Kooperatives CRM als Quelle für Innovations-Ideen

BSI Lounge am swiss contact day 2014
BSI Lounge
Mathias Hassler, BSI, am swiss contact day 2014
Contact-Center-Experte Mathias Hassler, BSI
Frank Hannich, ZHAW
Frank Hannich, ZHAW
Catherine B. Crowden
Catherine B. Crowden, BSI

Am 25. September 2014 fand der swiss contact day 2014 statt. Unter dem Motto «Voice of the Customer – Reden ist Silber, Zuhören ist Gold. An Kundenanregungen wachsen» trafen sich Contact-Center- und Customer-Care-Experten im Kongresshaus Zürich zum Info-Update und angeregten Netzwerken. Wir waren als Co-Sponsoren mit dabei und durften zahlreiche bekannte und neue Customer-Service-Gesichter in unserer Lounge begrüssen.

Gemeinsam mit Frank Hannich (ZHAW) präsentierte Catherine Crowden (BSI) die empirischen Ergebnisse der neuen Studie über Chancen und Nutzen von kooperativem CRM. «Die Welt ist kompliziert geworden», brachte es Frank Hannich auf den Punkt. Das Beispiel Versicherungen zeige die Relevanz von kooperativem CRM: «Hier sind an eine Leistung viele Beteiligte und Kommunikationskanäle geknüpft. Aus Kundensicht wird allerdings immer mit der gleichen Versicherung kommuniziert. Deshalb erwartet der Kunde auch, dass er als ein und dieselbe Person erkannt wird. Das braucht Zusammenarbeit zwischen den Kanälen, den Partnern und der Versicherungsgesellschaft.» Für bessere Kundenerlebnisse und weniger Frust empfiehlt der Studienleiter das Zusammenspiel der Akteure mittels kooperativem CRM und lädt dazu ein, die Mitarbeiter im Kundenservice stärker zu involvieren. «Die Chancen liegen im integrierten Contact Center – sie müssen nur genutzt werden», so Frank Hannich.

Catherine Crowden lieferte mit Best Practice Beispielen kooperatives CRM zum Anfassen und Nachahmen: Sei es die Multichannel-Strategie von Walbusch, welche alle Kanäle – vom Contact Center über den Online-Shop bis hin zur Kasse am PoS in eine CRM-Lösung integriert, oder PostFinance, bei der im Contact Center die Anrufursachen analysiert werden, um die Verbesserungsvorschläge in die Produkt- und Self-Service-Entwicklung einzubringen, oder AMAG, die mit einer gemeinsamen Vision alle Händler einbindet, respektive Swiss Life, die alle lokalen Partner rund um den Globus in das CRM integriert, um die geschäftlichen Potenziale auszuschöpfen: Sie alle verbindet eine übergeordnete Vision und eine Strategie, welche die Akteure der Kundenbetreuung integriert statt isoliert und damit Mehrwert schafft. Catherine Crowden’s Empfehlungen an die Teilnehmer:
1. Informationsquellen identifizieren
2. Informationskreislauf schliessen
3. Eine Unternehmenskultur schaffen, die Verbesserungsvorschläge schätzt
4. Die Messgrössen anpassen und ggf. die Anreizssysteme ändern
5. Erfolgsbeispiele kommunizieren, um den Wandel voranzutreiben und schliesslich: «Mit einer Stimme sprechen, aber mit zwei Ohren zuhören.»

Übrigens: Die Studie «Kooperatives CRM am Beispiel Versicherungen» ist ab 20. November 2014 erhältlich. Jetzt vorbestellen >>

Fotos: Felix Brodmann