität dieser Beziehung zu. Den Überblick über alle Kontakte und Interaktionen zu behalten, fällt immer schwerer. Ein CRM-System unterstützt Sie dabei, Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen und so den Erfolg Ihrer Firma zu steigern.

Systematische Datenanalyse

Ein gutes CRM-System bildet die gesamte Interaktions-Historie mit einem Kunden ab. E-Mails, Telefonate, physische Meetings, aber auch sämtliche Adressdaten (elektronische und postalische) sind zu erfassen und abzuspeichern. Es ist also eine zentrale Datenbank, in der alle Daten, die über einen Kunden anfallen, gebündelt und strukturiert zur Verfügung stehen. Diese erlaubt eine systematische Analyse der Daten, um die verschiedensten Abteilungen mit relevanten Informationen zu versorgen. Deshalb müssen alle Mitarbeitenden auf die gesammelten Informationen zugreifen können – von der Administration, über den Vertrieb bis zum Marketing. Kundenbearbeitungsprozesse werden durch die zentrale Bereitstellung von Daten in einem CRM-System schneller und effizienter.

7 Vorteile eines CRM-Systems

  • Zentrale Kontaktdaten-Sammlung von Kunden
  • Zugriff auf Kundendaten von sämtlichen Geräten und Orten
  • 360°-Sicht auf Kunden, Überblick über alle Interaktionen
  • Unterstützung bei der Generierung von neuen Leads
  • Erkennung von Umsatzchancen durch gezielte Datenanalyse
  • Analyse von Kundenbedürfnissen zu Vertriebs- und Marketingzwecken
  • Support bei der Betreuung der Kunden

Die Kunden happy machen

Mit der richtigen CRM-Software pflegen Sie Tausende von Kunden ganz persönlich. Sie kennen ihre Vorlieben und sind dadurch in der Lage, neue Leads sowie Cross-Selling- und Up-Selling-Chancen zu identifizieren. Sie wissen aber auch über die Sorgen der Kunden Bescheid. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, sich abzeichnende Probleme frühzeitig zu erkennen und Angebote oder Servicequalität zu verbessern. Wenn Sie rasch, kompetent und zuweilen auch proaktiv agieren, überraschen Sie Ihre Kunden positiv. Und die besten Kunden sind die zufriedenen Kunden, denn diese werden Ihr Unternehmen, Ihr Angebot an Freunde weiterempfehlen.

Welches CRM-System ist das beste?

Die Antwort auf diese Frage ist leider nicht so einfach. Schon oft hat sich die «beste» CRM-Lösung in der Praxis als Fehlgriff erwiesen. Die meisten CRM-Projekte scheitern, weil die Usability schlecht und daher die Akzeptanz gering ist. Oder weil die eingeführten Lösungen bestehende Systeme nicht vollständig anbinden und die Zusammenarbeit mit dem Lieferanten zu distanziert ist.

Den richtigen CRM-Anbieter finden

In der grossen Masse von CRM-Anbietern den passenden Partner zu finden, ist keine Sache von wenigen Minuten. Wollen Sie unliebsame Überraschungen nach der Implementierung des neuen CRM-Systems vermeiden, ist ein detaillierter Evaluierungsprozess sehr ratsam. Denn die beste CRM-Lösung sollte nicht einfach nur nach dessen Funktionen evaluiert werden. Entscheidend ist, wie gut und nachhaltig sich Ihre wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse und wichtigen Informationen in der Software abbilden lassen.

CRM-Evaluation: In 5 Schritten zum idealen CRM-System

Bei der Evaluation von CRM-Systemen sollten Sie gezielt vorgehen. Definieren Sie, welche Anforderungen für Ihr Unternehmen von zentraler Bedeutung sind. Wählen Sie Ihren zukünftigen CRM-Anbieter anhand dieser Punkte aus. Doch die Sicherheit, dass die Lösung im praktischen Einsatz überzeugt, haben Sie dadurch aber nicht. Viele CRM-Lösungen scheitern, obwohl sie auf dem Papier alle funktionalen Anforderungen erfüllt haben. Denn in der Praxis können sie die Herausforderungen des Unternehmens schlicht nicht lösen: Geschäftsprozesse sind in der Software weder natürlich noch flüssig abgebildet, beinhalten zum Teil dramatische Systembrüche oder sind einfach nicht benutzerfreundlich. Das lässt sich mit einer gezielten CRM-Evaluation verhindern! Wir zeigen Ihnen in 5 Schritten auf, wie Sie zum richtigen CRM-System für Ihr Unternehmen kommen.

Schritt 1: Online-Demo von zehn Anbietern

Die CRM-Evaluation beginnt mit der Erstellung einer Longlist mit zehn CRM-Anbietern. Verlangen Sie von diesen eine 90-minütige Online-Demo. Hier sehen Sie schnell, ob Ihre Grundanforderungen erfüllt werden – oder weshalb nicht. Hat das System zwei Rating-Felder? Können Sie mehrere Firmen zu einer Person verknüpfen? Ist die gewünschte Funktionalität vorhanden? Diese Fragen beantwortet Ihnen die Online-Demo. Lassen Sie sich auch spezifische Funktionen zeigen und kreuzen Sie Ihre Checkliste gleich ab.

  • Wählen Sie die fünf bis zehn besten Anbieter aus und machen Sie einen Request for Proposal (RFP)

Schritt 2: Konkrete Use Cases erarbeiten

Gehen Sie beim Evaluieren von CRM-Systeme von konkreten Beispielen aus. Denn der relevante Unterschied in den Systemen liegt dort, wo wettbewerbsrelevante Abläufe abgewickelt werden: in den Geschäftsprozessen. Entscheidend ist aber auch, welche Daten wie im System angezeigt werden können (z. B. letzte Beschwerden, Mahnstopp, Next Best Product). Hier müssen Sie die richtigen und wichtigen Fragen stellen. Erläutern Sie den Anbietern im RFP Ihre zehn wichtigsten Handlungsfelder, Ihre Use Cases – ohne dabei Funktionen abzufragen.

Beispiele von Use Cases

  • Der Kundenberater im Vertrieb muss sich schnellstmöglich auf den Kundenbesuch vorbereiten. Er benötigt alle relevanten Kundeninformationen, muss diese offline bearbeiten und später ins System einspeisen können.
  • Leads und Kundeninformationen stammen aus unterschiedlichen Quellen: manuelle Erfassung, automatisch generiert durch das System, Marketing, Kundendienst. Diese müssen im System sichtbar und auswertbar sein – für den Verantwortlichen, den Leaderzeuger und das Management.
  • Der Kundendienst-Mitarbeiter erhält einen Anruf eines Kunden. Um dem Kunden schnell und kompetent zu helfen, braucht der Agent Zugriff auf alle Daten des Kunden, z. B. Daten aus dem ERP, tagesaktuelle Informationen des Teamleiters, offene Rechnungen des Kunden, vergangene Beschwerden. Das Anliegen des Kunden muss auch an andere Abteilungen oder externe Partner (z. B. Bonitätsprüfer) weitergeleitet werden können.
  • Die zentrale Marketing-Abteilung möchte eine Kampagne zu einem neuen Produkt durchführen. Dazu möchte sie Zielgruppen definieren, diese aber durch den persönlichen Kundenbetreuer prüfen lassen. Die angeschriebenen Kunden sollen individuell adressiert werden, per Du oder per Sie.

Schritt 3: Demo der CRM-Software vor Ort

Im Evaluationsprozess für Ihr neues CRM-System ist nun noch eine Shortlist der drei besten Anbieter dabei. Verlangen Sie von diesen Anbietern eine Demo vor Ort. Lassen Sie sich dabei Ihre ganz spezifischen Use Cases in der Lösung zeigen. Geben Sie dem Anbieter etwas Vorbereitungszeit, denn: Die Lösung soll bereits grob auf Ihre Handlungsfelder konfiguriert sein und zeigen, wie Ihre Systeme angebunden werden können. So erhalten Sie ein gutes Gefühl, wie die Software bei Ihnen im Einsatz sein könnte.

  • Wählen Sie die besten ein bis zwei Anbieter für einen Proof of Concept (PoC) aus.

Schritt 4: Lösungsweg und Prototyp testen

Überprüfen Sie die CRM-Systeme der besten ein bis zwei Anbieter in einem Proof of Concept (PoC), aber halten Sie die Kosten minimal. Geben Sie sich nicht mit einem lapidaren «Können wir» zufrieden. Verlangen Sie, dass der Lieferant im Produkt zeigt, wie er Ihre Herausforderungen lösen wird. Der Anbieter soll reale Use Cases in der CRM-Software umsetzen. Machen Sie technische Durchstiche zu Ihren Systemen, indem der Anbieter Schnittstellen in einem Prototyp anbindet. Und testen Sie diese mit Ihren Anwendern.

Holen Sie wichtige Personen ins Boot

Die Erkenntnisse aus dem PoC sind in der CRM-Evaluation äusserst wertvoll. Ist der Anbieter nahe bei Ihnen als Kunde? Hat er das gewisse Etwas? Stimmt die Chemie? Bei der Integration einer CRM-Software in Ihre System-Landschaft ist der Erfolg von der zielführenden Kommunikation mit dem CRM-Anbieter abhängig. Lernen Sie die Software-Entwickler, Projektleiter, Fachexperten und Business-Analysten schon vor dem Zuschlag gut kennen. Verlangen Sie, dass alle wichtigen Personen in den PoC involviert sind – also auch jene, die das Projekt umsetzen. Denn mit diesen arbeiten Sie längere Zeit zusammen. Für den Erfolg des Projektes ist es entscheidend, dass das Team harmonisiert.

  • Schaffen Sie sich ein klares Bild vom CRM-System und den involvierten Personen.

Schritt 5: CRM-System auswählen

Die CRM-Evaluation geht letztlich mit der Entscheidung für ein CRM-System zu Ende. Wählen Sie den Partner, der am besten zu Ihnen passt, der auf Ihre Bedürfnisse eingeht, mit Ihnen zusammen smart spezifiziert. Lassen Sie sich aber auch auf die Besonderheiten des Produkts ein. Verzichten Sie lieber auf individuelle Anforderungen und bleiben dafür produktnah. Verlangen Sie, dass die Mitarbeiter des Lieferanten bei Ihnen vor Ort arbeiten. Ihre Projekt-Mitarbeiter und jene des Anbieters sollten ein Team sein. Dank kürzeren Kommunikationswegen werden Unklarheiten schneller beseitigt, Anforderungen der Anwender und Ihrer IT besser implementiert und Zwischenschritte und Meilensteine kontinuierlich geprüft. Das führt zu besserer Kontrolle, besserer Software und zum Erfolg. Die Erfahrung zeigt: Der Erfolg einer Einführung ist stark abhängig von den Menschen und der Art der Zusammenarbeit.

  • Entscheiden Sie sich für den CRM-Anbieter, bei dem die Chemie stimmt – und werden Sie mit seinem Angebot glücklich.

Verlangen Sie Fixpreise

Die Kosten sollten nicht das primäre Kriterium sein – bei gleichwertigen Anbietern werden sie aber zum Entscheidungsgrund. Verlangen Sie in jedem Fall einen Fixpreis – auch wenn sich Ihr Anbieter davor drücken will. Lassen Sie sich vom Anbieter nicht mit Ausreden zu mangelnden Informationen abwimmeln. Der Anbieter kennt Ihre Anforderungen, Prozesse und Use Cases aus der Evaluation ganz genau. Darauf aufbauend soll er Ihnen seine beste Lösung offerieren – mit allen Anbindungen, Anpassungen und Aufwänden, die er Ihnen dafür empfiehlt. Und mit seinem besten und festen Preis.

Wartungskosten definieren

Wird mein Release auch noch in fünf Jahren gewartet? Der Anbieter sollte Sie auch zu passenden Wartungs- und Release-Modellen beraten. Fixieren Sie künftige Upgrade-Kosten. Eine CRM-Lösung ist keine Stand-alone-Applikation und ein Release-Wechsel hat Auswirkungen auf verschiedene Umsysteme und Schnittstellen. Garantierte Release-Kosten sollten darum im Vertrag fixiert werden. Somit können Sie sich langfristig auf ein Budget und den richtigen Service verlassen.

Der Kunde ist und bleibt König

Während der Akquise behandeln Lieferanten Ihre Kunden als König. Nach Unterschreibung des Vertrages ändert sich das oft schlagartig. Das darf nicht sein. Der Kunde ist und bleibt König, erst recht nach Beginn des Projektes. Erzählt der Projektleiter dasselbe wie der Verkäufer? Kümmert sich der CEO des Anbieters um Sie? Werden Sie an der Roadmap beteiligt? Als bedeutender Kunde haben Sie das Recht, auch als solcher wahrgenommen zu werden. Ihre Anforderungen und Wünsche sollten beim Anbieter von hoher Wichtigkeit sein und wo sinnvoll auch in die Roadmap der Weiterentwicklung des Produktes einfliessen. Nicht, dass Sie schon bald über einen Wechsel des CRM-Systems nachdenken müssen.

CRM-Software wechseln: die Gründe

Über einen Wechsel Ihrer CRM-Software werden Sie sich nicht so schnell Gedanken machen müssen, wenn Sie die im Abschnitt CRM-Evaluation genannten 5 Schritte befolgen. Sollten Sie allerdings auf eine der folgenden Fragen mit «ja» antworten, ist es Zeit, einen Wechsel des Anbieters in Betracht zu ziehen:

  • Sind Sie unzufrieden mit Ihrer CRM-Lösung?
  • Ist Ihr Anbieter nicht jederzeit und rasch für Sie da?
  • Deckt Ihre CRM-Software nicht alle funktionalen Anforderungen Ihres Unternehmens ab?
  • Haben Sie Individual- und Insellösungen, die Sie ablösen und standardisieren möchten?

Mit Wechselabsichten sind Sie nicht alleine: 22 Prozent der deutschen Unternehmen würden nicht nochmal die gleiche CRM-Lösung wählen, so das Whitepaper der RWTH Aachen zur CRM-Praxis. Häufige Gründe sind unflexible Systeme, mangelnde Performance oder schlechte Ergonomie. Nun zeigen wir Ihnen die häufigsten Gründe für einen Wechsel des CRM-Systems auf – und wie das CRM von BSI mit diesen Problemen umgeht.

Unflexibel und fehlende Funktionen

Bestehende CRM-Systeme decken oft nicht alle nötigen Anwendungen ab, zum Beispiel fehlen Angebotserstellung oder Lead Management. Manchmal sind es gar keine «richtigen» CRM-Systeme, sondern lediglich eine Adressverwaltung, einfach gestrickte Kundeninformationssysteme oder Einzelmodule aus ERP-Lösungen, Kernbanken-Applikationen oder eine Event-Management-Lösung. Sie sind unflexibel, bilden oft nicht die gesamte Kunden-Kommunikation über alle Vertriebskanäle ab oder können nicht alle Prozesse an der Nahtstelle zum Kunden bieten. Im Gegenteil dazu kann eine gesamtheitliche CRM-Lösung einen echten Mehrwert liefern. Voraussetzung ist, dass sie alle Kontaktpunkte zum Kunden einbindet – inklusive Kommunikationen aus Vertrieb, Marketing und Kundendienst.

360°-Sicht zum Kunden

BSI CRM ist eine Software-Suite für Vertrieb, Marketing, Kundendienst und sogar die Filiale. Alle Mitarbeiter arbeiten mit dem gleichen System – aber nur mit jenen Funktionen, die für sie relevant sind. Funktionen können flexibel zu- oder abgeschaltet werden. Jeder Mitarbeiter erhält eine 360°-Sicht zum Kunden, mit allen Verträgen, Marketing-Aktionen, Besuchen etc. Immer in Echtzeit.

Nicht benutzerfreundlich

Mit einem umfassenden CRM-System erhalten Sie eine Fülle von Funktionalität – auch das ist nicht immer der Königsweg. Ein Überfluss an Funktionen macht die Software zu schwerfällig und für den Endanwender unübersichtlich. «Wenn Sie es nicht brauchen, dann lassen Sie es weg», ist nicht der richtige Ratschlag. Besser ist: «Machen Sie es für mich unsichtbar.»

Individuelles Setting

In BSI CRM haben wir es so gelöst, dass sich die Software alleine mittels Berechtigungsfunktion auf jede Benutzergruppe individuell einstellen lässt. So erhält jeder genau diese Funktionen, Daten und Informationen, die er braucht. Mehr nicht.

Schwache Performance

Eine CRM-Software kämpft oft aufgrund hoher Datenmengen im System mit Performance-Problemen. Auswertungen und Abfragen benötigen zu lange – das schmälert die Effizienz der Anwender. Häufig zeigen sich diese Probleme erst nach Go-Live der Software, da die Test- und Demo-Installationen nicht auf einer solchen Datenmenge getestet wurden. Oft ist auch die Hardware oder das Netzwerk das Problem, die Software unschuldig.

Alle KPIs ohne Wartezeit

BSI CRM ist auf grosse Datenmengen mit mehreren Millionen Datensätzen ausgelegt. Komplexe Kennzahlen werden jeweils über Nacht gerechnet, sodass der Benutzer mit einem Klick alle KPIs zugreifen kann – ohne Wartezeit.

Insellösungen und fehlende Schnittstellen

Der Unmut bei bestehenden CRM-Systemen hängt oft damit zusammen, dass keine Schnittstellen zu den wichtigen Systemen vorhanden sind oder Daten nur täglich abgeglichen werden. Fachabteilungen wie Marketing, Kundenservice, Vertrieb, aber auch Kunden, Partner und Händler arbeiten auf eigenen Systemen, die nicht in die CRM-Umgebung eingebunden sind. Oft pflegen sie Datensätze zu gleichen Personen und Aufträgen getrennt als Insellösungen. Offene Rechnungen, gekaufte Produkte, abgeschlossene Verträge, letzte Marketing-Kampagnen oder erfasste Beschwerden sind nicht auf einem aktuellen Stand oder gar nicht einsehbar. Wichtige Informationen fehlen, Zusatzverkäufe sind schwierig, der Kundenservice leidet.

Alle Bereiche vernetzt

Nicht so mit BSI CRM: Unsere Software-Suite ist eine Lösung aus einem Guss und an jedem Touchpoint zum Kunden präsent, sogar in den Filialen. Alle Abteilungen Verkauf, Marketing, Kundendienst und alle Geschäftsbereiche arbeiten mit den gleichen Daten, alles ist in Echtzeit verfügbar. Auch Funktionen können für alle Bereiche die gleichen sein: Seien dies standardisierte Vorlagen, aber auch der Prozess der Kundenkorrespondenz. Auch wenn BSI CRM viele Bereiche verbindet, gibt es CRM-ferne Systeme, die über Schnittstellen angebunden werden müssen. Darin hat BSI 20 Jahre Erfahrung und grosse Expertise. Nicht umsonst steht BSI für Business Systems Integration. Dank der serviceorientierten Architektur lassen sich Schnittstellen sehr einfach an BSI CRM anbinden. Alle Services (z. B. Adressen einsehen oder schreiben) können gekapselt und anderen Systemen übergeben werden.

Veraltete Technologie

Alte CRM-Lösungen sind oft auch technologisch veraltet. Moderne Technologien wie HTML5, Java, Javascript, SQL oder SOA werden nicht unterstützt. Die Wartung der Software kann oft nur durch wenige oder gar nur einen spezialisierten Software-Entwickler durchgeführt werden. Ein Update ist nicht möglich oder finanziell nicht tragbar.

Serviceorientierte Architektur

BSI CRM hat eine serviceorientierte Architektur und wird mit dem Open Source Framework Eclipse Scout entwickelt, basierend auf Java. Das garantiert Zukunftssicherheit für den Betrieb. Der Kern von BSI CRM ist read-only, kundenspezifische Erweiterungen werden als Plug-ins entwickelt. So bleibt der Core releasefähig. Und Sie als Kunde haben sogar die Möglichkeit, sich in Eclipse Scout zu schulen und Plug-ins komplett unabhängig von BSI zu programmieren.

CRM-Software ist Individuallösung

Standardisierte Software und Werkzeuge profitieren von kontinuierlichen Produktentwicklungen, Schulungsmaterial sowie Dokumentation und geben meist einen besseren Return on Investment (ROI). Generell sollten kundenspezifische Anpassungen wenn immer möglich konfiguriert werden. Kann ein Wunsch nur durch Programmierung umgesetzt werden, sollten diese standardnah gehalten und nur wo nötig umgesetzt werden. So kann der Lock-In-Effekt und teure Release-Wechsel umgangen werden.

Die Mischung macht’s

BSI ist es wichtig, dem Kunden die richtige Lösung zu bieten und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Deshalb prüfen wir für jeden Prozess, ob und wie weitgehend sich diese Anforderungen mit dem BSI-Standardprodukt abdecken lässt. So können wir den richtigen Mix von Standardprodukt und Individualisierung für jeden Kunden erarbeiten.

Mangelnde Sicherheit

Bei einer Software, die eine Unmenge von Daten umfasst, ist dem Datenschutz und der Datensicherheit hohe Wichtigkeit zu tragen. Nur wer autorisiert ist, darf auf Daten zugreifen.

Zugriffe einzeln regeln

In BSI CRM können Zugriffsrechte pro Benutzer, Benutzergruppen, Organisationseinheiten oder Rollen verwaltet werden. So sieht jeder nur jene Daten, die ihm oder ihr freigegeben sind. Diese Berechtigungen können vom kundenseitigen Administrator eingestellt und nach Bedarf geändert werden. Auch eine harte Datentrennung im Sinne von getrennten «Datentöpfen» ist möglich, beispielsweise für die Daten unterschiedlicher Vertriebseinheiten oder selbständig agierenden Agenturen. Mit einer solchen Bestandsabgrenzung wird sichergestellt, dass jede Betriebseinheit nur auf jene Datensätze zugreifen kann, welche von ihr erstellt und gepflegt werden.

Ein CRM-System lohnt sich!

Welches CRM-System sich als das richtige für ein Unternehmen erweist, ist stark von den Bedürfnissen abhängig. Zweifellos steht fest, dass eine gezielt eingesetzte CRM-Software einer Firma nicht zu unterschätzende Vorteile bringt – in allen Bereichen. Bei der Evaluation für eine CRM-Lösung sollte nicht an Aufwand gespart werden. Schnellschüsse erweisen sich in der Praxis oft als Missgriffe. Besser investieren Sie genügend Zeit in eine ausführliche Evaluation, denn ein CRM-System sollte Sie über Jahre begleiten und Ihre Bedürfnisse gezielt erfüllen. Ist dies nicht mehr der Fall, dürfen Sie getrost über einen Wechsel nachdenken. Denn als Kunde sind Sie der König, sprich Ihre individuellen Anforderungen müssen beim CRM-Anbieter auf offene Ohren stossen.

Ich will wechseln! Was nun?

Wir hören Ihnen gerne zu. Wenn Sie eine alternative CRM-Software suchen, die Sie in Marketing, Verkauf und Service ganzheitlich unterstützt, sind Sie bei BSI CRM genau richtig. Unser agiles Tool passt sich Ihren Bedürfnissen an, damit Sie von schnellen und gezielten CRM-Massnahmen profitieren können. Starten Sie den Evaluationsprozess und Sie werden sehen, dass BSI CRM das ideale CRM-System für Ihr Unternehmen ist. Oder kontaktieren Sie uns direkt. Wir freuen uns auf Ihren Anruf!