Optimisation des ventes grâce à l’excellence du service

Les organisations qui accordent l'exclusivité aux assureurs sont confrontées à plusieurs défis : l'évolution démographique entraîne une diminution du nombre de nouveaux intermédiaires potentiels capables d'assurer un contact personnel avec les clients. Parallèlement, les besoins en services des clients existants, qui attendent des conseils personnalisés et compétents, augmentent. Pour pallier cette situation, il est essentiel de disposer d'un système de téléphonie commerciale efficace et de haute qualité, qui facilite à la fois l'acquisition et la fidélisation de la clientèle.

Pour laisser aux intermédiaires le plus de temps possible pour le contact personnel avec les clients, l’organisation d’exclusivité peut compter sur le soutien de GoBV. Les agences d’assurance peuvent choisir parmi les différents packs de services proposés par GoBV pour pallier le manque de services téléphoniques ou pour mettre en place un lead nurturing complémentaire.

La différence réside principalement dans les horaires de service couverts. Les collaborateurs du service téléphonique back-office GoBV peuvent traiter tous les appels reçus par une agence, qu’ils proviennent de clients, de leads, de particuliers, de tiers ou du groupe. Dans l’idéal, les demandes des clients sont traitées de manière définitive par l’AO.

La téléphonie commerciale dans le contexte Outbound est également assurée par GoBV pour l’AO.

La solution logicielle pour la téléphonie back-office, c’est-à-dire le routing et le traitement des appels clients chez GoBV, était basée sur un développement interne. Celle-ci reposait sur la technologie dot.net de Microsoft et permettait une représentation approximative des spécifications individuelles des processus par agence. Cependant, un problème est rapidement apparu : cette solution n’était pas évolutive sur le plan technique et fonctionnel et manquait de flexibilité. Sur le plan technique, elle offrait des spécifications de processus individualisées pour chaque agence, ce qui était encore possible à l’époque, compte tenu du nombre réduit d’agences connectées par rapport à aujourd’hui. Cependant, le nombre d’agences n’a cessé d’augmenter et le service a rapidement atteint ses limites techniques. À cette limitation technique s’ajoutait une limitation fonctionnelle : les processus d’assurance sont souvent complexes et nécessitent de nombreuses étapes de vérification et de dépendances à prendre en compte lors de l’exécution des processus.

Les agents n’ont toutefois reçu qu’une seule formation ou ont été formés « on the job » à l’exécution des processus, et le système ne prévoyait qu’un accompagnement rudimentaire des collaborateurs et collaboratrices. Les erreurs commises ont également eu un impact négatif sur les clients. Du côté du système, un réseau de plusieurs systèmes tiers, qui formaient des silos de données en raison d’un manque d’interconnexion, compliquait la gestion et rendait les processus fastidieux.

Les processus des agences varient considérablement, car les types d’agences sont différents. La complexité croissante des processus d’assurance et les exigences accrues des clients en matière de conseil sur les produits ont ajouté une complexité supplémentaire : les approches comme la distinction des clients en différentes classes variaient souvent d’une agence à l’autre et rendaient difficile la représentation de processus précis.

La GoBV avait toutefois besoin d’une solution technique permettant de représenter et de répondre aux multiples exigences des différentes agences. Une telle solution doit non seulement être flexible et évolutive, mais aussi garantir une qualité et une sécurité élevées des processus.

Avec la BSI Customer Suite & GoBOT App, GoBV a opté pour une solution moderne et flexible qui met l’accent sur l’expérience client et le conseil durable.

L’application web permet de concevoir et de contrôler les processus de manière individuelle pour chaque agence. Les clients bénéficient ainsi d’un accompagnement optimal, avec des produits et services adaptés, toutes les étapes nécessaires étant effectuées en arrière-plan. La BSI Customer Suite s’intègre parfaitement dans l’environnement informatique existant de GoBV et utilise les données disponibles dans les systèmes tiers. L’interface utilisateur intuitive et configurable, qui facilite l’utilisation et augmente l’acceptation, a été un facteur déterminant dans le choix de GoBV. Une logique de validation judicieuse, associée à une automatisation efficace de la création de textes, facilite considérablement le traitement des dossiers. Ce sont donc les nombreux avantages essentiels qui ont permis à BSI de convaincre GoBV de la pertinence de son approche innovante et orientée client.

Afin de faciliter l’introduction de la BSI Customer Suite pour les agents, BSI et GoBV ont bénéficié du soutien de la société de conseil BearingPoint et de la société interne Gothaer Solutions GmbH. Outre l’analyse des besoins, la formation et l’accompagnement des agents, l’objectif était notamment d’identifier les atouts commerciaux afin de concevoir les processus en conséquence. Le succès du déploiement n’est pas seulement dû à une introduction progressive, mais aussi à l’orientation commune vers les solutions de tous les partenaires impliqués, qui repose sur une coopération de longue date. Ainsi, BearingPoint a pu apporter un soutien solide durant la phase critique précédant le lancement de l’application pour la planification de la mise en service et la finalisation des conceptions et configurations. L’architecture flexible et modulaire de la BSI Customer Suite a permis de répondre aux exigences et aux objectifs spécifiques de Gothaer, générant ainsi une valeur ajoutée directe pour GoBV et ses agences.

Fort de son expérience dans le domaine de l’assurance et de ses connaissances en matière de solutions CRM modernes, BearingPoint a aidé GoBV à transformer numériquement ses processus de service et de vente. Dans le cadre de ce partenariat, le soutien de GOSys a également été déterminant pour la réussite du projet. L’expertise technique approfondie de Gothaer Solutions en matière d’architecture et de logiques système proches de BSI, ainsi que l’intégration CTI, ont permis une mise en œuvre réussie.

Afin de pouvoir utiliser le système à la fois pour la distribution et le service, il a d'abord fallu repenser et reconfigurer un grand nombre de processus. Cette nouvelle conception a permis d'identifier de nombreuses améliorations des processus et des dépendances entre leurs différentes étapes, garantissant ainsi des déroulements plus précis et uniformes. Les options disponibles lors du conseil à un client nécessitent jusqu’à 500 étapes qui doivent se dérouler en parallèle en arrière-plan. Il est donc essentiel que la solution GoBV offre un traitement efficace et structuré des demandes des clients et des personnes intéressées.

La solution de BSI place l’humain au centre. Dès qu'un agent de service se met en mode « prêt » dans le système téléphonique, il ou elle est disponible pour recevoir des appels. Chaque agence dispose de son propre numéro de téléphone VDN enregistré dans le système ; lorsqu’un appel arrive à l’agent via ce numéro, l’enregistrement de l’agence concernée s’affiche. L’utilisateur est informé en permanence de tout ce qui concerne son travail : la manière de se présenter au téléphone, les types de demandes qu’il peut traiter (clients existants ou nouveaux), les processus disponibles pour le traitement de la part de l’agence, ainsi que les informations importantes concernant l’agence.

Le conseiller ne peut voir que ce qui lui est effectivement accessible et utilisable. Cette solution convient aussi bien aux activités de service qu’aux activités commerciales : outre les demandes de service comme les modifications de données, les activités commerciales sont également possibles – et les consultations menées à terme permettent de générer des commissions. Depuis le déploiement, jusqu’à deux tiers des demandes ont ainsi pu être traitées de manière définitive par les agents de GoBV.

L’une des raisons à cela : le système soutient les utilisateurs à l’aide d’un assistant et est donc presque intuitif grâce aux descriptions claires des champs et des icônes. De plus, des info-bulles facilitent le traitement correct des processus. Grâce à ce guidage de l’utilisateur, la GoBV garantit une qualité de service constante, dont bénéficient non seulement les clients, mais aussi l’AO. L’amélioration de la qualité du service se reflète également dans le temps de traitement, qui a pu être considérablement réduit après le déploiement grâce à l’assistance technique contextuelle. Pour les agents, cela signifie jusqu’à 38 % de temps supplémentaire pour dialoguer avec les clients, temps qui peut être investi dans des up et cross selling potentielles. La nouvelle solution BSI permet également de traiter plusieurs demandes sur différents sujets lors d’un même appel.

À la fin d’une consultation, le logiciel crée un e-mail pour l’agence afin de documenter la conversation, sur la base des informations saisies précédemment par l’utilisateur. L’objet de cet e-mail indique non seulement si une action de la part de l’agence est encore nécessaire ou si le dossier est clos. À l’avenir, cet e-mail généré automatiquement sera enregistré comme communication dans le CRM, mais pour l’instant, cette étape est encore effectuée manuellement. Dans l’ensemble, les agences bénéficient d’une amélioration de la qualité grâce à de nouvelles informations obligatoires pour un contenu plus riche, une structure plus claire et une multitude de textes automatiques.

L’introduction de la BSI Customer Suite se traduit également par des commentaires positifs de la part des utilisateurs. Dans l’ensemble, un nombre croissant d’utilisatrices utilisent le système et fournissent des services à plusieurs centaines d’agences. Dans le cadre d’une enquête, les utilisateurs ont particulièrement apprécié la disponibilité immédiate des processus fréquemment utilisés et des informations importantes, ainsi que la rapidité avec laquelle elles peuvent aider les clients dans leurs demandes. La logique consistant à ne voir que ce qui est validé garantit également une plus grande sécurité lors de l’utilisation du système pour les utilisateurs, tout en assurant un excellent service aux clients de l’AO par les employés de GoBV. 

Les deux thèmes de la spécialisation et de l’adaptation flexible grâce à des moyens de configuration ont été au centre du choix de la BSI Customer Suite. La version standard de la BSI Customer Suite comprenait déjà un grand nombre de processus pour les assurances, qui peuvent désormais être adaptés ou complétés individuellement par chaque agence.

Le projet a également impliqué une nouvelle approche de travail de la part de GoBV : alors qu’auparavant, les questions informatiques étaient traitées en interne par Gothaer Solutions GmbH, la BSI Customer Suite a misé sur une approche low-code/no-code. Cela signifie que les processus peuvent également être configurés sans faire appel au service informatique ni nécessiter de connaissances en programmation. Les utilisateurs peuvent directement transmettre leurs idées d’amélioration. Tous les processus peuvent ainsi être mis en œuvre en interne ; plus de 90 % des modifications ont jusqu’à présent été mises en œuvre de manière purement configurative, ce qui signifie une évolutivité presque illimitée.

Grâce notamment à sa configuration low/no code, la BSI Customer Suite offre des possibilités étendues et rapides de développement en fonction des retours d’expérience techniques. L’équipe projet continuera à se concentrer sur le thème de la distribution et restera en dialogue permanent avec les agences mandataires. 

Le groupe Gothaer envisage également de mettre à niveau d’autres systèmes BSI existants, tels que BSI CRM, vers la dernière version de la BSI Customer Suite.