Vertriebsoptimierung durch Serviceexzellenz

Die Ausschliesslichkeitsorganisationen der Versicherer stehen vor Herausforderungen: Die demografische Entwicklung führt zu einem schrumpfenden Potenzial an neuen Vermittlern, die den persönlichen Kundenkontakt übernehmen können. Gleichzeitig steigt der Servicebedarf der bestehenden Kundinnen und Kunden, die eine individuelle und kompetente Beratung erwarten. Um diese Lücke zu schliessen, ist eine effektive und qualitativ hochwertige Vertriebstelefonie unerlässlich, die sowohl bei der Kundengewinnung als auch der Kundenbindung unterstützt.

Um den Vermittlern dennoch so viel Zeit wie möglich für den persönlichen Kundenkontakt einzuräumen, kann die Ausschliesslichkeitsorganisation auf die Unterstützung durch die GoBV zählen. Hierbei können Versicherungsagenturen zwischen unterschiedlichen Leistungspaketen der GoBV wählen, um die telefonische Servicelücke zu schliessen oder ein ergänzendes Lead Nurturing zu nutzen.

Der Unterschied liegt vor allem in den abgedeckten Servicezeiten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Backoffice-Telefonie GoBV können dabei alle Anrufe bearbeiten, die in einer Agentur eingehen – nicht nur von Kunden, auch von Interessenten sowie Privatanrufe, Anrufe dritter Personen und Konzernanrufe. Idealerweise werden Anfragen des Kunden für die AO fallabschliessend betreut.

Auch die vertriebliche Telefonie im Outbound-Kontext wird durch die GoBV für die AO durchgeführt.

Die Softwarelösung für die Backoffice-Telefonie, also das Routing und die Bearbeitung von Kundenanrufen in der GoBV, basierte auf einer Eigenentwicklung. Diese fussste auf der dot.net-Technologie von Microsoft und ermöglichte eine grobe Abbildung individueller Prozessangaben je Agentur. Bald zeigte sich jedoch ein Problem: Diese Lösung war technisch und fachlich nicht skalierbar und wenig flexibel. Auf technischer Seite bot die Lösung individualisierte Prozessangaben je Agentur, was für die damalige – im Vergleich zu heute geringe – Anzahl der angebundenen Agenturen noch abbildbar war. Die Zahl der Agenturen stieg jedoch beständig – und die Servicierung stiess bald an die technische Belastungsgrenze. Zusätzlich zu der technischen Limitierung kam eine fachliche Begrenzung: Versicherungsprozesse sind oft komplex und bedingen an vielen Schritten notwendige Prüfungen und Abhängigkeiten, die es bei der Durchführung der Prozesse zu beachten gilt.

Die Agenten erhielten jedoch nur eine Schulung oder wurden "on the job" für die Durchführung der Prozesse trainiert, systemseitig gab es nur eine rudimentäre Führung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Entstandene Fehler wirkten sich auch negativ auf die Kunden aus. Systemseitig erschwerte ein Netzwerk von mehreren Umsystemen, die durch mangelnde Vernetzung Datensilos bildeten, das Handling und sorgten für umständliche Prozessabläufe.

Agenturprozesse unterscheiden sich stark – da Agenturtypen unterschiedlich sind. Mit der zunehmenden Komplexität von Versicherungsprozessen und der steigenden Anforderung des Kunden in der Produktberatung kam eine weitere Komplexität hinzu: Herangehensweisen wie die Unterscheidung der Kunden in verschiedene Klassen variierten oft von Agentur zu Agentur und erschwerten die Abbildung von akkuraten Prozessen.

Die GoBV benötigte aber eine technische Lösung, die es ermöglicht, die vielfältigen Anforderungen der einzelnen Agenturen abzubilden und zu erfüllen. Eine solche Lösung muss nicht nur flexibel und skalierbar sein, sondern auch eine hohe Prozessqualität und -sicherheit gewährleisten.

Mit der BSI Customer Suite & GoBOT App entschied sich die GoBV für eine moderne und flexible Lösung, die die Kundenerfahrung und die nachhaltige Beratung in den Vordergrund stellt.

Die webbasierte Anwendung ermöglicht es, Prozesse individuell je Agentur zu gestalten und zu steuern. Kunden werden so optimal betreut, indem passende Produkte und Services angeboten und alle notwendigen Schritte dabei im Hintergrund abgewickelt werden. Die BSI Customer Suite integriert sich dabei nahtlos in die bestehende IT-Landschaft der GoBV und nutzt die vorhandenen Daten aus den Umsystemen. Wesentlich in der Entscheidung für die GoBV war die intuitive und konfigurierbare Benutzeroberfläche, die die Bedienung erleichtert und die Akzeptanz erhöht. Eine sinnvolle Freigabelogik, gepaart mit effektiver Automatisierung in der Texterstellung unterstützen die Fallbearbeitung massgeblich. So war es die Vielzahl von wesentlichen Vorteilen, die es BSI ermöglichte, die GoBV von ihrem innovativen und kundenorientierten Ansatz zu überzeugen.

Um die Einführung der BSI Customer Suite für die Agenten zu erleichtern, wurden BSI und die GoBV in diesem Projekt durch das Beratungsunternehmen BearingPoint und die interne Gothaer Solutions GmbH unterstützt. Neben der Analyse der Anforderungen sowie Schulung und Betreuung der Agenten, sollten so insbesondere vertriebliche Stärken identifiziert werden, um die Prozesse entsprechend auszugestalten. Der erfolgreiche Roll-out war nicht nur auf eine schrittweise Einführung zurückzuführen, sondern auch auf die gemeinsame Lösungsorientierung aller beteiligter Partner, die auf einer langjährigen Kooperation fusst. So konnte BearingPoint in der zeitkritischen Phase vor Einführung der App bei den Release-Planungen und restlichen Konzeptionen sowie Konfigurationen fundiert unterstützen. Die flexible und modulare Architektur der BSI Customer Suite ermöglichte eine Anpassung an die spezifischen Anforderungen und Ziele der Gothaer, wodurch direkter Mehrwert für die GoBV und Agenturen erzeugt wurde.

BearingPoint nutzte dabei seine breite Erfahrung im Versicherungsbereich und sein Wissen im Bereich von modernen CRM-Lösungen, um die GoBV bei der digitalen Transformation ihrer Service- und Vertriebsprozesse zu unterstützen. Im gesamten Kontext der gemeinsamen Partnerschaft spielte auch die Unterstützung der GOSys eine entscheidende Rolle für den Projekterfolg. Die tiefgreifende technische Expertise der Gothaer Solutions hinsichtlich BSI naher Architektur und Systemlogiken, als auch die CTI-Integration waren Treiber einer erfolgreichen Umsetzung.

Um das System für Vertrieb und Service gleichermassen zu nutzen, erfolgte zunächst eine Neukonzeption und Konfiguration einer Vielzahl von Prozessen. Diese Neukonzeption führte dazu, dass zahlreiche Verbesserungen der Prozesse und Abhängigkeiten von Prozessschritten identifiziert und daher zielgenauere und einheitlichere Abläufe sichergestellt werden konnten. Auswahlmöglichkeiten bei der Beratung eines Kunden bedingen bis zu 500 Schritte, die im Hintergrund parallel dazu verlaufen müssen – somit ist es wichtig, dass die Lösung für die GoBV ein effizientes und strukturiertes Handling von Anliegen von Kunden und Interessenten bietet.

Die Lösung von BSI setzt dabei den Menschen in den Mittelpunkt. Sobald sich die Service-Agentin oder der Service-Agent in der Telefonanlage auf "Bereit" stellt, ist sie oder er für Anrufe freigeschaltet. Jede Agentur hat eine eigene VDN-Telefonnummer im System hinterlegt: Wenn ein Anruf über diese Nummer beim Agenten eingeht, wird der relevante Agenturdatensatz aufgerufen. Der Nutzer des Systems ist jederzeit über alles im Bilde: Wie er sich am Telefon melden soll, ob er nur bestehende oder auch Neukunden-Anliegen bearbeiten darf, welche Prozesse seitens der Agentur zur Bearbeitung verfügbar sind oder über wichtige Informationen zur Agentur.

Der Berater kann immer nur das sehen, was für ihn tatsächlich freigeschaltet und nutzbar ist. Die Lösung ist dabei sowohl für Service- als auch Vertriebsaktivitäten geeignet: Neben Service-Anfragen wie Datenänderungen sind auch Vertriebsaktivitäten möglich – und durch fallabschliessende Beratungen kann Provisionsgeschäft generiert werden. Seit dem Roll-out konnten so bis zu zwei Drittel der Anliegen vertrieblich fallabschliessend durch Agenten der GoBV beendet werden.

Einer der Gründe dafür: Das System unterstützt Anwender mit einem Assistenten, und ist damit aufgrund der aussagekräftigen Bezeichnungen der Felder und Kacheln nahezu selbsterklärend. Zusätzlich unterstützen Tooltipps eine korrekte Prozessbearbeitung. Durch diese Nutzerführung stellt die GoBV eine gleichbleibend starke Servicequalität sicher, von der die Kunden aber auch die AO profitieren. Die verbesserte Servicequalität zeigt sich auch in der Bearbeitungszeit – diese konnte nach dem Roll-Out durch die kontextorientierte technische Unterstützung um einen erheblichen Teil reduziert werden. Das bedeutet für Agenten bis zu 38 Prozent zusätzliche Zeit im Dialog mit Kundinnen und Kunden, die in mögliches Up- und Cross-Selling investiert werden kann. Die neue BSI Lösung ermöglicht dabei auch die Bearbeitung mehrere Anliegen zu unterschiedlichen Themen aus einem Anruf.

Am Ende einer Beratung erstellt die Software, anhand der vorherigen Eingaben des Nutzers, zur Dokumentation des Gesprächs eine E-Mail für die Agentur. Im Betreff dieser E-Mail steht dabei nicht nur, ob noch eine Aktion seitens der Agentur erforderlich ist oder ob der Fall abgeschlossen ist. Zukünftig wird diese automatisch generierte E-Mail als Kommunikation im CRM abgespeichert, momentan erfolgt dieser Schritt allerdings noch manuell. Insgesamt profitieren Agenturen durch die Qualitätssteigerung durch neue Pflichtangaben für mehr Informationsgehalt, eine übersichtlichere Struktur und eine Vielzahl an Autotexten.

Die Einführung der BSI Customer Suite schlägt sich auch im positiven Feedback der Anwender nieder. Insgesamt nutzt eine stetig steigende Zahl von Anwenderinnen das System und serviciert dabei eine hohe dreistellige Zahl von Agenturen. Besonders positiv hoben die Nutzer bei einer Umfrage die direkte Verfügbarkeit häufig genutzter Prozesse und wichtiger Informationen sowie die Geschwindigkeit, Kunden bei ihren Anliegen helfen zu können, hervor. Auch die Logik, nur das zu sehen, was freigegeben ist, sorgt für mehr Sicherheit bei der Nutzung des Systems für Anwender – stellt aber auch eine exzellente Betreuung der Kunden der AO durch die GoBV Mitarbeiter sicher.

Die beiden Themen Fachlichkeit und flexible Anpassung durch konfigurative Mittel standen im Fokus der Wahl für die BSI Customer Suite. Bereits im Standard der BSI Customer Suite war eine Vielzahl von Prozessen für Versicherungen abgebildet – die jetzt agenturindividuell angepasst oder ergänzt werden kann.

Das Projekt bedeutete auch einen neuen Arbeitsansatz seitens der GoBV: Wo zuvor bei IT-Fragen die interne Gothaer Solutions GmbH Lösungen schaffte, setzte die BSI Customer Suite auf einen Low-Code/No-Code-Ansatz. Dies bedeutete, dass Prozesse auch konfigurativ und ohne IT-Abteilung, beziehungsweise Programmierkenntnisse, aufgesetzt werden können. Die Anwender können Verbesserungsideen direkt weitergeben. Sämtliche Prozesse sind somit inhouse umsetzbar; über 90 Prozent der Änderungen wurden bislang rein konfigurativ umgesetzt und bedeuten somit eine fast unbegrenzte Skalierbarkeit.

Die BSI Customer Suite bietet insbesondere durch die Low/No-Code-Konfiguration weitgehende und schnelle Möglichkeiten zur Weiterentwicklung entsprechend des fachlichen Feedbacks. Das Projektteam wird dabei auch zukünftig dasThema Vertrieb in den Fokus stellen und im stetigen Dialog mit den auftraggebenden Agenturen bleiben. 

Auch entsprechende Upgrades weiterer bestehender BSI Systeme, beispielsweise BSI CRM, auf die aktuellste BSI Customer Suite sind im Gothaer Konzern angedacht.